25 мая 2023 г.
В бизнесе улучшение и оптимизация собственных бизнес-процессов — ежедневная задача. Быть монолитными, особенно в свете экономической нестабильности, невыгодно, нужно двигаться вперед и более грамотно распоряжаться внутренними ресурсами, находить резервы и в целом повышать эффективность. Почему самый удобный и универсальный способ достигнуть эту цель — аудит внутренних процессов и их оптимизация — делится Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум.
Прозрачность внутренних процессов
Если говорить в целом, то аудит — это независимая оценка состояния внутренних бизнес-процессов, которая позволяет увидеть, как они выполняются здесь и сейчас. Становятся прозрачными все взаимосвязи, этапы и самые уязвимые места, где теряются время, деньги и клиентская лояльность.
Аудит можно проводить вручную в несколько этапов:
- опрос персонала,
- исследование документации,
- выявление сценариев выполнения процессов,
- определение «узких мест».
Можно ли понять таким путем, как на самом деле выполняются процессы внутри компании? Теоретически да, но это будет долго, дорого и сложно. Кроме того, под большим вопросом: достоверность полученных данных и сбор данных о работе разных подразделений или сети филиалов. Банк, например, не сможет получить срез одного процесса сразу во всех отделениях. Или нельзя будет понять, о чем чаще всего спрашивают техподдержку. Почему часть клиентов не доходит до оформления кредита? С какой скоростью колл-центр обрабатывает запросы клиентов? Оценить это опросом нереально.
И что тогда? Как получить точный расклад о положении дел бизнеса с ракурса процессов? Здесь на помощь приходят технологии, а конкретно — аналитика процессов.
Беспристрастный интервьюер
Процессная аналитика, или Process Mining — это технология для аналитики внутренних процессов. Наиболее полезно это компаниям, где преобладающая часть сотрудников работает за компьютерами и их действия логируются, т.е. оставляют «цифровые следы» (пометки о совершенных действиях) в рабочих системах. На этой основе технология восстанавливает реальное выполнение бизнес-процессов и подсвечивает «узкие места». Никаких ошибок человеческого фактора, недоговорок и заведомо неправильной информации.
Наша практика показывает, что бизнес применяет Process Mining не только для аудита процессов, т.е. понимания реальных дел в компании, но и для определения шагов для их дальнейшей оптимизации. Я выделю 5 основных причин, по которым компании обращаются к таким инструментам.
Найти, что можно улучшить
Чтобы что-то улучшить, надо сначала понять, что именно и где нужно улучшить. Анализ данных из внутренних корпоративных систем, как уже говорилось выше, способствует выявлению процессов с низкой эффективностью и особенно проблемных моментов, затрудняющих выполнение задач. Догадки и гипотезы больше не нужны, всё решают и объясняют факты. Полученная информация используется для установки первопричин низкой эффективности и проработки сценариев их совершенствования.
Один из наших первых кейсов по процессной аналитике был связан с тем, что телеком-оператор хотел понять, что именно в учете авансовых кредитов можно отдать RPA. Мы оцифровали процесс, сравнили полученный результат с регламентированным. Результат оказался любопытным, потому что лучше всего для роботизации подходила операция прикрепления файлов, предположить которую сразу было практически нереально.
Есть кейсы и наоборот: когда исследуем уже внедренные изменения и считаем, стоила ли овчинка выделки. Например, была история, когда банк для сокращения времени на сканирование документов разработал и внедрил специальное ПО. Мы же выявили, что применение классического софта было в несколько раз быстрее.
Оптимизировать процесс
Процессная аналитика помогает определить самые длительные по времени шаги процесса. Это сокращает временные затраты и повышает эффективность, что приведет к скачку производительности.
Кейс: одна факторинговая компания прибегла к Process Mining, чтобы ускорить онбординг новых клиентов. Для этого мы построили дашборды с KPI, рассчитали трудозатраты на каждое действие в контексте обработки заявок на факторинг и определили точки оптимизации. Выяснилось, что если другим образом распределять задачи между сотрудниками и скорректировать сам регламент распределения, то процесс можно будет ускорить на 36,3%.
Еще история: крупный банк, входящий в ТОП-10, помимо глубокой аналитики двух бизнес-процессов с юрлицами, планировал сразу определить, где и как в дальнейшем их можно будет оптимизировать. Мы не только исследовали и оцифровали бизнес-процессы, но и сформулировали ряд советов для его дальнейшего усовершенствования.
Усиление контроля процессов
В силу технических особенностей программные решения класса Process Mining отражают бизнес-процесс так, как он выполняется в реальности — с временными лагами, длительностью, отклонениями и т.д. Сопоставив полученную модель процесса с идеальной регламентной, система обнаруживает все его слабые места и выявляет возможности для повышения эффективности. Кроме того, руководство может принимать управленческие решения на основании реальной картины дел в компании. Например, стоит расширять штат или можно обойтись перераспределением людей в сменах?
Чтобы рассмотреть процесс еще и с точки зрения работы пользователей, можно прибегнуть к связке технологий Process Mining и Task Mining. Аналитика операций — «подшагов» процесса — регистрирует мелкие бизнес-действия сотрудников с интерфейсами приложений (нажатие на кнопки клавиатуры или мыши, моменты переключения между окнами, название активной программы или заголовок окна), за счет чего процесс становится более детализированным и понятным. Этой возможностью активно пользуются. Например, крупный банк подобным способом решил задачу по нахождению шагов процесса закрытия банковских карт, которые не оставляют цифровых следов.
Сюда же можно отнести и контроль выполнения SLA — такие кейсы встречаются часто.
Рост качества
Процессная аналитика «подсвечивает» моменты, связанные непосредственно с качеством выпускаемой услуги/продукта. Это, как правило, нахождение несоответствий в работе сотрудников, нарушения внутренних правил и регламентов, которые приводят к ухудшению качества. Обнаружив и исправив их, компания способна повысить качество продукта/услуги, вернуть/поднять лояльность клиентов и усилить свою позицию на рынке.
Наш недавний кейс с телеком-компанией — яркая иллюстрация подобной истории. Цель проекта — проанализировать массовый подбор сотрудников. «Узкие места» в таком важном процессе могут привести к недоукомплектованности штата, что чревато падением качества оказываемых услуг и потерей клиентской лояльности. К чему это ведет? К убыткам. Совместно с клиентом мы не только исследовали массовый подбор, но и определили потенциал экономии трудозатрат рекрутеров, который составил 16 тыс. человеко-часов. И это только для 105 сотрудников. Представьте эффект, который может произвести подобная инициатива в многотысячной компании.
Подсчет упущенной выгоды
Упущенная выгода — это всегда больно и неприятно. Недостаточная прибыль и низкая неэффективность практически отнимают у бизнеса перспективы развития и роняют конкурентоспособность. Это не всегда злонамеренно и может случиться, например, из-за использования легаси, недостаточной квалификации ряда сотрудников или банального незнания. Найти такие уязвимости самостоятельно почти нереально, поэтому бизнес предпочитает обратиться к специалистам, которые могут на достойном уровне провести аудит внутренних процессов.
Один известный банк с помощью технологии «вскрыл» более 200 млн рублей упущенной выгоды из-за частых доработок заявки на кредит. Получилось бы это узнать благодаря интервьюированию сотрудников? Вопрос.
Что же в итоге? Аудит бизнес-процессов — мощная возможность повысить эффективность бизнеса благодаря широкому спектру преимуществ. Однако не стоит считать Process Mining панацеей. Лишь синергия управленческих решений, основанных на достоверных данных, и грамотного применения технологий могут помочь компаниям усилить контроль над процессами и качеством продуктов/услуг, сократить трудозатраты и обнаружить потенциальные улучшения.
Источник: Александр Бочкин, генеральный директор Инфомаксимум