27 июля 2023 г.
Большинство директоров по управлению цепочками поставок (CSCO) недостаточно учитывают поведение клиентов в своих текущих планах цифровизации, указывает Gartner.
Результаты опроса свидетельствуют о непонимании транформативного потенциала цифрового двойника клиента — зарождающейся технологии, способной кардинально повысить точность прогнозирования спроса, значительно улучшить клиентский опыт и стать важным вкладом в расширение использования инструментов искусственного интеллекта и машинного обучения.
Опрос 380 руководителей цепочек поставок в январе 2023 года показал, что 60% респондентов уже опробуют или планируют внедрить цифровой двойник цепочки поставок, но лишь 27% хотят также внедрить цифровые двойники клиентов в рамках своей стратегии цифровизации.
Согласно определению Gartner, цифровой двойник клиента (DToC) — это динамическое виртуальное представление клиента, которое отражает его поведение и учится моделировать и прогнозировать такое поведение. Цифровой двойник клиента успешно дополняет более широкую технологию цифрового двойника цепочки поставок (DSCT). Лишь очень немногие директора по управлению цепочками поставок, активно тестирующие сегодня цифровые двойники клиентов, используют эту технологию, чтобы перейти от простого реагирования и снижения затрат к активному ВЛИЯНИЮ, нацеленному на рост.
«Руководители сетей поставок понимают важность учета поведения клиентов в своих физических цепочках поставок, но большинство из них еще не перенесли это понимание в цифровую сферу, — пишет в пресс-релизе Бет Коппингер (Beth Coppinger), старший директор-аналитик практики Supply Chain в Gartner. — Трансформационный потенциал цифровых двойников клиентов намного превышает тот, что наблюдают сегодня руководители цепочек поставок. Цифровой двойник цепочки поставок, включающий цифровые двойники клиентов, способен учитывать меняющееся поведение клиентов в различных условиях и обеспечить поддержку планов роста организации».
Без надлежащего цифрового представления своих клиентов (ритейлеров, потребителей, пациентов, машинных клиентов) руководители цепочек поставок будут упускать возможности роста. В числе ожидаемых выгод внедрения цифровых двойников клиентов — повышение точности прогнозирования спроса и быстроты реагирования и улучшение клиентского опыта (см. рис. 1).
Рис. 1. Ожидаемый выигрыш от внедрения цифровых двойников клиентов (процент ответов)
(сверху вниз):
- Повышение точности прогнозирования спроса
- Повышение гибкости и быстроты реагирования цепочки поставок
- Улучшение клиентского опыта (оценка удовлетворенности клиента, усилия клиента, показатель лояльности клиента)
- Помогает снизить риски
- Меньше общая стоимость обслуживания
- Больше образцово выполненных заказов
- Повышение лояльности клиентов
- Больший процент успешных инноваций продуктов и услуг
- Улучшение показателей устойчивого развития (экологичности)
- Ничто из перечисленного
- Не знаю
База: 380 руководителей цепочек поставок
Вопрос: Если говорить о компаниях, подобных Вашей, каких преимуществ Вы ожидали бы от внедрения цифровых двойников клиентов? Выберите три главных преимущества.
Среди потенциально транформативных преимуществ цифровых двойников клиентов — возможность кардинально повысить точность прогнозирования спроса, что дополнит и, возможно, заменит существующие инструменты определения спроса. В будущем цифровые двойники клиентов смогут учитывать множество различных данных из самых разных источников и обновлять модель поведения клиентов и реагирования на него в реальном времени.
Работая параллельно с ИИ, цифровые двойники клиентов смогут генерировать различные формы реагирования по запросам на естественном языке, касающимся клиентского спроса, и затем переносить эти формы реагирования в более широкую цифровую модель цепочки поставок, что позволит активно реагировать на самые разные нарушения и тренды.
Главная проблема — в непонимании преимуществ
Gartner указывает на непонимание транформативных преимуществ цифровых двойников клиентов в сравнении с другими новейшими технологиями. В то время как 52% респондентов считают ИИ «важной и революционной» технологией, а 40% считают таковой цифровые двойники цепочек поставок, лишь 27% говорят то же самое относительно цифровых двойников клиентов.
В опросе названы также другие препятствия принятию этой технологии, а именно: дефицит навыков цифровизации, опасения потери доверия клиентов и законы о конфиденциальности данных. Многие из препятствий к внедрению цифровых двойников клиентов возникают из-за необходимости интегрировать и согласовать цепочки поставок между различными подразделениями в плане данных, персонала и инвестиций, указывает Gartner.
«Непрерывная коллаборация бизнес-подразделений — дело непростое, но именно это требуется для улучшения клиентского опыта, — резюмирует Коппингер. — Директора по управлению цепочками поставок, нацеливающие работу своих команд на рост (а не просто снижение затрат), не могут позволить себе переложить всю ответственность за клиентский опыт на своих деловых партнеров».
Источник: Пресс-служба компании Gartner