14 марта 2024 г.
Россия находится в эпицентре цифрового развития, и выбор программного обеспечения для бизнеса становится ключевым моментом, влияющим на эффективность и безопасность работы компании. Например, все распространенные решения в области сервисной поддержки используют зарубежные платформы Service Desk, которые завоевали доверие крупных предприятий по всему миру. Но для российских компаний пришло время переходить на импортонезависимые продукты. От правильного выбора решения зависит стабильная работа ИТ-инфраструктуры предприятия, поэтому компаниями нужно тщательно подготовиться и рассмотреть все потенциальные выгоды и сложности миграции на новый софт.
Что нужно бизнесу от системы
Для оптимального выбора альтернативного Service Desk решения нужно в первую очередь понять, какие основные требования бизнес предъявляет к системе. Кроме того, важно соотнести их с текущими реалиями, ведь акценты за последний год частично сменились.
Итак, Service Desk — это комплексное решение для автоматизации процессов и управления ИТ-сервисом для покрытия бизнес-потребностей. Поэтому при выборе ПО стоит предусмотреть 5 основных моментов:
- Гибкая настройка. Система должна обладать широкими возможностями настройки, позволяющими адаптировать решение под специфические требования бизнеса и процессы компании.
- Интеграция с другими системами. Если Service Desk обеспечивает легкую интеграцию с различными внешними приложениями и базами данных, это упрощает обмен данными и улучшает взаимодействие между различными подразделениями компании. Это особенно актуально для организации сервисной деятельности в крупных территориально распределенных предприятиях и холдингах.
- Поддержка ITIL* или библиотеки инфраструктуры информационных технологий. Если система соответствует стандартам ITIL, это делает ее эффективным инструментом для управления ИТ-сервисами и процессами.
- Удобство использования. Система должна иметь интуитивно понятный интерфейс, который упрощает работу как для ИТ-специалистов, так и для конечных пользователей.
- Безопасность и соответствие требованиям Российской Федерации обеспечивает работу в соответствии с российским законодательством и высокий уровень защиты данных.
Рынок уже успел адаптироваться к российским разработкам в области ИТ и понять, что помимо объективной потребности перехода, отечественное ПО обладает рядом преимуществ. В первую очередь российские продукты означают ответственность перед российским законодательством и лучшее понимание местных рыночных особенностей. Кроме того, использование импортозамещающих решений снижает зависимость бизнеса от зарубежных поставщиков, что особенно актуально в условиях политической и экономической нестабильности.
NB! Выбор российских продуктов способствует развитию внутреннего ИТ-сектора, что в долгосрочной перспективе поможет усилить технологическую независимость страны.
Усилия и вызовы
Миграция с одной технологической платформы на другую всегда сопровождается определенными вызовами. Хороший пример организации централизованного взаимодействия между поддерживаемыми пользователями и подразделениями технической поддержки — переход одной из ведущих компаний в сфере ТЭК России с западной платформы Service Desk на отечественный аналог. Вся процедура заняла порядка 11 месяцев. За это время специализированная группа из 16 специалистов, включающая в себя экспертов, архитекторов и разработчиков, провела заказчика через все этапы внедрения импортонезависимой системы: от аудита бизнес-процессов и настройки комплекта программных продуктов на тестовой площадке до прототипирования процессов первого и второго уровней поддержки, а также передачи и совместного запуска разработанных процессов. Кроме того, после передачи в эксплуатацию нужны настройка под индивидуальные требования и обеспечение технической поддержки, что добавило еще
NB! При выборе ПО лучше предусмотреть такие аспекты как, техническая интеграция, переобучение персонала, перенос данных и организационные изменения.
Для перехода на новую систему нужна интеграция с существующей ИТ-инфраструктурой компании, что потребует дополнительных усилий и ресурсов для обеспечения совместимости и бесперебойной работы. Важным моментом является миграция данных из старой системы в новую. Необходимо гарантировать безопасность и целостность данных в процессе переноса. Также нужно учесть, что сотрудникам, привыкшим к зарубежному Service Desk, потребуется время на изучение новой системы. Поэтому при составлении технического задания и дорожной карты миграции лучше предусмотреть период для адаптации рабочих процессов и обучения коллектива новым функциям. Кроме того, за десятилетия работы в определенной системе люди привыкли к программе, а любые изменения делают миграцию психологически сложной для персонала. Лучше всего пропагандировать работу с новым ПО «сверху-вниз», то есть от топов и начальников к рядовым сотрудникам.
NB! Понимание и готовность к сложностям — ключевой аспект успешного перехода на импортонезависимые продукты.
***
Переход с зарубежного Service Desk на российский продукт — это не просто смена технологической платформы, это стратегическое решение. Вопреки сложностям, переход с зарубежного Service Desk на российское ПО в перспективе поможет компаниям снизить затраты на ИТ-инфраструктуру. Многие российские продукты предлагают более конкурентоспособные цены по сравнению с зарубежными аналогами. Кроме того, российские продукты проще настроить и адаптировать под конкретные нужды и особенности бизнеса. Эти преимущества делают переход на импортонезависимый софт не только стратегически оправданным, но и выгодным в долгосрочной перспективе.
*IT infrastructure library
Источник: Дмитрий Чиндяскин, заместитель директора инженерно-технической дирекции ГК Softline; Виталий Попов, директор департамента реализации инфраструктурных проектов ГК Softline