14 марта 2008 г.
Компании КРОК, Avaya и TELE2 завершили первый этап наращивания функционала Звонкового центра компании «TELE2 Россия». Этого потребовал стремительный рост абонентской базы TELE2.Центр был открыт в сентябре 2007 г., он обслуживает 14 регионов присутствия оператора сотовой связи в России. Необходимость модернизации определялась быстрым ростом операций: только за 2007 г. абонентская база «TELE2 Россия» выросла на 33 процента с 6,453 млн. до 8,560 млн. человек.
На таком высококонкурентном рынке, как рынок сотовой связи, каждому абоненту необходимо предоставить качественное обслуживание.
Сегодня 200 операторов контакт-центра TELE2 обслуживают порядка 7 млн. абонентов. Помимо стандартных обращений по телефону у абонентов есть возможность направить свои вопросы и пожелания через раздел «Добро пожаловаться» региональных Web-сайтов компании.
Специалисты КРОК реализовали возможность распределения электронных писем в универсальную очередь операторов контакт-центра. Каждый абонент гарантированно получит ответ на свое письмо в течение 24 ч.
Модернизация Звонкового центра позволила существенно повысить его доступность и жестко регламентировать стандарты качества обслуживания. Сегодня среднее время ожидания абонентом ответа не превышает 30-40 сек.
Запуск в 2007 г. корпоративной программы TELE2 также потребовал создания выделенной линии поддержки корпоративных клиентов.
Расширен сервис и для дилеров TELE2 – разработан Web-интерфейс для работы с дилерской базой. Для обработки звонков дилеров из каждого региона созданы отдельные группы операторов. Номера дилеров заносятся в базу TELE2 супервизорами или администраторами Звонкового центра.
При последующих обращениях дилера звонок автоматически переводится непосредственно к ответственной именно за этот регион группе операторов.
Внедрение концепции «Жалоба как подарок» потребовало от TELE2 введения нового функционала по поиску записей разговоров в системе Nice. Специалисты КРОК внедрили интерфейс для поиска переговоров по теме и месту обращения. Через него операторы записывают тему обращений абонентов, а супервизоры в дальнейшем могут найти записи данных разговоров по указанным темам и местам обращений.
Нина Гюббенет, директор по обслуживанию «TELE2 Россия», сказала: «За сутки операторы принимают порядка 40 тыс. вызовов. За последние полгода резко возрос процент тех, кто доволен обслуживанием. Сейчас перед нами стоит очередная задача – построить второй полнофункциональный контакт-центр, который также реализуют специалисты КРОК».
Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании КРОК, отметил: «Для TELE2 мы решали нестандартные задачи и внедряли уникальные для России решения Avaya. Сейчас мы приступаем к построению второй площадки в Челябинске, объединим два города в единую централизованную систему с единой статистикой, управлением и обеспечим полное резервирование. Будет также внедрено решение, автоматизирующее часть работы супервизоров —распределение работы между операторами».
Наталья Спицына, директор департамента по работе с телекоммуникационными компаниями Avaya в России и СНГ, подчеркнула: «Для нас стратегически важно поддерживать развитие и совершенствование клиентского обслуживания TELE2 во всех регионах присутствия компании в России. Вместе со специалистами КРОК мы смогли реализовать поставленную клиентом бизнес-задачу на максимально высоком уровне».
Источник: Пресс-служба компании КРОК