25 июня 2025 г.
По данным Gartner, Inc., автоматизация, ИИ-ассистенты и стремление создавать ценность для клиентов трансформируют сферу обслуживания и поддержки клиентов к 2028 году.
«ИИ и стремительно меняющиеся ожидания клиентов движут эволюцией функций клиентского сервиса, — говорит Брэд Фейгер, старший аналитик Gartner в области клиентского обслуживания и поддержки. — Агентный ИИ ведёт эту функцию к более автоматизированному будущему, а традиционные модели ценности, основанные на взаимодействии между людьми, начнут меняться».
Основные тренды, формирующие будущее клиентского сервиса и поддержки
1. Давление со стороны руководства на безграничную автоматизацию
Руководители по клиентскому сервису испытывают давление со стороны других управленцев с целью внедрить генеративный ИИ (GenAI) в свою деятельность. Многие топ-менеджеры считают, что ИИ может значительно сократить численность персонала и открыть безграничные возможности для автоматизации. ИИ трансформирует клиентский сервис в нескольких ключевых направлениях:
Автоматизация входящего потока обращений: ИИ будет обрабатывать запросы клиентов, привлекая людей только при необходимости.
Автоматическое предупреждение проблем: ИИ будет предсказывать потенциальные проблемы до их возникновения. Службы поддержки будут встраивать ИИ в продукты, чтобы выявлять риски и устранять их заранее.
Повышение операционной эффективности: организации будут автоматизировать основные операционные задачи — очистку данных, управление записями, создание базы знаний и контроль качества.
«Принятие автоматизации станет необходимостью, — отметил Фейгер. — Руководителям необходимо переходить от управления людьми к управлению ИИ. Комбинируя подход „автоматизация прежде всего“ с развитием человеческого потенциала, можно обеспечить долгосрочное создание ценности».
2. Всё более активное использование ИИ-ассистентов клиентами
Согласно исследованию Gartner, проведённому в январе-феврале 2025 года среди 4 879 клиентов, 51% опрошенных готовы использовать генеративного ИИ-ассистента для взаимодействия со службой поддержки от своего имени. Такие умные помощники могут радикально изменить взаимоотношения между организациями и их клиентами, создав новые вызовы:
Операционные расходы: автоматизация запроса делает процесс обращения практически бесшовным, что может привести к росту количества запросов.
Укрепление лояльности: если клиенты начнут обращаться через сторонние ИИ, организациям придётся научиться работать с «машинными» клиентами. Это ограничит возможности создания дополнительной ценности и снизит объём и качество данных о голосе клиента.
«Широкое использование ИИ-ассистентов клиентами может свести на нет все преимущества автоматизации обслуживания, — подчеркнул Фейгер. — Руководителям необходимо понять, какую роль они играют в клиентском пути. ИИ-ассистенты — это и канал связи, и прокси-клиенты, которым нужно отвечать так же, как и людям. Службы должны научиться эффективно работать и с теми, и с другими».
3. Клиентский сервис всё больше смещается «вверх по потоку»
С развитием подключённых устройств и подписных моделей у клиентов возникает всё больше точек взаимодействия с сервисом. Это требует интеграции клиентской поддержки на всех этапах клиентского пути. Руководители, фокусирующиеся на использовании продукта, внедрении и росте выручки, смогут трансформировать службу поддержки из центра затрат в центр прибыли.
«Успешные команды перейдут от реактивной поддержки к проактивному управлению клиентским опытом, — заявил Фейгер. — Фокус сместится с управления объёмом запросов на создание ценности. ИИ будет помогать людям, освобождая их для расширенных ролей. Руководителям необходимо приоритетно развивать сотрудничество и распределять функции обслуживания по всей компании, сохраняя стратегическое видение и управление».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
