31 июля 2025 г.
Почти 50% россиян отталкивает грубое и нетактичное отношение сотрудников
Эксперты Calltouch провели исследование и выяснили, насколько взаимосвязаны удовлетворенность сотрудников компании и клиентов, важны ли людям принципы клиентского сервиса при приеме на работу.
Выбирая компанию, чтобы купить товар или получить услугу, большинство россиян опираются на предыдущий опыт — свой или других людей. Так, 84% обратятся туда, где они уже что-то купили и остались довольны, а 56% сначала изучат отзывы. Две трети участников опроса (64%) предпочитают обращаться в крупные компании, которые хорошо известны на рынке. Значительную роль играют забота со стороны бизнеса (58%), технологичность (46%) и положительная репутация без скандалов (32%). Россияне ожидают быстрые и ясные ответы на свои вопросы (48%), открытость и заинтересованность персонала (36%).
Для большинства респондентов важна честность: 92% никогда не станут иметь дело с компанией, в которой их уже обманули. Больше половины (52%) не вернутся туда, где им не помогли решить проблему после покупки. А 48% не хотят иметь дело с организациями с плохой репутацией на рынке.
Лицом компании по-прежнему остаются ее сотрудники. Половину опрошенных отталкивает грубое и нетактичное общение менеджера, а каждого четвертого — отсутствие внимания со стороны продавца. Еще один значимый фактор — наличие подробной и понятной информации о продуктах и услугах. Так, 36% уйдут, если менеджер не дал подробных объяснений и не ответил на вопросы, а 24% — если сайт компании неинформативен.
Что общего между опытом клиентов и сотрудников
Только 2% участников исследования не видят ничего общего между своим опытом в качестве сотрудника и клиента. Большинство опрошенных уверены: и клиентам, и команде нравятся профессионализм и индивидуальный подход (по 56%). Также респонденты выделили быструю и удобную коммуникацию (50%), прозрачность бизнеса (40%). Для четверти россиян (24%) в их клиентском и рабочем опыте важны стабильность и ясное будущее. Треть опрошенных (32%) считает, что безразличие со стороны компании — это один из главных факторов, который отталкивает и клиентов, и сотрудников.
Все опрошенные отметили важность клиентского сервиса при приеме на работу и по отношению к сотрудникам. При этом 52% обращают внимание на этот фактор в первую очередь, а 18% стараются вести себя так же с другими. Еще 26% полагают вежливость и участливость важными, но не решающими факторами.
«Инструменты повышения лояльности клиентов и улучшения клиентского опыта хорошо работают в HR и командообразовании, так как в их основе — схожие принципы: честность, внимание, прозрачная коммуникация. Поэтому мы в Calltouch строим отношения с командой на тех же ценностях, что и с клиентами — это открытость, уважение и готовность помочь. Мы делимся с сотрудниками информацией, обсуждаем достижения и проблемы. Каждый член команды чувствует свою значимость, понимает, что нужно сделать, чтобы добиться результата и заработать. Мы делаем акцент на взаимопомощи, росте и развитии каждого сотрудника. Большое внимание уделяем онбордингу: в первый день работы дарим велком-бокс с открыткой, подписанной коллегами, высылаем велком-письмо, проводим подробную презентацию. Такой подход снижает стресс и помогает новичку быстрее адаптироваться. Для оптимизации процессов используем технологии и инструменты, которые помогают не только клиентам, но и команде Calltouch достигать лучших результатов», — отмечает Марина Михайлова, руководитель HR-направления Calltouch.
Двусторонний диалог: зачем нужна обратная связь
Также участники опроса отметили необходимость обратной связи и двустороннего диалога. При этом 46% уточнили: фидбэк должен быть уместным, а 44% подчеркнули его развивающее и обучающее значение. Каждый десятый считает, что обратная связь важна, но в крайнем случае без нее можно обойтись.
По мнению трети респондентов (38%), обратная связь нужна всегда. Опрошенные отмечают, что отзывы от клиентов помогают бизнесу улучшать продукт, сервис (56%), формировать доверие (32%). Еще 40% выделяют роль отзывов в принятии решения, стоит ли иметь дело с компанией — стать ее клиентом или сотрудником. А каждый пятый (22%) полагает, что отзывы играют решающую роль при выборе значимых товаров и услуг.
Как не испортить первое впечатление
И клиенты, и соискатели оценивают компании по схожим критериям при первом касании. На манеру поведения и общения персонала обращает внимание две трети россиян. Еще 56% выделяют для себя скорость и качество коммуникации в электронных каналах связи. Также люди смотрят отзывы о компании (54%), внимательно изучают информацию на корпоративном сайте (36%). «Штрихи к портрету» добавляют заслуги компании, наличие у нее наград и премий (26%). Для каждого четвертого (24%) роль играет расположение и качество офиса.
Источник: Пресс-служба компании Calltouch
