22 апреля 2008 г.
ОАО «Мосэнергосбыт» и компания «Инфосистемы Джет» завершили первый этап проекта по созданию нового автоматизированного Контактного центра.Сейчас обработка запросов в Контактном центре осуществляется по 120 входящим линиям. В рабочие дни операторы центра готовы ответить на любые вопросы, касающиеся энергоснабжения. Среднее время обслуженных вызовов за месяц составляет более 1,5 тыс. ч.
Позвонив по многоканальному бесплатному телефону 8-800-555-0-555, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором Контактного центра.
Контактный центр ОАО «Мосэнергосбыт» обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, интернет-сайт или электронную почту.
В рамках первого этапа проекта специалисты ОАО «Мосэнергосбыт» разработали специализированное решение — единый интерфейс к более чем 20-ти разнородным базам данных. Благодаря интеграции этого решения с Контактным центром клиент может быстро (из голосового меню) получить информацию о состоянии своего лицевого счета.
В дополнение к стандартной оперативной отчетности специалисты компании «Инфосистемы Джет» реализовали возможность создания специализированных отчетов о работе сотрудников Контактного центра, о результатах проверки качества обслуживания клиентов.
Контактный центр «Мосэнергосбыта» построен на основе IP-технологии. Его ядром является IP-телефонная станция Communication Server 1000 релиз 5 производства компании Nortel.
Она способна обработать более миллиона вызовов в часы наибольшей нагрузки (ЧНН). Рабочее место оператора Контактного центра оснащено персональным компьютером с подключенной голосовой гарнитурой.
Функцию приема звонков осуществляет ПО Softphone компании Nortel. Предложенное решение снизило себестоимость рабочего места сотрудника в несколько раз.
«Мосэнергосбыт» обслуживает около 6 млн. клиентов – физических лиц и около 200 тыс. — юридических. Ежедневно в контакт-центр обращаются более 2тыс. абонентов, поэтому особенно важно обеспечить стабильность предоставляемых услуг.
На следующем этапе проекта планируется реализовать сервис исходящих обзвонов по базе данных клиентов, увеличить количество операторов, повысить надежность функционирования контакт-центра по схеме «N+1» за счет дублирования всех критически важных компонентов системы.
На третьем-четвертом этапах планируется внедрение программно-аппаратной платформы для автоматической обработки различных типов медийных потоков (голоса, видео). На базе этой платформы будет представлена новая услуга — «распознавание речи» и интеграция с биллинговой и CRM системами.
Никита Любимов, руководитель Контактного центра ОАО «Мосэнергосбыт», сказал: «Принимая решение о создании Контактного центра, руководство компании преследовало несколько целей: во-первых, обеспечить непрерывность бизнес-процессов и получить конкурентные преимущества; во-вторых, повысить эффективность работы компании в целом; в-третьих, приобрести инструмент взаимодействия с клиентами; в-четвертых, улучшить качество их обслуживания. Решения, предложенные нашими подрядчиками, позволяют уже сегодня реализовать все эти задачи».
Олег Кравченко, директор по работе с энергетическими предприятиями компании «Инфосистемы Джет» подчеркнул: «Создание единого центра обслуживания — очень ответственный проект. Основной показатель успеха этого проекта, по моему мнению, заключается в том, что новый Контактный центр уже стал визитной карточкой «Мосэнергосбыта». Мы предложили самые передовые решения, которые не только удовлетворяют потребности заказчика, но и позволяют масштабировать и наращивать функциональность в будущем».
Источник: Пресс-служба компании «Инфосистемы Джет»
