20 ноября 2025 г.
Сервис «Честный знак» перешел на платформу ELMA365. Проект реализован командой ITFB Group.
ITFB Group провела полный цикл работ: аудит процессов, проектирование архитектуры, разработку интеграций, миграцию и запуск решения. В результате сервис «Честного знака» перешёл на ELMA365 Service Desk, объединив в едином цифровом контуре обратную связь из различных каналов, телефонию, документы, аналитику и знания.
Команда ITFB Group создала высоконагруженную, отказоустойчивую и масштабируемую систему на базе микросервисной архитектуры ELMA365 с использованием Kubernetes и Docker. Решение обеспечивает устойчивую работу при растущей нагрузке и позволяет оперативно адаптировать бизнес-процессы под изменения.
В рамках проекта были реализованы:
- Омниканальный клиентский сервис с обработкой обращений из различных каналов.
- Интеграции с телефонией Line24, Jira, корпоративной почтой, Национальным каталогом товаров, сервисами ЭДО Лайт и «Пульс маркировки», Единым личным кабинетом пользователя и мобильным приложением.
- Интеллектуальная база знаний с AutoFAQ, сокращающая время обработки запросов и нагрузку на первую линию.
- ИИ-решения: речевая аналитика, которая обрабатывает 100% звонков, фиксируя тематику, эмоции и маркеры конфликтности, а также голосовой робот для сбора данных и создания карточек клиентов.
- Интеграция с WFM-системой, обеспечивающая эффективное распределение нагрузки операторов.
- Катастрофоустойчивая инфраструктура с кластеризацией баз данных и автоматическим масштабированием.
Переход на стек ELMA365 + PostgreSQL 14 позволил сократить время обработки обращений, повысить производительность и обеспечить готовность системы к росту числа пользователей.
«Как национальная система мы должны обеспечивать высокий уровень сервиса для миллионов пользователей по всей стране. Переход на современные технологии и отечественные решения позволяет нам не просто поддерживать работу системы, но и развивать её», — отметил Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честного знака».
«Мы подошли к проекту не просто как к миграции с одной платформы на другую, а как к созданию архитектурно зрелой, адаптивной системы, которая сможет расти вместе с бизнесом. Наш опыт внедрения ELMA365 и глубокое понимание логики работы клиентского сервиса „Честный знак“ позволили реализовать переход без потери данных, производительности и пользовательского опыта», — комментирует Наталья Романова, директор по развитию ITFB Group.
«Переход клиентского сервиса „Честного знака“ на ELMA365 — пример того, как крупные инфраструктурные проекты начинают мыслить не отдельными функциями, а архитектурой. Сегодня ключевым фактором устойчивости становится способность платформы работать под высокой нагрузкой, адаптироваться к изменениям и обеспечивать прозрачность процессов. Мы стремимся к тому, чтобы каждая новая система на ELMA365 была не просто импортозамещением, а шагом к зрелой цифровой инфраструктуре, готовой к масштабированию и внедрению ИИ-компонентов. Проект, реализованный ITFB Group, показывает, что такой подход уже стал нормой для лидеров рынка», — отметила Наталия Долженкова, исполнительный директор ELMA
Источник: Пресс-служба компании ELMA
