4 декабря 2025 г.
ИИ дополняет — а не заменяет — сотрудников клиентской поддержки; 42% организаций уже нанимают специалистов с фокусом на ИИ.
Несмотря на распространённые ожидания, что искусственный интеллект существенно сократит численность персонала в клиентских службах, на данный момент только 20% руководителей действительно уменьшили штат операторов из-за ИИ, согласно исследованию Gartner, Inc., компании, занимающейся аналитикой в области бизнеса и технологий.
Опрос Gartner, проведённый в октябре 2025 года среди 321 руководителя клиентских служб и служб поддержки, показывает более сложную картину:
55% компаний сохранили численность персонала на прежнем уровне, обслуживая при этом больший объём обращений — что подчёркивает роль ИИ в повышении эффективности, а не в замене людей.
«Руководителям клиентских служб не стоит строить инициативы по внедрению ИИ исключительно вокруг сокращения персонала, — отмечает Мелисса Флетчер, старший аналитик исследовательской практики Gartner по клиентским сервисам. — Вместо этого важно делать ставку на постепенную трансформацию и расширение возможностей сотрудников. Лидерам следует планировать новые роли, опираться на централизованные ресурсы и прозрачно сообщать сотрудникам, как ИИ повлияет на работу, чтобы управлять ожиданиями».
Исследование также показало, что 42% организаций уже нанимают специалистов — в том числе AI-стратегов, дизайнеров разговорного ИИ и аналитиков по автоматизации — для внедрения и сопровождения ИИ-решений.
Прогноз Gartner гласит: к 2027 году половина компаний, рассчитывавших на массовые сокращения сотрудников из-за ИИ, откажутся от этих планов, поскольку идея полностью «безоператорского» сервиса окажется недостижимой.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
