5 февраля 2026 г.
Руководителям служб сервиса и поддержки стоит ориентироваться на долгосрочный рост, а не на краткосрочную экономию.
К 2027 году 50% компаний, которые связывали сокращение штата с внедрением искусственного интеллекта, будут вынуждены снова нанять сотрудников для выполнения схожих функций, но уже под другими названиями должностей, следует из прогноза компании Gartner, Inc.
«Хотя увольнения на фоне внедрения ИИ привлекают много внимания, реальная картина гораздо сложнее, — отмечает Кэти Росс, старший аналитик Gartner в практике Customer Service & Support. — Большинство недавних сокращений было вызвано скорее общей экономической ситуацией, чем самой автоматизацией. По мере того как компании сталкиваются с ограничениями ИИ и растущими ожиданиями клиентов, им придётся вновь инвестировать в человеческий капитал, чтобы сохранить качество сервиса и обеспечить рост».
Эмили Потоцки, директор по исследованиям в той же практике Gartner, добавляет: «ИИ пока недостаточно зрел, чтобы полностью заменить экспертизу, эмпатию и способность к принятию решений, которые дают живые сотрудники. Полагаться сегодня только на ИИ — преждевременно и чревато непредсказуемыми последствиями».
Несмотря на распространённые ожидания, что ИИ приведёт к массовому сокращению персонала в службах поддержки, опрос Gartner среди 321 руководителя сервисных подразделений, проведённый в октябре 2025 года, показал: лишь 20% действительно сократили численность операторов из-за ИИ. У большинства компаний штат остался прежним, даже несмотря на рост числа обслуживаемых клиентов.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
