12 марта 2026 г.

Покупатели хотят взаимодействовать на своих условиях: 67% B2B-покупателей заявляют, что предпочитают опыт без участия продавца, согласно опросу компании Gartner, Inc.

Опрос 646 B2B-покупателей, проведенный с августа по сентябрь 2025 года, показал, что этот сдвиг уже происходит: 45% респондентов сообщили, что использовали ИИ во время недавней покупки.

Покупательские пути становятся более самостоятельными и цифровыми.

«B2B-покупатели выполняют ключевые этапы покупки все более автономно, и продавцы больше не могут рассчитывать на статические материалы, чтобы сохранять влияние в эти моменты, — сказала Алисса Круз, старший главный аналитик практики продаж Gartner. — Руководителям по поддержке продаж необходимо модернизировать способы поддержки продавцов — перейти от распространения статического контента к поддержке на основе ИИ, встроенной в повседневный рабочий процесс. Пока покупатели ищут информацию, проверяют поставщиков и формируют требования к решениям при меньшем количестве ранних контактов с продавцами, продавцы должны оставаться полезными, но при этом делать взаимодействие максимально простым и бесшовным».

Ясность ценности становится новой задачей поддержки продаж

Чтобы выигрывать в условиях покупательских процессов, управляемых ИИ, функция поддержки продаж должна помогать группам покупателей достигать ясности ценности (value clarity).

Это означает четкое понимание того, как решение улучшает результаты работы покупателя в его конкретной роли и бизнес-контексте.

Такая уверенность критически важна для выручки: уверенные покупатели в 2 раза чаще считают сделку качественной, чем покупатели с низкой уверенностью в своем решении.

Что должны сделать руководители поддержки продаж

Чтобы помочь продавцам доносить ценность в масштабе, особенно когда покупатели выбирают путь без общения с продавцом, руководителям поддержки продаж следует:

1. Внедрить AI-агентов для покупателей и продавцов

Создать AI-агентов, которые помогают:

  • покупателям самостоятельно проверять решения
  • продавцам объяснять и формулировать ценность

2. Превратить контент в модульные блоки

Структурировать материалы как модульные элементы, готовые для работы с AI-агентами, чтобы их можно было:

  • динамически собирать
  • адаптировать к контексту
  • использовать как для покупателей, так и для продавцов

3. Встроить enablement прямо в рабочие системы продавцов

Необходимо интегрировать инструменты поддержки продаж непосредственно в системы работы продавцов, чтобы:

  • доставка контента и подсказок происходила автоматически
  • сократилось переключение между инструментами
  • снизилась административная нагрузка
  • выросло использование этих инструментов

Источник: Пресс-служба компании Gartner