23 марта 2026 г.

Варвара Бубнова

Почему KPI нужны не только бизнесу, но и сотрудникам, и как гибкость, прозрачность и логичность превращают инструмент контроля в мотивацию? Опытом разработки и использования KPI делится Варвара Бубнова, руководитель отдела обучения сервиса развития бизнеса Calltouch.

Многочисленные опросы свидетельствуют, что KPI могут пугать и демотивировать сотрудников: показатели эффективности кажутся слишком давящими, безальтернативными и тупиковыми. Но, возможно, как было сказано в известном рекламном ролике: вы просто не умеете их готовить.

Хотя KPI — это действительно инструмент контроля, они не означают, что сотрудники превращаются в школьников, дрожащих перед двойкой. Правильно поставленные и гибкие показатели — это, в первую очередь, помощь команде: ориентиры для роста, создающие прозрачные и справедливые условия работы.

Почему KPI нужны?

Четкие, прозрачные и, что очень важно, достижимые KPI нужны любой компании. Они выполняют сразу ряд функций:

  • Повышение финансовых показателей. Какими бы гуманными ни были цели бизнеса, без денег он умрет. KPI позволяют ставить четкие задачи и корректировать стратегию так, чтобы доходы росли.

  • Мотивация сильных сотрудников. В любой команде есть «звезды» и «середняки». Чтобы платить лучшим больше, а не размазывать бонус тонким слоем по всем, нужны объективные цифры: кто и сколько внес в общее дело.

  • Помощник в организации работы. Промежуточные метрики помогают сотрудникам организовать свое рабочее время. Они фокусируют взгляд на моментах, в которых нужно ускориться, подсвечивают сильные и слабые стороны. Специалистам, которые давно на рынке, возможно, такие подсказки и не нужны. Но новичкам без насмотренности, пришедшим из других индустрий (а таких в Calltouch много), KPI помогают наметить маячки. Но есть важное условие: цифры работают как опора только там, где есть сильная система обучения, которая позволяет быстро ввести сотрудника из другой сферы в новую.

  • Драйвер развития команды. При первичном внедрении показатели должны быть чуть выше текущих результатов, чтобы команда тянулась к ним. Если сейчас специалист отдела продаж проводит 15-17 встреч в месяц, KPI могут поднять показатель до 20. Как в психологии, они становятся зоной ближайшего развития. При этом очень важно, чтобы KPI были достижимы и не формировали у сотрудника выученной беспомощности, когда как ни старайся, результата не достичь.

От общего к частному

Чтобы KPI были адекватными, прозрачными и приносили пользу бизнесу, они должны строиться от общего к частному. «Большой босс», руководящий компанией, ставит цель для всего бизнеса — как правило, это определенные показатели выручки. А дальше задача руководителей — декомпозировать эту цель на частные KPI. Например:

  • Отдел продаж: прибыль, количество сделок, стабильность. В Calltouch премию платят не за разовый успех, а за системность — чтобы исключить случайные результаты.

  • Клиентский сервис: прирост клиентской базы и снижение отказов.

  • Тренеры: количество проведенных тренингов и адаптаций, написанные статьи и т.д.

Камнем преткновения во многих компаниях становится разрозненность KPI и отсутствие взаимосвязи между отделами. Продажники кричат, что маркетологи дают плохие лиды. Маркетологи — что продажники их просто не умеют обрабатывать. Именно поэтому в Calltouch используются сквозные KPI между смежными отделами: чтобы все звенья цепи были заинтересованы друг в друге.

KPI не ради KPI

KPI мотивируют и вовлекают команду только в случае, если они логичные, обсуждаемые и дающие выполнившему их ощутимые бонусы. Если метрики вводят «для галочки» или чтобы «высосать все соки» из сотрудника без влияния на зарплату, команда перестанет стараться и рассыпется.

Например, у сотрудника отдела продаж есть KPI: приносить 150 000 рублей в месяц (условно). Мы обучаем его, как работать с клиентами, как прийти к этой цифре, чтобы метрика не казалась пугающей. Мы помогаем выстроить промежуточные цели, чтобы специалист смог создать нужную воронку. Кроме того, мы всегда объясняем команде, зачем нужны те или иные KPI.

Соответствующие тренинги проходят и руководители: они учатся постановке и декомпозиции целей, а также тому, как брать и давать обратную связь, и так далее.

Очень важно также сочетать количественные и качественные KPI. Количественные метрики — это «базовый скелет» системы мотивации, который измеряет объем работы. Количество приведенных лидов, скорость обработки заявок, количество назначенных встреч — необходимые цифры. Но всегда есть риск, что в погоне за объемами пострадает качество и, даже при достижении показателя, прироста в прибыли не будет.

Поэтому следом, как бусинки, нанизываются качественные KPI. Иногда это происходит со временем, если становится понятно, что ранее установленные метрики требуют уточнения с точки зрения эффективности. Например, конверсия из лида в сделку, процент возвратов проектов, уровень оттока клиентов, процент принятых встреч и подтверждение их целевого характера — такие «докрутки» позволяют избежать имитации бурной деятельности.

Гибкость — на первом месте

На первых этапах KPI могут быть супер логичными, но со временем становится понятно, что даже выполненный показатель не приносит прибыли компании. Бывает и так, что новая метрика вызывает бунт среди сотрудников. В Calltouch такое было с одним из продуктов: отдел продаж был готов полным составом писать заявление на увольнение. Но интервью с каждым из сотрудников помогло быстро понять, что не так, и скорректировать KPI.

Стратегические сессии, общие опросы — анонимные и открытые — проводятся спустя некоторое время после введения любых новых метрик, что позволяет оптимизировать их: раздвигать сроки, менять целевые показатели, добавлять дополнительные премии и бонусы, чтобы мотивировать команду.

Несмотря на то, что количество сотрудников Calltouch постоянно растет, мы еще не перешагнули порог в 500 человек и поэтому можем сохранять большое количество личных персонализированных коммуникаций — и в этом, безусловно, сила компании. Каждый сотрудник может подойти к руководителю и рассказать о своих проблемах, будь то выгорание, отсутствие общего языка с клиентом или сложности с KPI. Возможно также обратиться в отдел обучения и перенастроить карьерный трек или пройти тренинг против выгорания. Зачастую простое общение позволяет устранить проблему. Любой негатив разрешается очень быстро, когда человек видит, что его слушают и слышат.

Источник: Варвара Бубнова, руководитель отдела обучения сервиса развития бизнеса Calltouch