23 марта 2026 г.

Российский рынок CRM-систем продолжает активно развиваться, при этом бизнес всё чаще рассматривает такие решения не как вспомогательный инструмент, а как ключевую инфраструктуру управления продажами и клиентским опытом. К таким выводам пришли аналитики J’son & Partners Consulting.

CRM становится повседневным инструментом бизнеса

По данным исследования, CRM-системы уже глубоко встроены в операционную деятельность компаний:

  • 69% организаций используют CRM ежедневно
  • ещё 23% — еженедельно

Это говорит о том, что рынок перешёл от стадии внедрения к стадии активной эксплуатации и оптимизации процессов.

Наиболее активно CRM применяются в компаниях с большим количеством сделок — прежде всего в сегменте малого бизнеса, где скорость обработки заявок напрямую влияет на выручку.

Основные драйверы внедрения — продажи и аналитика

Компании чаще всего внедряют CRM в двух случаях:

  • при необходимости нарастить продажи
  • при переходе к системной аналитике

Эти факторы назвали ключевыми 58–60% респондентов.

С точки зрения функциональности, бизнес ценит CRM прежде всего за:

  • управление планами продаж
  • ускорение обработки заявок
  • повышение конверсии

Менее значимыми пока остаются функции распределения лидов и автоматической генерации коммуникаций, хотя и они постепенно набирают популярность.

Лидеры рынка и локализация решений

Исследование показывает устойчивую структуру рынка:

  • около половины компаний используют Битрикс24
  • в числе лидеров также — 1С:CRM и amoCRM

Доминирование локальных решений отражает более широкий тренд — усиление роли российских разработчиков на фоне изменений в доступности зарубежного ПО и требований к данным.

ИИ: высокий интерес, но осторожное внедрение

Одним из ключевых трендов остаётся интеграция искусственного интеллекта в CRM.

Пока проникновение ИИ ограничено: только 19,2% компаний уже используют ИИ-ассистентов

Однако интерес значительно выше: 85% компаний видят ценность ИИ в CRM, даже если ещё не внедрили его

Наиболее востребованные сценарии использования ИИ:

  • автоматическое заполнение карточек сделок
  • генерация писем и ответов
  • помощь в обработке данных

Именно автоматизация рутинных задач становится главным драйвером внедрения ИИ, поскольку на них у менеджеров уходит до 70% рабочего времени.

От автоматизации к автономности

Аналитики отмечают, что развитие CRM в России будет идти по двум направлениям:

  • дальнейшая интеграция ИИ в повседневные процессы
  • постепенная автономизация систем

Речь идёт о переходе от инструментов поддержки к системам, способным самостоятельно принимать решения — например, рекомендовать действия по удержанию клиентов или прогнозировать выручку.

Пока такие функции используются ограниченно (17–19% компаний), но именно они рассматриваются как следующий этап развития рынка.

Рынок на этапе перехода

Российский рынок CRM сегодня находится в промежуточной фазе:

  • базовая цифровизация уже состоялась
  • массовое внедрение ИИ только начинается

Отставание от глобальных трендов по использованию ИИ оценивается примерно в 5–6 лет, однако аналитики ожидают ускоренного роста за счёт высокой потребности бизнеса в автоматизации.

В этих условиях CRM постепенно превращаются из системы учёта клиентов в интеллектуальную платформу управления продажами — с акцентом на данные, аналитику и автоматизацию решений.

Источник: IT Channel News по материалам J’son & Partners Consulting