29 апреля 2026 г.
При возникновении форс-мажоров 46% потребителей пишут в чат приложения или на сайте
Эксперты ИТ-компании edna провели исследование* и выяснили, чего граждане ожидают от компаний в сложных или экстренных ситуациях. Результаты показали: две трети людей раздражает молчание компании в нештатной ситуации, они ждут от бизнеса информирования и соблюдения сроков при решении проблем.
Покупки онлайн: с какими трудностями сталкиваются люди
У многих россиян возникают различные сложности во время онлайн-покупок. Самая частая из них — отмена заказа или нарушение сроков доставки. Об этом рассказал 51% участников опроса. С трудностями при возврате некачественного товара столкнулись 29%, с техническими сбоями на сайтах и в приложениях, в том числе из-за включенных средств обхода блокировок, — треть граждан. Не смогли применить промокод или сертификат 23% участников опроса. У каждого пятого (20%) хоть раз не получалось провести оплату.
Практически четверть россиян (23%) заметили больше проблем при онлайн-покупке товаров, поэтому 21% перешел на офлайн-магазины. Почти 30% респондентов не могут достучаться до поддержки продавца, 17% отмечают, что проблемы решаются с трудом. Больше времени на решение сложных ситуаций стало уходить у 23% граждан. Однако есть и те, кто не замечает негативных тенденций. Так, для 40% в онлайн-покупках ничего не изменилось, а 16% видят положительные изменения.
Чего ждут от компаний в сложных ситуациях
В первую очередь люди хотят знать сроки урегулирования ситуации (50%) и регулярно получать оповещения о статусе решения проблемы (29%). Почти 40% будут рады материальной компенсации или возврату денег, а 31% — извинениям от лица компании.
Самая неудачная стратегия бизнеса в нештатной ситуации — молчание. Такое поведение раздражает две трети (66%) потребителей. Практически половину опрошенных (49%) отталкивает перекладывание ответственности на подрядчиков или самого покупателя. Почти столько же — 46% — возмущает бездействие компании. У 45% негатив вызывает «бег по кругу», когда для решения проблемы их постоянно переключают на нового менеджера.
Как россияне решают проблемы при онлайн-покупках
Большинство покупателей (80%) не настроены мириться с возникающими проблемами. Так, из них 46% пишут в чат приложения или на сайте, 14% оставляют заявку для связи с менеджером, 9% используют электронную почту. А остальные граждане либо идут в отделение или офис (около 5%), либо пишут и звонят во все возможные каналы сразу (около 6%).
Приоритетом для 37% является общение с менеджером или оператором по телефону или через приложение. Чуть меньше — 31% — готовы получать информацию в любых каналах, еще 9% граждан хотели бы обойтись без звонков. А 8% россиян предпочитают мессенджеры.
«Когда в сервисах происходят сбои, задержки доставки или проблемы с оплатой, клиент ожидает от компании не формального ответа, а понятного сопровождения: что случилось, в какие сроки будет решен вопрос. Именно здесь важен чат-центр как единая среда для клиентской коммуникации: он позволяет обрабатывать обращения в разных каналах, видеть полную историю взаимодействия, сразу направить обращение на нужного специалиста без повторения контекста. Для бизнеса это уже не просто вопрос сервиса, а фактор доверия, удержания клиента», — рассказывает Александр Закордонец, бизнес-партнер чат-центра edna.
По мере роста онлайн-продаж возрастает значимость клиентской поддержки. Лояльность потребителя во многом зависит от того, насколько бизнес умеет признавать ошибки, оперативно предлагать внятный план действий в случае экстренной ситуации.
* Исследование проведено в апреле 2026 года на онлайн-панели. В нем приняли участие 2 237 респондентов из крупных городов России — мужчины и женщины в возрасте от 18 до 75 лет.
Источник: Пресс-служба компании edna
