4 мая 2026 г.

Рис. 1. Источник: Gartner

Несмотря на распространённые ожидания массовых увольнений из-за внедрения искусственного интеллекта, большинство компаний выбирают иной путь. Согласно исследованию Gartner, 85% руководителей клиентского сервиса и поддержки расширяют обязанности сотрудников, поскольку ИИ снижает объём обращений и смещает фокус работы в сторону более ценных задач. При этом лишь 31% компаний уже провели или планируют сокращения персонала на первой линии до первого квартала 2027 года.

Глобальный опрос 321 руководителя сервисных и клиентских функций, проведённый в сентябре—октябре 2025 года, показал, что трансформация рабочей силы уже началась. 80% респондентов отмечают давление в сторону изменений в структуре персонала на фоне того, как ИИ сокращает количество обращений и повышает эффективность работы сотрудников.

Как отметила Кэти Росс (Kathy Ross), вице-президент-аналитик практики Customer Service & Support в Gartner: «Руководителям сервисных функций необходим чёткий план трансформации рабочей силы под влияние ИИ. В противном случае такой план будет навязан извне».

Ставка на трансформацию, а не на сокращения

Вместо массовых увольнений компании всё чаще выбирают более взвешенный подход.

63% руководителей сокращают численность сотрудников постепенно — за счёт естественной текучести — и одновременно перераспределяют ресурсы в пользу задач с более высокой добавленной стоимостью, связанных с ростом, удержанием клиентов и долгосрочной эффективностью.

ИИ расширяет роль человека

Исследование показывает, что ИИ не столько заменяет сотрудников, сколько трансформирует их роль:

  • 85% компаний добавляют новые задачи и обязанности для сотрудников первой линии,
  • 75% переводят их в принципиально новые роли внутри сервисных подразделений.

Таким образом, вместо исчезновения профессий происходит их переосмысление.

Баланс технологий и человеческого фактора

Как подчеркнул Эрик Келлер (Eric Keller), старший директор-аналитик Gartner: «Когда ИИ автоматизирует простые задачи, возникает новый вызов: продолжать делать ту же работу дешевле или перераспределить сотрудников в те роли, которые ИИ не способен заменить и которые наиболее ценны для клиентов. Компании, использующие ИИ исключительно для снижения затрат, рискуют упустить стратегическую возможность. Настоящее преимущество возникает при сочетании эффективности ИИ с человеческим суждением, эмпатией и опытом».

Доверяют по-прежнему людям

Роль человека остаётся критически важной в вопросах доверия и принятия решений.

Согласно отдельному исследованию Gartner среди 5801 клиента в США (январь—февраль 2025 года):

  • 54% клиентов больше доверяют рекомендациям людей,
  • 32% — рекомендациям ИИ.

Это особенно важно в сложных, значимых и консультационных взаимодействиях.

Итог

Несмотря на давление на сокращение затрат, рынок движется не к массовой замене людей, а к перестройке ролей и повышению ценности человеческого участия. ИИ становится не заменой, а инструментом, который меняет саму природу работы в клиентском сервисе.

Источник: Пресс-служба компании Gartner