Компания BSS снизила нагрузку на операторов внутренней линии техподдержки для сотрудников Газпромбанка. Теперь там работает голосовой бот Тома: отвечает на справочные вопросы, рекомендует, как решить ошибки ПО, сам заводит и решает обращения в ServiceDesk.

Над проектом работало 15 специалистов со стороны Газпромбанка и BSS.

В результате заказчик получил голосового бота с 60+ сценариями. С момента внедрения система обработала более 75 000 звонков со средним процентом автоматизации 22% — то есть бот решил каждый пятый вопрос без помощи оператора. Качество моделей распознавания достигло 91 % — в большинстве случаев система уверенно распознает тематику обращений.

О дальнейших планах на «Тому» рассказал заместитель директора по продажам компании BSS Александр Маховский: «В ходе проекта команда успешно справилась с рядом сложных задач, включая работу с большим объемом специализированной лексики и повышение качества распознавания речи. При этом проект не завершился внедрением — он продолжает активно развиваться: уже ведется создание новых ботов с использованием AI-агентов и RAG. Также идет интенсивная работа команды Банка по расширению текущих сценариев и добавлению новых, что позволяет наращивать уровень автоматизации и эффективности коммуникаций».

Начальник Управления информационной и технологической поддержки Газпромбанка Юрий Мельников подробнее рассказал о проделанной работе и планах на будущее: «Газпромбанк активно внедряет сервисы с использованием технологий ИИ. Совместно с компанией БСС развернута многомодульная платформа автоматизации внутренних сервисов в части поддержки пользователей и решения задач технической поддержки 2 линии. Также в рамках проекта была обучена команда наших сотрудников, дальнейшее развитие внедренных сервисов осуществляется внутри Банка. Важной вехой в развитии процессов автоматизации внутренних сервисов Банка станет также внедрение технологии ИИ-агентов, которая обеспечит новый уровень эффективности, повысив потенциальный объем автоматизации при значительном ускорении процессов».

Источник: