Окончание. Начало здесь

Для значительной массы заказчиков в целом нет разницы, где именно «крутятся» их задачи, в локальной серверной или в облаке, — главное, чтобы техника всегда была доступна, ей хватало производительности, и была обеспечена защита от киберугроз. Как меняются отношения участников канала с клиентами, когда те привыкают получать необходимые им услуги из облака? Укрепляется или, напротив, слабнет в такой ситуации лояльность клиента по отношению как к поставщику этих услуг, так и к возможному посреднику — партнёру второго уровня?

Безопасный сервис

«По нашему опыту, укрепляется, — заверяет Дмитрий Ткачев, генеральный директор CURATOR, — и вот почему. Когда клиент получает критически важный сервис — скажем, защиту от DDoS, — из облака, он очень быстро перестаёт воспринимать его как „дополнительную опцию“ и начинает считать частью своей операционной нормы. Простой недопустим, атаки не ждут удобного момента. Это создаёт очень высокий порог переключения: менять поставщика такого сервиса — значит рисковать доступностью бизнеса. У нас коэффициент удержания клиентов очень высокий именно потому, что наш сервис встраивается в критическую инфраструктуру заказчика».

«Теперь про партнёра, — продолжает эксперт. — Если интегратор грамотно выстроил отношения с клиентом, он становится „единым окном“ для всего стека: и защита, и CDN, и смежные решения. В таком случае лояльность клиента к партнёру тоже растёт: заказчик ценит не просто продукт, а совокупную экспертизу и надёжность. В B2B, особенно сегодня, покупают доверие, а не функциональность. Риск ослабления лояльности возникает в одном случае: если партнёр не инвестирует в экспертизу и сводит свою роль к „передаточному звену“. Тогда его легко обойти — напрямую или через другого интегратора. Но это проблема не модели, а конкретного партнёра».

После перехода в облако восприятие ИТ у бизнеса смещается в сторону сервиса с прописанными SLA и метриками, — на это указывает Евгений Свидерский, директор облачного бизнеса ITGLOBAL.COM, корпорация ITG: «Затраты становятся более предсказуемыми — и, как следствие, ИТ-директорам проще планировать и защищать бюджеты перед финансовой службой. Всё это напрямую влияет на доверие и соответственно на лояльность к сервис-провайдеру и становится основой для долгосрочного сотрудничества. Что же касается партнёров второго уровня, то их экспертиза на рынке становится всё более востребованной: партнёры во многих случаях — связующее звено между нами и бизнесом, и с каждым реализованным проектом эта связь только крепнет».

В пресс-службе VK Tech отмечают, что лояльность к вендору в облачной модели растёт: «Технологическая привязка ослаблена открытыми форматами — S3, PostgreSQL, Kubernetes, — которые допускают миграцию. Лояльность поддерживает накопленный операционный опыт команды заказчика, заявленный SLA и темп развития сервисов. В облачной модели лояльность удерживают ежедневной пользой».

По справедливому замечанию Дениса Хлебородова, основателя и генерального директора Cloud X, в облачной модели меняется сам предмет взаимодействия: «Заказчик оценивает не факт внедрения, а параметры работы: доступность сервисов, производительность, устойчивость под нагрузкой, уровень защиты, прозрачность затрат. Это делает отношения более зрелыми и долгосрочными. Лояльность формируется на основе ежедневного опыта эксплуатации. При стабильном качестве сервиса она усиливается, поскольку заказчик получает предсказуемую среду для развития своих систем. Партнёр второго уровня сохраняет ключевую роль, если выступает для клиента единой точкой управления. В такой модели партнёр не добавляет лишнее звено, а снижает сложность и риски для заказчика, помогая ему в полной мере использовать преимущества облачной инфраструктуры».

«Костяк нашей клиентской базы составляют отраслеобразующие предприятия промышленности, финансово-банковские учреждения и представители госсектора, — делится опытом своей компании Юлия Петрова, заместитель генерального директора, директор по корпоративному управлению компании „Кит-системс“. — Многие из них относятся к операторам КИИ, поэтому выбор между публичным облаком и собственной ИТ-инфраструктурой для них, как правило, не стоит. Однако в прошлом году мы сами перевели корпоративную инфраструктуру на российскую облачную платформу. Несмотря на то, что в процессе миграции мы столкнулись с некоторыми функциональными ограничениями, на сегодняшний день мы полностью к ним адаптировались — и в целом удовлетворены уровнем сервиса».

Когда клиент привыкает получать доступность, производительность и защиту из облака как неотъемлемые атрибуты сервиса, структура его лояльности претерпевает характерные изменения, — так считает Анатолий Трифонов, руководитель направления облачных сервисов компании «Онланта» (входит в группу ЛАНИТ): «Лояльность по отношению к конкретному вендору облачной инфраструктуры, как правило, ослабевает, поскольку базовые характеристики стабильности и производительности перестают восприниматься как конкурентное преимущество и становятся товарной нормой. Клиент легко готов рассмотреть переход к альтернативному облачному провайдеру в случае сбоев или изменения ценовой политики. Однако лояльность по отношению к партнёру второго уровня, который выступает посредником, в этой ситуации, напротив, значительно укрепляется. Заказчик осознает, что потеря профессионального посредника немедленно вернёт его к необходимости самостоятельно решать нетривиальные технические и финансовые задачи, которые ранее были скрыты сервисным слоем».

«В классической модели, — напоминает Дмитрий Важенин, директор по развитию „Инферит FinOps“ (кластер „СФ Тех“ ГК Softline), — клиент был привязан к партнёру через конкретный бренд оборудования и циклы его обновления. В облаке эта связь исчезает. Если клиент получает просто „доступ к консоли“, его лояльность минимальна; он уйдёт к тому, кто предложит цену за ядро на 5% ниже. Однако когда клиент привыкает к отсутствию простоев, он начинает ценить не саму технологию, а „спокойный сон“. Если посредник (партнёр второго уровня) обеспечивает этот комфорт — мониторит нагрузки, предотвращает переплаты и быстро реагирует на инциденты, — он становится неотъемлемой частью бизнес-процесса клиента. Чтобы оставаться значимым, партнёр должен сделать свою работу видимой — через прозрачность. Именно здесь помогают платформы управления облаками. Когда партнёр ежемесячно показывает клиенту: „Мы оптимизировали ваши ресурсы, предотвратили 10 пиковых перегрузок и сэкономили вам 20% бюджета за счёт правильного распределения задач“, лояльность возрастает кратно: клиент понимает, что он платит не за „воздух“, а за интеллектуальное управление».

Перемена роли

Как трансформируется роль самих интеграторов (теперь уже не только «железа» и ПО, но и облачных сервисов), на российском ИТ-рынке? Как вендоры подбирают и совершенствуют интеграторов, готовых продвигать заказчикам (в том числе в мультиоблачных и мультивенндорных средах) через облако именно их сервисы, какую поддержку им оказывают, как сами участвуют в просвещении широкой массы заказчиков относительно того, что аутсорс кибербезопасности и переход к облакам — это новая норма всерьёз и надолго?

Интегратор сегодня, по словам Дмитрия Ткачева, — это уже не просто «продавец чужих продуктов»: «Это архитектор мультивендорных и мультиоблачных сред, владеющий компетенциями, которых нет у одного отдельного взятого вендора. Мы в CURATOR это прекрасно понимаем и никогда не пытаемся конкурировать с партнёром в зоне его уникальной экспертизы. Наш подход к выстраиванию партнёрской экосистемы — это осознанная открытость. У нас нет закрытых клубов „элитных партнёров“ с жёсткими барьерами входа. Мы работаем напрямую, без дистрибьюторского уровня, и принимаем всех — от крупных системных интеграторов до небольших веб-студий. Скидка нарастает по мере роста объёмов, — всё прозрачно. Мы обеспечиваем партнёру обучение, пресейловую поддержку, партнёрский кабинет, маркетинговые инструменты — совместные вебинары, бизнес-завтраки, клиентские мероприятия».

«Что же касается просвещения рынка о том, что аутсорс кибербезопасности — это норма, — продолжает эксперт, — то мы занимаемся и этим, но в своём стиле. Мы сознательно избегаем навязчивого маркетинга и делаем ставку на экспертность и содержательность. Нам важнее репутация надёжного и честного поставщика, чем громкость рекламных кампаний. „Сарафанное радио“ работает — и это лучшее свидетельство того, что подход правильный. Я буду рад, если о CURATOR партнёры будут говорить как о бренде, который не приносит проблем. В нынешних условиях это — одно из главных конкурентных преимуществ».

Современный российский ландшафт, по мнению Дмитрия Важенина, — это смесь on-premises, частных инсталляций и нескольких публичных облаков (Yandex Cloud, Cloud.ru, VK Cloud и др.): «Роль интегратора — сделать так, чтобы всё это работало как единая система. В том числе, чтобы миграция с западных SaaS/PaaS-решений на отечественные стеки происходила бесшовно, не приводя к простоям бизнеса. Вендоры больше не ищут тех, кто просто „отгружает“. Им нужны партнёры с глубокой технологической экспертизой: сертифицированные специалисты по Kubernetes, MLOps, защите данных (ФСТЭК/ФСБ) и управлению гибридными средами, которые умеют строить отказоустойчивые мультивендорные архитектуры, где разные облака страхуют друг друга».

Анатолий Трифонов отмечает, что роль интеграторов сегодня смещается от технического посредничества при передаче лицензий и оборудования к функциям архитектора мультиоблачных сред и оператора управляемых сервисов: «Интегратор теперь проектирует маршруты миграции, обеспечивает эксплуатацию приложений и управляет отношениями сразу с несколькими облачными провайдерами, снижая для заказчика риски привязки к одному вендору. Вендоры, в свою очередь, выстраивают многоуровневые партнерские программы, отбирая интеграторов не по объёму закупок, а по наличию сертифицированных инженеров и доказанных кейсов миграции. Поддержка вендоров включает совместные продажи, технологические гранты для тестирования и финансирование образовательных мероприятий. Аутсорс кибербезопасности и переход в облака стали новой нормой; в условиях дефицита квалифицированных ИТ-кадров в России эта модель воспринимается как наиболее рациональный способ организации корпоративных информационных систем».

Елизавета Покровская, руководитель направления партнёрских продаж МТС Линк, считает, что роль интегратора уже давно эволюционировала от поставщика лицензий к сервис-провайдеру и консультанту по цифровой трансформации: «Для нас усиление партнёрских продаж — один из приоритетов. Мы инвестируем в обучение сотрудников партнёров: на наш взгляд, они должны знать продукт на уровне архитекторов инфраструктуры. Наша партнерская программа построена на защите интересов тех, кто активно работает „в полях“. Мы предоставляем выделенную поддержку на этапе пресейла и помогаем проводить пилотные проекты, чтобы клиент на практике увидел надёжность наших облачных решений. Ещё одно направление — совместный маркетинг. В частности, мы проводим с партнёрами вебинары и совместные конференции, чтобы максимально эффективно рассказывать бизнесу о преимуществах российского программного обеспечения».

Вот и Ирина Кузнецова, директор BillogicPlatform «Инферит Биллинг» (кластер «СФ Тех» ГК Softline), убеждена, что роль интегратора на российском ИТ-рынке меняется кардинально: «Из продавца „коробок“ он превращается в оператора подписочного бизнеса клиента. В мультиоблачной и мультивендорной среде заказчик физически не может управлять десятками счетов от разных провайдеров, — здесь интегратор становится „единым биллинговым окном“. Именно поэтому вендоры сегодня выбирают тех партнёров, которые внедрили у себя биллинговую платформу для автоматического списания, выставления счетов и предоставления клиентам личных кабинетов с отчётами по потреблению. Такой интегратор получает от вендора не только маржинальные условия, но и со-маркетинговую поддержку, технические гранты на демо-стенды и совместные вебинары для заказчиков. Просвещение рынка идёт тоже через этих партнёров. Вендор даёт экспертизу по безопасности и облакам, а интегратор упаковывает ее в свои подписки с понятным ежемесячным платежом».

Мультиоблако и мультивендорность стали нормой для российского рынка, — это подтверждают в пресс-службе VK Tech: «Раньше партнёр продавал оборудование, лицензии, настраивал серверы. Сейчас от него ждут сборки рабочей среды из сервисов нескольких вендоров, увязки её с ИБ заказчика, обеспечение мониторинга и SLA на уровне бизнес-процессов. В свою очередь, у вендора — несколько критериев отбора: техническая компетенция и сертификация инженеров по ключевым продуктам, отраслевая специализация, собственный SOC, готовность инвестировать в демо-стенды и пилоты, активность в партнёрском маркетплейсе. В обмен партнёр получает обучение инженеров и продавцов, доступ к плану развития продуктов и ранним версиям, маркетинговую поддержку совместных проектов и технических аккаунт-менеджеров на крупных сделках».

Интегратор сегодня работает с распределённой инфраструктурой, в которой сочетаются облачные платформы, собственные мощности заказчика и специализированные сервисы, — на это указывает Денис Хлебородов: «Задача интегратора — обеспечить согласованную работу всех компонентов и соответствие требованиям бизнеса и регуляторов. Вендоры развивают партнёрские программы, ориентируясь на компетенции: способность проектировать архитектуру, сопровождать эксплуатацию, обеспечивать безопасность. Партнёрам предоставляются инструменты управления, доступ к обучению, техническая поддержка и участие в сложных проектах. Отдельное направление — совместная работа с заказчиками: демонстрация практических сценариев, помощь в переходе к гибридным моделям, разъяснение вопросов безопасности и управления данными. Это ускоряет принятие решений и снижает барьеры внедрения. В итоге складывается устойчивая модель, при которой провайдер отвечает за платформу, партнёр — за её интеграцию и эксплуатацию в контуре заказчика, а заказчик получает управляемую и предсказуемую ИТ-среду».

«Роль интеграторов будет только расти, — уверен Евгений Свидерский. — Именно их экспертиза позволяет крупному бизнесу реализовывать сложные комплексные проекты внедрения — как локально, так и на базе гибридных и мультиоблачных сценариев. Важно подчеркнуть, что провайдеры и интеграторы заинтересованы друг в друге. Интеграторам нужен провайдер с широкой линейкой сервисов, а нам — партнёры с глубокими компетенциями. И мы и они заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве. По своему опыту могу добавить, что выбор в пользу того или иного провайдера определяется качеством и количеством предлагаемых услуг, а также финансовыми условиями. Текущая ситуация с киберугрозами остается сложной. Количество и виды угроз только растут, а своими силами обеспечить киберзащиту сложно даже крупному бизнесу. Это связано как со сложностью ландшафта угроз, так и дефицитом ИБ-специалистов на рынке. В этих условиях возрастает роль провайдеров, способных предложить готовые инструменты для защиты клиентской инфраструктуры. Другой востребованный вариант — аутсорсинг, в рамках которого провайдеры берут на себя большую часть задач по обеспечению киберзащиты. Но, делегируя задачи партнёру, бизнесу важно помнить, что ответственность за безопасность его чувствительных данных остаётся на нём самом, а не на привлечённом аутсорсере».

Источник: