Согласно исследованию Gartner, отделы продаж, которые предоставляют сотрудникам ИИ-подсказки с «лучшими следующими действиями» (AI-enabled next best actions), в 2,6 раза чаще демонстрируют коммерческий рост.

Под «следующими лучшими действиями» Gartner понимает ИИ-рекомендации, которые помогают продавцам в режиме реального времени определять:

  • каким клиентам уделить внимание;
  • какие сигналы учитывать;
  • какое предложение сделать;
  • когда лучше связаться с клиентом;
  • какие действия повышают вероятность сделки.

По словам аналитиков, ключевым фактором успеха становится не просто внедрение ИИ, а перестройка всей модели продаж вокруг ИИ-ассистируемых процессов.

«Наиболее эффективные организации не просто накладывают ИИ на существующие процессы. Они перепроектируют рабочие процессы продавцов так, чтобы ИИ поддерживал выполнение задач, рекомендации и координацию действий, а сотрудники концентрировались на моментах, где важны человеческое суждение и ценность для клиента», — отметил аналитик Gartner Грег Хессонг.

Дополнительный вывод исследования: компании, которые активно обучают сотрудников работе с ИИ, в 2,4 раза чаще показывают высокий рост выручки. Однако Gartner фиксирует растущий разрыв между возможностями ИИ и способностью продавцов эффективно использовать эти инструменты в ежедневной работе.

Аналитики прогнозируют, что уже к 2027 году около 95% исследовательских задач в продажах будут начинаться с ИИ — против менее 20% в 2024 году.

При этом Gartner подчеркивает: несмотря на быстрый рост генеративного ИИ, человеческие продавцы по-прежнему существенно превосходят ИИ в ряде ключевых аспектов взаимодействия с клиентами.

Согласно отдельному опросу 645 B2B-покупателей:

  • продавцы на 39 процентных пунктов чаще демонстрируют понимание потребностей клиента;
  • на 32 пункта чаще помогают чувствовать уверенность в решении;
  • на 28 пунктов чаще помогают двигаться к следующему этапу сделки;
  • на 21 пункт чаще помогают оценить бизнес-эффект от покупки.

Gartner считает, что ИИ лучше всего подходит для:

  • анализа аккаунтов;
  • персонализации сообщений;
  • мониторинга сигналов;
  • подготовки рекомендаций;
  • автоматизации рутинных действий.

В то же время люди сохраняют преимущество в эмпатии, контекстном понимании, сложных переговорах и формировании доверия.

На этом фоне аналитики ожидают серьезную трансформацию ролей в продажах. Вместо классической модели продавца формируется модель «AI-augmented seller» — специалиста, который работает совместно с ИИ-системами и управляет автоматизированными рекомендациями.

Gartner также предупреждает, что простое внедрение ИИ без изменения процессов часто не дает результата. По данным другого исследования компании, 72% отделов продаж не умеют эффективно использовать время, которое сотрудники экономят благодаря ИИ. В среднем ИИ освобождает почти 5 часов рабочего времени в неделю, но большинство компаний не перенаправляют этот ресурс на высокоценные активности.

Аналитики считают, что в ближайшие годы конкуренция будет происходить уже не между компаниями с ИИ и без ИИ, а между организациями, которые сумели встроить ИИ в ежедневные рабочие процессы, и теми, кто ограничился точечными экспериментами

Источник: