Российский рынок аутсорсинговых контакт-центров вступил в этап зрелости. По итогам 2025 года его объем увеличился всего на 0,2%, достигнув 31 млрд рублей, тогда как основным драйвером роста стали не новые проекты, а повышение стоимости услуг. Одновременно продолжает сокращаться объем традиционного голосового трафика, а развитие отрасли все больше определяется цифровыми каналами коммуникации, облачными технологиями и решениями на базе искусственного интеллекта. Такие выводы содержатся в исследовании iKS-Consulting.
Рост рынка остановился
Последние два года демонстрируют практически полное отсутствие количественного роста рынка аутсорсинговых контакт-центров. Если раньше отрасль развивалась за счет увеличения количества обращений, то сегодня ситуация изменилась.
По данным iKS-Consulting, объем российского рынка в 2025 году составил 31 млрд рублей, что лишь на 0,2% больше показателя предыдущего года. При этом динамика отдельных игроков существенно различалась: часть компаний увеличивала выручку, тогда как другие столкнулись со снижением объемов бизнеса.
По мнению аналитиков, на ситуацию повлияли сразу несколько факторов. После 2022 года рынок столкнулся с уходом части крупных заказчиков, снижением инвестиционной активности и усилением консолидации вокруг крупнейших аутсорсинговых провайдеров. Одновременно компании-заказчики продолжают переводить клиентов из телефонных каналов в мессенджеры, мобильные приложения и онлайн-чаты.
Голос уступает место цифровым сервисам
Эксперты отмечают, что дальнейшее развитие отрасли будет происходить уже не за счет роста телефонных обращений, а благодаря технологической трансформации.
Наиболее перспективными направлениями становятся:
- омниканальное обслуживание клиентов;
- облачные платформы контакт-центров (CCaaS);
- решения на основе генеративного искусственного интеллекта;
- комплексный аутсорсинг бизнес-процессов.
Именно эти сегменты, по оценке iKS-Consulting, будут расти быстрее рынка в целом. В среднесрочной перспективе общий объем рынка, вероятнее всего, продолжит увеличиваться лишь темпами, сопоставимыми с инфляцией.
Количество операторов продолжает сокращаться
Одной из наиболее заметных тенденций 2025 года стало дальнейшее сокращение рабочих мест операторов.
Если в предыдущие годы уменьшение числа сотрудников в офисах частично компенсировалось ростом числа удаленных операторов, то в 2025 году снижение произошло сразу в обоих сегментах.
В результате общее количество операторских мест на рынке сократилось на 10%.
При этом доля надомных сотрудников осталась практически неизменной и составила 47%. После нескольких лет активного роста удаленного формата его распространение фактически стабилизировалось.
Основные сокращения пришлись на регионы, где традиционно сосредоточено большинство контакт-центров, — города Поволжья и Центральной России. Несмотря на это, география рынка практически не изменилась: около 60% всех рабочих мест по-прежнему приходится на Приволжский и Центральный федеральные округа.
Консолидация рынка постепенно ослабевает
Крупнейшие аутсорсинговые контакт-центры продолжают контролировать основную часть рынка, однако их совокупная доля постепенно снижается.
По итогам 2025 года на десять крупнейших игроков приходилось 68% рынка, тогда как в 2022 году этот показатель достигал 75%.
Это свидетельствует о постепенном усилении позиций средних компаний, хотя лидеры по-прежнему определяют основные тенденции развития отрасли.
Контакт-центры все чаще создают собственное программное обеспечение
Одной из самых заметных технологических тенденций стало стремительное распространение собственных программных разработок.
Если в 2024 году самописные системы использовали 41% компаний, то в 2025 году этот показатель вырос уже до 65%.
Масштаб таких решений существенно различается. Некоторые компании, включая Next Contact, Call Traffic и ТрансТелеком, практически полностью используют собственные платформы для организации работы контакт-центров. В других случаях внутренние разработки дополняют коммерческие продукты, автоматизируя отдельные функции — например, управление персоналом (WFM) или контроль качества обслуживания.
По мнению аналитиков, рост собственных разработок отражает стремление компаний снижать зависимость от внешних поставщиков и быстрее адаптировать программные продукты под свои бизнес-процессы.
Naumen остается лидером среди готовых решений
Среди коммерческих платформ наиболее распространенными остаются отечественные разработки.
Лидером рынка остается Naumen — решения этого разработчика используют 40% опрошенных контакт-центров.
На втором месте находится программное обеспечение Oktell компании «Телефонные системы».
Среди зарубежных продуктов наиболее широко по-прежнему представлена платформа Avaya. Несмотря на прекращение активного присутствия компании в России, многие контакт-центры продолжают использовать ранее внедренные решения, постепенно дополняя их собственными разработками.
Заметно укрепила позиции и экосистема Yandex. В 2025 году продукты компании применяет уже каждый четвертый исследованный контакт-центр. Чаще всего речь идет о системе распознавания речи Yandex SpeechKit, которая используется для автоматизации обработки обращений и повышения эффективности операторов (рис. 1).
Главным драйвером становятся технологии
Авторы исследования отмечают, что рынок аутсорсинговых контакт-центров вступил в новую фазу развития. Рост выручки больше не обеспечивается увеличением количества звонков. Конкурентоспособность компаний все сильнее зависит от уровня автоматизации, способности работать сразу во всех цифровых каналах общения и внедрения интеллектуальных сервисов.
В этих условиях ключевыми факторами развития становятся облачные контакт-центры, омниканальные платформы, генеративный искусственный интеллект и собственные программные разработки, позволяющие операторам повышать производительность и предлагать заказчикам более широкий спектр услуг.
Источник: IT Channel News по материалам исследования iKS-Consulting
