Компания «Купер» объединила текстовую и голосовую поддержку клиентов на гибридной технологии: российской платформе Naumen Erudite и собственном ИИ-решении. ИИ-помощники работают по human-like-модели: полностью решают вопрос клиента в одном канале и работают на его удержание, автоматизируя 54% обращений в тексте и 46% в голосе.

«Мы сознательно ушли от автоматизации ради экономии к human-like-подходу: для нас важнее не сама доля автоматизации, а CSI, FCR и то, что клиент действительно решил свой вопрос и остался с нами. Автоматизация должна снижать усилия клиента и одновременно разгружать операторов, поскольку качество сервиса зависит от обеих сторон. Единая платформа Naumen Erudite позволяет удерживать этот баланс в текстовых и голосовых каналах, устойчиво обрабатывать большой поток обращений и управлять логикой сервиса из единого контура», — отметила Ольга Филина, директор Службы заботы о клиентах «Купер».

«Конкуренция в ритейле сегодня разворачивается в плоскости клиентского опыта: выигрывает тот, кто выстраивает качественный сервис в каждой точке касания. Соответственно меняются и критерии оценки автоматизации — эффективность ИИ-агентов теперь измеряется в том числе влиянием на клиентский опыт и LTV. Требования к сервису растут, и выйти на новый уровень позволяет генеративный ИИ, который решает запрос клиента персонализировано и с минимальными усилиями с его стороны. Проект Купер на платформе Naumen Erudite наглядно демонстрирует, как этот подход работает на практике», — отметил Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen.

Источник: