Beget восстановил работу более 50 тыс. сайтов виртуального хостинга и выпустил для них SSL-сертификаты. По состоянию на 11 ноября компания выполнила примерно половину работ по восстановлению из резервных копий. Основную часть восстановления виртуального хостинга провайдер рассчитывает завершить в течение трёх дней, однако предупреждает, что сроки могут измениться.

Одновременно Beget продолжает возвращать функциональность панели управления. Сейчас она работает в ограниченном режиме: пользователям постепенно открывают доступ к разделам и инструментам. В частности, уже восстановлена возможность самостоятельно выпускать SSL-сертификаты. Компания рекомендует клиентам проверять привязку доменов к директориям и при необходимости менять версию PHP — после восстановления сайта это может потребоваться для устранения ошибок.

В Beget объясняют, что сообщение о непривязанном домене может означать, что резервная копия уже загружается на сервер. Если аккаунт находится в процессе восстановления, клиентам предлагают подождать. Выпуск SSL-сертификата после подготовки нового сервера также может занимать до часа.

Резервные копии VPS остаются недоступны

Отдельная проблема — восстановление доступа к резервным копиям VPS. Beget временно убрал их из панели управления из-за технических ограничений. Компания дорабатывает механизм выдачи копий и обещает вернуть возможность заказывать ссылку на скачивание непосредственно из панели, а также предложить альтернативный способ получения данных. Сроки восстановления этой функции пока не названы.

Именно доступ к данным стал одной из главных тем недовольства клиентов после аварии. Анализ публичных комментариев под 16 постами Beget за 2–11 ноября, проведённый Faros Media, охватил 56,8 тыс. сообщений примерно 9,3 тыс. пользователей. В обсуждениях чаще всего поднимались вопросы сохранности резервных копий, сроков восстановления, доступности сайтов и компенсаций.

Особое недовольство вызвала меняющаяся информация о резервных копиях VPS. 5 ноября компания сообщала, что большая часть файловых копий сохранилась, а 6 ноября оценила долю пользователей, которые смогут получить свои копии, примерно в половину. 10 ноября резервные копии появились в панели управления, однако уже 11 ноября их выдачу временно приостановили. Некоторые пользователи сообщали, что доступные ранее копии исчезли.

Проблемы возникали и непосредственно при скачивании данных. В комментариях упоминались низкая скорость загрузки, невозможность продолжить прерванное скачивание и ограниченное время действия ссылки. Один из пользователей сообщил, что загрузка прервалась после 15 часов.

Клиенты ждут персональных ответов

Судя по обсуждениям, клиентам недостаточно общих сведений о количестве восстановленных серверов и сайтов. Им важно понимать, что произошло именно с их проектом: сохранилась ли копия, когда её можно будет получить, сколько ещё продлится простой и что делать, если данные восстановить не удастся.

По данным анализа Faros Media, из 17 750 пользовательских комментариев с вопросами ответ получили 3 379. Это около 19% вопросов и 9,3% всех пользовательских сообщений. Медианное время ответа составляло 1,2 минуты, однако быстрые ответы не всегда решали проблему: пользователи жаловались на повторные обращения и отсутствие конкретной информации.

Значительная часть претензий связана с финансовыми последствиями аварии. Клиенты спрашивали о возврате средств за период простоя, сохранности балансов и компенсации убытков. В выборке Faros Media насчитали около 2,1 тыс. упоминаний бизнеса или убытков, 684 упоминания переезда к другому провайдеру и 515 упоминаний компенсаций. Это количество сообщений по соответствующим темам, а не число пострадавших компаний.

Сейчас сама Beget предупреждает о высокой нагрузке на техническую поддержку и возможном увеличении времени ожидания ответа. Компания заявляет, что вся команда сосредоточена на восстановительных работах.

Что будет дальше

Ближайший ориентир — заявленный Beget срок в три дня, то есть примерно до 14 ноября. Если работы пойдут по плану, основная часть сайтов виртуального хостинга должна вернуться в строй. Однако это не означает полного восстановления всех сервисов и решения проблем каждого клиента. Сам провайдер говорит именно об основной части работ, а не о завершении всех восстановительных мероприятий.

Вероятно, после массового восстановления сайтов центр внимания сместится с доступности хостинга на качество восстановления данных и полноценную работу сервисов. Для клиентов критически важны не только запуск сайта, но и сохранность файлов, баз данных, корректная работа приложений, SSL-сертификатов и панели управления. Поэтому даже после возвращения большинства сайтов в онлайн компания может продолжать получать обращения по отдельным проектам.

Второй важный этап — возвращение доступа к резервным копиям VPS. Пока механизм выдачи не работает, клиенты не могут самостоятельно проверить и забрать свои данные. Если Beget быстро восстановит эту функцию и обеспечит стабильное скачивание, это снимет часть наиболее острых претензий. Если сроки снова будут переноситься или копии окажутся недоступны, недовольство сохранится и усилится давление со стороны пользователей, которым необходимо восстанавливать работу бизнеса.

Можно ожидать и дальнейшего оттока части клиентов. В комментариях уже обсуждают переезд к другим провайдерам. Для проектов, критичных к простою, решение сменить площадку может быть продиктовано не только фактом аварии, но и невозможностью оценить сроки восстановления и получить гарантированный доступ к данным. При этом масштаб такого оттока пока оценить нельзя: число упоминаний переезда в комментариях не показывает, сколько клиентов действительно сменят хостинг.

Таким образом, в ближайшие дни Beget предстоит решить две разные задачи. Первая — завершить массовое восстановление виртуального хостинга. Вторая, более длительная, — вернуть клиентам контроль над собственными данными, восстановить полноценную работу панели и разобраться с финансовыми претензиями. Именно решение второй задачи во многом определит, насколько быстро провайдер сможет восстановить доверие пользователей.

Источник: