17 декабря 2008 г.
Завершено создание call-центра в интернет-магазине Allsoft.ru.Реализация проекта позволила компании сделать телефонное общение более удобным для клиентов и увеличить количество звонков, обрабатываемых отделом продаж и службой поддержки в течение дня. Проект выполнен на основе российского решения IP call-центр Naumen Phone специалистами компании NAUMEN.
Интернет-магазин Allsoft.ru создан группой компании Softline более четырех лет назад и является одним из первых профессиональных онлайн-магазинов по продаже лицензионного ПО.
С ростом клиентской базы и началом работы Allsoft.ru в странах СНГ – Украине, Беларуси, Казахстане и Узбекистане – компании потребовались более эффективные средства обработки входящих телефонных вызовов, чем использовавшаяся УАТС.
Для обслуживания клиентов требовалось масштабируемое гибкое решение, способное распределять вызовы между отделом продаж и службой поддержки, балансировать нагрузку между сотрудниками, предотвращать потери звонков в часы пик, а также вести статистику для анализа эффективности работы call-центра и интернет-магазина в целом.
Специалисты компании NAUMEN разработали техзадание для проекта, провели установку, настройку рабочих мест и правил маршрутизации вызовов между call-центром и УАТС, а также выполнили работы по настройке дополнительного оборудования, в частности – VoIP-шлюза Cisco 2811.
Перед запуском call-центра было проведено обучение сотрудников интернет-магазина на курсах пользователей Naumen Phone.
С началом эксплуатации Naumen Phone телефонное обслуживание клиентов в Allsoft.ru полностью автоматизировано и управляется централизованно. Для обработки вызовов организованы четыре очереди. Для того чтобы уменьшить для клиентов время ожидания ответа оператора, новый вызов направляется в наименее загруженную в этот момент очередь.
Если клиент выбирает в голосовом меню пункт для консультации по вопросам установки и использования программ, звонок автоматически переводится в очередь Support. Также используя меню IVR-сервера, позвонивший может набрать внутренний номер и переключиться на конкретного сотрудника или отправить факс.
Клиентам, позвонившим в нерабочее время, проигрывается голосовое сообщение с предложением перезвонить на следующий день или оставить сообщение в ящике голосовой почты.
С реализацией проекта компания получила современный инструмент ведения бизнеса. С помощью Naumen Phone интернет-магазину удалось повысить уровень обслуживания своих клиентов – за счет использования очередей вызовов были сведены к минимуму потери звонков в часы пик, при этом существенно возросла скорость работы операторов.
В свою очередь руководство Allsoft.ru получило возможность анализировать эффективность работы call-центра и интернет-магазина в целом с помощью системы отчетов.
Источник: Пресс-служба компании NAUMEN