29 апреля 2009 г.
Компания Avaya завершила модернизацию контакт-центра ведущего оператора услуг пультовой охраны – компании «Цезарь Сателлит».Специфика бизнеса обязывает компанию «Цезарь Сателлит» предъявлять жесткие требования к оперативности и качеству приема вызовов от клиентов, поскольку любой звонок может оказаться сигналом SOS.
Первые внедрения телекоммуникационной платформы Avaya, компания «Цезарь Сателлит» начала проводить в 2006 г. Основная задача, которую поставила перед собой компания, заключалась в оптимизации распределения входящих звонков в диспетчерский центр «Цезарь Сателлит», и для этого было приобретено решение Call Center Elite и сервер S8500: сотрудникам стало удобнее работать, существенно снизились риски, связанные с переездами в другие офисы.
Преимущества современных ИТ сразу оценили и клиенты: время ожидания ответа на звонок сократилось до 3-5 секунд, повысилось качество обслуживания, существенно снизилось количество пропущенных звонков, на данный момент составляет около 3-5%, что является важным показателем эффективности бизнеса компании, который непосредственно связан с обеспечением безопасности клиентов.
Кроме того, с помощью системы статистики CMS можно эффективно контролировать весь процесс обслуживания, а на основе объема звонков - планировать необходимое количество персонала для обработки всех обращений клиентов.
«Эффект от внедрения решений Avaya был очевиден сразу: это не только существенное повышение качества обслуживания наших клиентов, но и повышение эффективности работы сотрудников», - говорит Ирина Силантьева, директор департамента обслуживания абонентов компании «Цезарь Сателлит».
«Специфика бизнеса заказчика накладывает особенно строгие требования на корпоративную систему связи и на надежность ее работы. Наши разработки помогают гарантировать безопасность десятков тысяч клиентов компании, - говорит Александр Пархоменко, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ. – Более того, показателен и экономический эффект, которого добилась компания».
В настоящее время компания «Цезарь Сателлит» продолжает оптимизацию бизнес-процессов и внедряет проект изменения схемы телефонной инфраструктуры и расширения контакт-центра до двух центров обработки данных (ЦОД) на базе решений Avaya.
В результате реализации данного проекта база данных ЦОДа и оборудование будут работать даже в случае выхода из строя одной из площадок баз данных. Для реализации этого проекта компания устанавливает отказоустойчивые медиа-серверы S8730/G650 и S8500, работающие в режиме Enterprise Survivable Server, и переходит на новое программное обеспечение Communication Manager 5.1.
«Цезарь Сателлит» намерен увеличить количество лицензий для работы операторов контакт-центров в своих региональных офисах. В результате компания получит отказоустойчивую систему, связывающую между собой две площадки ЦОД и все ее региональные центры. В будущем компания рассматривает еще два проекта, совместных с Avaya: внедрение системы обработки сигналов тревог и внедрение системы управления персоналом.
Источник: Пресс-служба компании Avaya