17 июня 2010 г.
Банк Сосьете Женераль Восток (BSGV) и компания Cleverics подвели итоги внедрения процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями.Данные решения от Cleverics помогают обеспечить управление качеством предоставляемых ИТ-сервисов и снизить риски, связанные с нехваткой ИТ-ресурсов, необходимых для ежедневной работы банка.
На начальном этапе работу процессов совместно с менеджерами процессов BSGV поддерживали консультанты Cleverics. В настоящее время процессы полностью перешли под управление специалистов BSGV.
Первый этап внедрения процессов управления ИТ-сервисами стартовал в 2006 году. Тогда были созданы службы поддержи и процесса управления инцидентами, а также внедрены процессы управления проблемами, конфигурациями и изменениями. Так, в рамках процесса управления конфигурациями не просто ведется список оборудования, а поддерживаются в актуальном состоянии модели ИТ-систем, что в частности позволяет выполнять анализ зависимостей и потребности в ресурсах.
Постоянно развивающийся бизнес и растущие требования к ИТ-услугам требуют наличия механизмов прогнозирования, контроля и совершенствования. Исходя из этого, в 2008 году было принято решение о следующем шаге реализации программы – внедрении процессов управления уровнем ИТ-сервисов и мощностями.
С марта 2009-го по март 2010 года было выполнено проектирование и автоматизация процессов, а также осуществлен их запуск. В частности, была разработана структура каталога ИТ-сервисов: он был наполнен актуальной информацией по всем 25 ИТ-сервисам. спецификациями по ключевым из них, описаниями деталей реализации ИТ-сервисов в терминах ИТ-ресурсов, их характеристик, контрактов с внешними поставщиками. Подготовленные спецификации позволяют отслеживать влияние изменений характера потребления ИТ-сервисов на ИТ-ресурсы и требования к ним, что очень важно для процесса управления мощностями. Организовано взаимодействие с бизнесом, формирование отчетов по ИТ-сервисам. Ключевым результатом в работе процесса SLM стал выпуск плана улучшения ИТ-сервисов.
Процесс управления мощностями также набирает обороты, спецификации ИТ-сервисов уже учитывают требования к мощностям ИТ-ресурсов, формируются отчеты по ресурсным областям, подготовлен и реализуется первый план управления мощностями.
В рамках работ также выстраивалось взаимодействие новых процессов с управлением проектами, разработкой, инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями, т.е. формировался новый, более комплексный подход к управлению.
Построенные процессы кардинально отличаются от внедрявшихся ранее и привычных для специалистов оперативных процессов управления ИТ. В новых процессах нет внешних механизмов, гарантирующих запуск их исполнения, в отличие от процессов управления инцидентами или изменениями. В их основе лежит совершенно другой подход к управлению – систематическая проактивная работа, которая требует высокой культуры управления, иной организации работ.
Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу, Cleverics: «Процессы управления уровнем сервисов и мощностями относительно редко встречаются на практике. Причина – высокий уровень зрелости ИТ-менеджмента, необходимый для такой постановки вопроса. С BSGV мы работаем вместе несколько лет и вместе дозрели до этого шага – организации систематической внутренней работы ДИТ, направленной на плановое совершенствование ИТ-сервисов, опережая сегодняшние требования бизнес-подразделений».
Роман Галактионов, начальник отдела по организации и контролю деятельности ИТ, BSGV: «Мы удовлетворены результатами проекта, реализованные процессы позволяют проактивно управлять качеством ИТ-сервисов, предоставляемых ИТ бизнесу, вовремя и гибко реагировать на потребности бизнеса, планировать своевременное наращивание мощностей ИТ-ресурсов, оптимизировать ИТ бюджет, контролировать соответствие уровней сервисов уровню имеющихся мощностей, ресурсов и бюджетов».
Источник: Пресс-служба компании Cleverics