14 июля 2011 г.
Интернет-гипермаркет Dostavka.ru регулярно проводит опросы покупателей для улучшения качества сервиса.Преимущества электронной торговли для покупателя, на первый взгляд, очевидны: возможность совершать покупки, не выходя из дома, быстрый поиск нужного товара, сравнение отзывов покупателей о товаре и продавце, экономия времени. Благодаря широкому проникновению дешевого Интернета, число потенциальных покупателей интернет-магазинов постоянно растет.
Ежедневно в сети Интернет появляются новые сайты, предлагающие приобрести товары и услуги онлайн. Конкуренция на рынке электронной торговли необычайно высока. Разумеется, крупные интернет-магазины изначально занимают более выгодную позицию, благодаря широкому ассортименту, развитой инфраструктуре и логистике. Но именно покупатели — главный капитал любого магазина. Планируя бюджет для привлечения новых клиентов, нельзя забывать, что попытки найти новых покупателей обходятся значительно дороже, чем удержание уже существующих.
Усилия по повышению лояльности покупателей в конечном итоге приведут к притоку новых клиентов, в том числе за счет «сарафанного радио». Необходимо постоянно проводить мониторинг покупательского спроса, оперативно реагировать на отзывы клиентов. Одним из самых простых, но действенных инструментов общения с покупателем являются опросы. Интернет-гипермаркет Dostavka.ru регулярно проводит небольшие опросы покупателей как на корпоративном сайте, так и с помощью e-mail рассылок.
Вот некоторые результаты этих опросов:
Проведение акций — привычный и широко использующийся метод стимулирования потребительской активности. Мы предложили нашим покупателям ответить на вопрос «Насколько важно для вас проведение различных акций в интернет-магазине?». Всего в опросе приняли участие 900 человек, из них только 4,5 % ответили, что «не интересуются акциями». Большинство (56 %) —признало, что им «нравится получать дополнительные призы и подарки», а вот определяющее значение при выборе товаров, возможность получить скидку или подарок играет только для 26 % покупателей, ответивших на вопрос. И, наконец, 13,5 % из опрошенных признали, что проведение различных акций в интернет-магазине «не имеет особого значения, но иногда интересно принять участие». По результатам опроса видно, что акции интересны покупателям, но магазину надо обратить особое внимание на условия и форму подачи акций, чтобы они могли более активно влиять на спрос на конкретные товары.
На вопрос Dostavka.ru «Каким образом вы выбираете интернет-магазин?» 630 человек ответили: «Нахожу случайно при поиске определенного товара», в то время как 610 руководствовались отзывами в интернете. Мнению знакомых и друзей доверяет только 200 человек, а по запросу поисковой системы на сайты интернет-магазинов попали 290 человек. А вот по постам в социальных сетях и блогах конкретный магазин выбрали менее 2 % от общего количества покупателей, принявших участие в опросе. Почти половина из принявших участие в опросе покупателей руководствовалась положительным мнением людей, ранее совершавших покупки, что является достаточно хорошим показателем. Магазину необходимо стимулировать пользовательскую активность в социальных сетях и блогах.
Более 4 тысяч человек приняли участие в опросе «Какие товары вы покупаете в интернет-магазинах?». На первом месте с большим отрывом идет категория «Бытовая техника» — именно ее предпочитает покупать онлайн почти 27,5% покупателей, принявших участие в опросе. Компьютеры и комплектующие предпочитают заказывать через интернет-магазины 20% покупателей. Категория «Мобильные телефоны» по-прежнему входит в тройку лидеров — этот товар заказывают почти 15% ответивших на вопрос. Приблизительно одинаковым спросом пользуются книги и товары для дачи и дома — по 10,5%. Количество покупателей, покупающих детские товары через интернет постоянно увеличивается: по данным опроса 8,5% опрошенных предпочитают именно этот способ покупок товаров для детей. Товары для спорта и туризма заказывают через интернет почти 2,5% покупателей, принявших участие в опросе. Почти 3% приходится на долю категорий «Подарки» и «Часы». Также покупатели заказывают онлайн одежду, парфюмерию и музыкальные инструменты. Результаты опроса показали, что ассортимент магазина удовлетворяет покупателей.
Огромный интерес у посетителей сайта вызвал опрос на тему «Кредиты в интернет-магазине», в котором приняли участие почти 7 тысяч человек. 75% покупателей, принявших участие в опросе, ответили «да» на вопрос «Привлекает ли Вас возможность покупать товары в интернет-магазине в кредит?». Большинство (37%) ответило, что их интересует сумма кредита от 10 000 до 30 000 руб. 30% заинтересованы в кредите от 30 000 до 50 000 руб. 20% — в кредите от 3 000 до 10 000 руб.. И только 13% покупателей — в кредите на сумму от 50 000 до 100 000 руб. Интересно, что большинство покупателей (65%) не считает удобным «получить кредитный договор и документы в банке». Почти 80% покупателей предпочитают «получить кредитный договор и документы у курьера при получении». На вопрос «Считаете ли Вы удобным получить кредитный договор и документы в пункте самовывоза?» утвердительно ответили более 65 % респондентов. Выбирая способ оплаты при покупке товаров в кредит, оплату наличными выбрали 26 % покупателей, а оплата по банковской карте удобна более 32 %. Для 27 % способ оплаты не имеет принципиального значения.
Чтобы привлечь новых покупателей и повысить интерес к магазину у постоянных клиентов, необходимо постоянно развиваться, расширять линейку предоставляемых сервисов и услуг. Но, прежде чем предложить что-то своему покупателю, спросите, нужна ли ему новая услуга или категория товара, чего он хочет от вашего магазина?
Источник: Пресс-служба Dostavka.ru