24 апреля 2012 г.
Михаил Парамонов, Виктор Афанасьев, HP
Как сказал Михаил Парамонов, менеджер по развитию услуг сервисной поддержки HP Россия, вендор объявил о новой программе сервиса НР ServiceONE в ноябре 2011 г., а в марте 2012 г. провел глобальную конференцию, на которой представил спектр сервисных услуг HP Always On Support, которые будут оказываться заказчикам, использующим продукты и решения НР в рамках этой программы.
«Новая система услуг HP Always On Support становится персонализированной для каждого заказчика, проактивной, использующей специальные инструменты и технологии для предупреждения возникающих проблем и оптимизации производительности продуктов, и достаточно простой с единой точкой контакта клиента с сервисными службами НР. При этом эта система сервисных услуг рассчитана как на поддержку отдельных систем, например, 1-2 серверов НР в СМБ-фирме, так и на поддержку всей инфраструктуры ИТ в крупной компании. Поэтому наряду с традиционными пакетами Foundation Care услуг по ремонту оборудования (реактивная поддержка) выделены комплексы услуг Proactive Care, которые позволяют устранять проблемы до их появления, а также Datacenter Care, ориентированные на проактивный сервис критически важных сегментов или всей инфраструктуры ИТ в ЦОДе», - объяснил Михаил Парамонов.
Он особо остановился на нескольких новых видах сервисных услуг. Так, появилась услуга Collaborative Support, которая включает в себя как ремонт и перенастройку серверов НР, так и базовую диагностику проблем с ПО других вендоров.
При этом со стороны заказчика необходимо лишь обращение в единую точку контакта со специалистом НР или авторизованного сервисного партнера, который берет на себя решение известных проблем с ПО или в сотрудничестве со специалистами разработчика ПО выявляет и устраняет возникшую неполадку.
Еще более важным, с точки зрения НР, становится комплекс сервисной поддержки Proactive Care, для чего вендором создан Центр приоритетной поддержки (Advanced Solution Center), система единого управления заявками на обслуживание заказчиков и используется система автоматизированной удаленной поддержки (Insight Remote Support).
«Выделяемые заказчикам персональные технические эксперты (Technical Account Manager) собирают данные по зафиксированным инцидентам по оборудованию и ПО, и Центр приоритетной поддержки формирует ежеквартальный отчет по выявленным проблемам с отслеживанием трендов и способов ликвидации инцидентов. В результате НР накапливает экспертизу по преодолению возможных проблем и предоставляет заказчики рекомендации для проактивного снижения всяческих рисков и управления инфраструктурой ИТ», - подчеркнул Михаил Парамонов.
Кроме того, он отметил, что в настоящее время важным компонентом проактивного сервиса становится технология удаленного выявления проблем с оборудованием HP (Insight Remote Support).
«В полной мере эта технология интегрирована в новое поколение серверов HP ProLiant Gen8, хотя использованное в ней ПО может быть установлено и на серверы предыдущих поколений. Система Insight Remote Support проводит круглосуточный дистанционный мониторинг серверов с автоматическим обнаружением и регистрацией событий, которые необходимы для проактивного обслуживания систем. В результате применения этой технологии в среднем на 40% сокращается время устранения проблем при 100%-й точности диагностики их возникновения. Для заказчиков это означает сокращение расходов на эксплуатацию оборудования НР и повышение уровня использования ресурсов ИТ», - считает менеджер.
В то же время в системе услуг HP Always On Support появился комплекс HP Datacenter Care, который, по словам Михаила Парамонова, является самым гибким предложением: «Во-первых, заказчик сам определяет уровень реактивной или проактивной поддержки для каждого вида оборудования, при этом услуги индивидуально квотируются и оцениваются в зависимости от нужд заказчика по готовым шаблонам. Во-вторых, комплекс HP Datacenter Care позволяет покрыть проактивной поддержкой всю инфраструктуру ИТ ЦОД заказчика в течение всего жизненного цикла. Наконец, в этот комплекс поддержки включены такие персонализированные сервисы как консалтинг в области оптимизации инфраструктуры ИТ в зависимости от структуры бизнес-задач данного заказчика. Цены на услуги в рамках этого комплекса формируются в зависимости от конкретных нужд клиента и использованных ресурсов».
Виктор Афанасьев, менеджер по развитию канала продаж сервисных решений HP Россия напомнил, что программа НР ServiceONE упростила партнерскую структуру, в которой вместо существовавших год назад шести статусов партнеров теперь используются всего два - HP ServiceONE Specialist и HP ServiceONE Expert.
«Партнерам со статусом Specialist доступна как продажа заказчикам пакетов сервисов HP Care Pack, так и обслуживание коммерческих продуктов – ПК, принтеров, серверов и СХД начального уровня. Партнеры со статусом Expert (в настоящее время их 8 и все они являются системными интеграторами) имеют возможность обслуживать и сложные решения НР на базе СХД 3PAR и EVA, сетевое оборудование высшего уровня, облачные решения на основе систем Blade Matrix», - сказал Виктор Афанасьев.
Однако он подчеркнул, что, например, сервисное обслуживание систем широкополосной печати подразделения НР IPG проходит по отдельной «фокусной» программе. При этом он напомнил, что недавно НР объявила о слиянии двух подразделений внутри компании – PSG, производящего компьютеры, и IPG, выпускающего принтеры.
«Пока обслуживание компьютеров и принтеров НР возлагалось на партнеров со статусом Specialist. Но после объединения двух подразделений может быть сформирована отдельная сервисная программа, о чем мы в ближайшее время узнаем», - заявил менеджер по развитию канала продаж сервисных решений HP Россия.
Источник: Владимир Смирнов, CRN/RE