25 февраля 2013 г.

Год назад на Всемирной партнерской конференции HP главный управляющий Мег Уитман говорила о  решимости  вернуть компании былую «солидность». Нельзя не признать тот факт, что 2012 год был одним из самых тяжелых для HP: увольнения и утечка лучших кадров, разочаровывающие результаты по главным направлениям бизнеса, два колоссальных списания, составивших в сумме почти 17 млрд. долл., скандал с бухгалтерскими книгами Autonomy и даже призыв Уолл-стрит к разделению.

Уитман заверяет, что худшее позади. Боевой дух в компании крепнет, и персонал разделяет намерения  руководства. На Всемирной партнерской конференции, которая прошла на прошлой неделе, она призвала VAR`ов помочь компании устранить негативное восприятие ее на рынке, накопившееся за последнее время. Уитман уверена: никто не сможет сделать это лучше, чем огромная армия знающих, хорошо подготовленных поставщиков решений, выступающих продолжением команды продаж HP.

«Мы прошли через многое, но выходим сильными, и нам нужны партнеры, которые верят в нас», - заявила Уитман в интервью CRN в штаб-квартире HP в Пало-Альто в середине января. «Я недавно сказала группе руководителей канала: "Если заказчики не говорят с уважением о HP, то вы должны защищать  нас. Потому что вы знаете, какова наша стратегия, насколько хороши наши линейки продуктов, вы знаете, что мы нуждаемся в вашей поддержке"».

И слова не расходятся с делом: HP инвестирует в программы партнерства и инфраструктуру. HP планирует потратить 500 млн. долл. на фонды развития рынка в канале США и 1,5 млрд. долл. во всем мире.

И всё же, ругать HP стало почти модой в ИТ-отрасли, и после 16 месяцев на посту CEO Уитман устала от этого. Несмотря на то позитивное, что происходит в компании - крепкий бизнес сетевого оборудования, растущий портфель облачных услуг, солидная линейка новых продуктов - многие упрямо зациклены на прошлых промахах.

Однако призыв, который Уитман адресует каналу, может быть не услышан, ведь некоторые партнеры отсекаются  от сделок, а их заказчики перехватываются агрессивными торгпредами HP. Это происходило регулярно на протяжении последних нескольких лет: торгпреды пользовались частой сменой главных управляющих и вакуумом в стратегии руководства, чтобы жестко действовать в канале. Это ведет к потере доверия партнеров, что весьма опасно для HP, поскольку без опоры на канал план Уитман - вернуть компанию на путь  прочного роста - имеет мало шансов на успех.

«Мы признаем, что были далеки от идеала в 2012 г. и даже, наверно, в 2011-м, и прикладываем все возможные усилия, чтобы это исправить», - заверяет она.

И всё же, общее мнение участников  обсуждений (более 20 партнеров HP), которые провел CRN в последнее время, таково: Уитман должна действовать быстро, чтобы остановить эту потерю доверия и лояльности канала. Партнеры, которые лишь несколько лет назад активно продавали и расхваливали весь портфель продуктов HP от ПК и принтеров до корпоративного оборудования и услуг, говорят теперь, что компания уже не занимает  столь важного места в их бизнесе, как прежде.

Некоторые из этих партнеров прекращают инвестиции в совместный бизнес с HP и переключаются на других вендоров, предлагающих надежные программы работы с каналом и весомые стимулы.

«Если посмотреть на крупных партнеров, которые раньше работали только  с HP, то теперь они продают Cisco, Oracle, Dell и NetApp, и былой лояльности уже нет», - сказал CRN один партнер HP.

Согласно исследованию фирмы Piper Jaffray (4 квартал 2012 г.), которое охватывало 135 ИТ-директоров крупных и средних организаций, лишь 3% респондентов ответили, что HP - «критически важная и незаменимая» часть их ИТ-инфраструктуры. Для сравнения: Microsoft и Oracle набрали 45% и 16% соответственно. HP оказалась на седьмом месте. «HP пока не удается  убедить ИТ-директоров, что им следует рассматривать ее портфель технологий как стратегический», - пишет Piper Jaffray в сопроводительной записке к отчету.

Первый шаг HP к тому, чтобы вновь наладить отношения с каналом, это  новые правила заключения сделок для торгпредов, хотя вред, нанесенный былому доверию и лояльности, в одночасье не исправишь. Конечно, это вещи трудноизмеримые, и всё же на последних двух всемирных партнерских конференциях не хватало  того общего энтузиазма, который всегда был отличительной чертой этого события.

Один из крупных партнеров HP описал это так: «Я помню, как на партнерской конференции HP три года назад Стивен ДеУитт (старший вице-президент по всемирному маркетингу Enterprise Group) зажигал людей своим вдохновенным выступлением. Партнеры были воодушевлены. Это было похоже на "братство по оружию". Но сейчас совсем другая энергетика. Теперь это просто бизнес, а не подлинное партнерство», - сказал этот источник.

В своем первом обращении к партнерам HP в феврале прошлого года Уитман обещала в первую очередь вернуть былую устойчивость. «Мы намерены вернуться к тому, чтобы быть надежным, доверенным партнером, на которого вы можете рассчитывать, строя свой бизнес», - заявила она собравшимся.

Всё это звучало прекрасно; партнеры устали от бесконечной неопределенности и приветствовали это выступление Уитман бурными аплодисментами. Но то, что последовало в течение 2012 г. - промах за промахом - испортило их впечатление, принизило значимость заявлений CEO и стало наводить на мысль: а не были ли это лишь красивые слова, произнесенные  в нужный момент?

Выступая перед партнерами в этом году, Уитман встречает более скептически настроенную аудиторию. Однако она выходит к залу с гораздо лучшим пониманием канала. Она потратила много времени, изучая потребности и нерешенные проблемы партнеров. И хотя многие из более общих проблем HP находятся вне контроля CEO, она твердо намерена решить те, что существуют в канале VAR`ов.

Первый большой шаг CEO к восстановлению доверия в канале  -  новые правила заключения сделок для торгпредов HP, которые официально представлены на конференции. Теперь  HP не будет переключать заказчиков на модель прямых продаж по зарегистрированным сделкам, не информируя обслуживающего данного клиента партнера. HP говорит также, что будет работать с  заказчиком напрямую, только если он сам об этом попросит.

Партнеры, у которых возникают  проблемы с  персоналом продаж HP, смогут передать эти вопросы на рассмотрение руководству HP. Что еще важнее, тем из торгпредов, кто нарушает правила и старается перехватить сделки и заказчиков у партнеров, придется искать себе новую работу, предупреждает Уитман. «Если кто-то перехватит сделку партнера, в которой вообще не принимал  никакого участия, то мы разберемся с этим. Это неприемлемо», - сказала она CRN.

Уитман надеется, что более строгие правила взаимодействия с клиентами будут правильно восприняты персоналом продаж HP, отдельные представители которого всё более бесцеремонно обходились с каналом - возможно, ввиду отсутствия чёткой линии из-за слишком частой смены главных управляющих. Партнеры говорят CRN, что такое агрессивное поведение чаще всего наблюдалось в Enterprise Group, особенно когда дело касалось коммерческих и глобальных клиентов, где роль канала не была ясно очерчена.

В сегменте коммерческих клиентов стратегия в канале Enterprise Group полностью отсутствовала, говорят VAR`ы. «Торгпреды HP не вводят партнеров в сделки, и это проблема», - сказал CRN один крупный корпоративный VAR. «Они рады, когда вы как партнер заключаете сделку на миллион долларов, но вы не услышите от них даже спасибо. Когда вы работаете с ними над сделкой, они ваши лучшие друзья. Но если вы сотрудничаете с несколькими вендорами, они сделают всё, что в их силах, чтобы создать вам проблемы», - сказал этот партнер.

«У нас были ситуации, когда сделка приходила со стороны другого вендора, и когда торгпреды Enterprise Group обнаруживали  это, они вторгались и предлагали  мощную скидку, - сказал этот источник. - Они знали, что не выиграют сделку, и просто хотели испортить нам прибыльность».

Партнеры, когда-то продававшие полную линейку продуктов HP, говорят, что за свою верность вендору раньше получали увеличенные компенсационные выплаты по итогам продаж. Да, их считают самыми лояльными партнерами HP, но, несмотря на это некоторые потеряли клиентов, которых прибрали себе торгпреды Enterprise Group, играющие по известной схеме: «Заказчик попросил о продаже напрямую».

Именно такого рода поведение стремится искоренить HP, вводя новые правила взаимодействия с клиентами. В настоящее время 60% дохода Enterprise Group приходит через канал, и Дейв Донателли, руководитель этого подразделения, говорит, что цифра увеличилась с тех пор, как он был назначен на этот пост в марте. Как и Уитман, Донателли клянется поступать строго с теми торгпредами, кто нарушает новые правила. «Если мы видим, что кто-то не действует в этих рамках, мы быстро выпалываем их из своих рядов», - заявил Донателли CRN.

И всё же, HP оставляет себе лазейку, вводя пункт о том, что удовлетворит просьбу заказчиков, желающих закупать напрямую, говорит руководитель международной VAR-компании. «В тот момент, как заказчик говорит, что хочет купить напрямую, HP попадает в ловушку, - сказал этот руководитель. - Вместо того, чтобы говорить "да", им нужно отстаивать канал и объяснить, почему партнера нужно включить в сделку».

HP не ответила на запрос CRN, предусматривают ли новые правила такой сценарий, и не сообщила, сколько именно торгпредов было уволено за конфликт с каналом.

Никто из партнеров, терявших заказчиков из-за действий персонала продаж HP, не пожелал, чтобы в этой статье было названо его имя, из-за опасений возможных осложнений. Но их истории хорошо известны VAR`ам. Даже партнеры, имеющие хорошие отношения с HP, готовы признаться наедине, что чрезмерно агрессивное поведение торгпредов компании нанесло большой вред ее отношениям с каналом.

Партнеры, переключившие свой бизнес на других вендоров, говорят, что получают лучшие рибейты и стимулы от Cisco, Dell, EMC, NetApp и Juniper.
Один руководитель VAR-компании признался CRN, что за последние три года его бизнес с HP сократился с 85% до 40%; за это время он наладил отношения с Cisco по платформе UCS и с EMC в СХД.

Руководитель крупного партнера HP в США также сказал CRN, что диверсифицировал свой портфель продуктов из-за конфликта в канале и не пожалел о своем решении. «Наш бизнес с Cisco растет потрясающими темпами - трехзначный рост в прошлом году достигнут за счет сворачивания отношений с HP», - сказал этот руководитель.

Помимо новых правил заключения сделок Уитман направляет свои усилия на то, чтобы упростить организационную структуру  компании и облегчить для партнеров ведение бизнеса. Первые шаги были сделаны в марте прошлого года, когда HP объединила подразделения ПК и принтеров и образовала Enterprise Group,, в которую вошли ESSN (подразделение корпоративных серверов, СХД и сетевого оборудования), Technology Services и отдел продаж глобальным клиентам. Затем HP пришла к выводу, что ее внутренние бизнес-системы катастрофически устарели, и начинает использовать Salesforce.com для взаимодействия с партнерами.

Теперь HP разделяет канал на отдельные организации для Printing and Personal Systems Group (PPS) и Enterprise Group, каждая со своими собственными руководителями продаж и менеджерами по работе с партнерами. Новая модель приходит на смену прежней Solution Partners Organization (SPO), которая была создана в 2004 г., объединив в себе все направления бизнеса, но была расформирована в прошлом году после создания PPS и Enterprise Group.

HP говорит, что переходит к раздельному каналу, чтобы руководство работой с партнерами могло осуществляться непосредственно из PPS и Enterprise Group. Цель - повышение эффективности: устранив SPO как посредника между самими подразделениями и партнерами, осуществляющими продажу заказчику, HP станет более подвижной и сможет быстрее реагировать возникающие  деловые возможности.

«Если вы работаете  с PPS и с Enterprise Group, а это многие наши партнеры, то у вас будут  два менеджера, чтобы координировать сделки, - пояснила Уитман CRN. - Но ведение бизнеса с нами станет проще, чем раньше, когда у нас было пять разных подразделений, работающих через SPO, каждое с собственным, отдельным набором продуктов и стратегий».

Многие партнеры давно уже ждут, чтобы кто-то встал на защиту канала внутри компании.

HP объявила, что Сью Барсамян, старший вице-президент и генеральный директор по всемирным продажам и операциям HP Enterprise Group, и Джос Бренкел, старший вице-президент по стратегии мировых продаж и глава отдела руководства проектами PPS, отвечают теперь за канал в рамках своих более широких обязанностей руководителей мировых продаж. Фактическими шефами канала являются Дэн Тиндолл, вице-президент по мировым продажам через канал PPS, и Джесси Чавес, вице-президент по мировым продажам через канал Enterprise Group.

Уитман рассматривает качество продукта как жизненно важный  фактор  восстановления доверия канала. Уитман считает, что у HP более сильная линейка новых продуктов, чем год назад. Она включает семейство СХД 3Par StoreServ 7000, которые стоят порядка 25 тыс. долл. и нацелены на заказчиков среднего сегмента, серверы ProLiant 8-го поколения, серверы Moonshot, планшет ElitePad 900, ультрабуки и многофункциональные устройства печати.

Уитман верит, что новые, еще лучшие продукты весьма помогут поднять боевой дух канала. «Мы понимаем, что вы как партнер должны зарабатывать с нами столько же или больше, чем с нашими конкурентами, - сказала она. - И если мы сможем соединить это с продуктами, которых хочет заказчик, то нас ждет действительный успех».

Как сработает план Уитман по восстановлению доверия в канале - покажет время, но первые плоды вселяют оптимизм.

«Сейчас мы больше нацелены на HP, чем за всё последнее время», - говорит Билл Лупакос, старший вице-президент по профессиональным услугам компании American Digital, партнера HP. «У нас есть связи с руководителями в верхних и нижних эшелонах компании, по всем подразделениям», - сказал он. В прошлом году бизнес American Digital с HP вырос на 8%, и Лупакос ожидает, что в 2013 г. он удвоится.

Последние несколько месяцев HP подчеркивает, что не потерпит нарушений новых правил заключения сделок. HP уже продемонстрировала большее желание сотрудничать с партнерами по коммерческим клиентам среднего размера, которые ранее были зоной неопределенности. Несколько партнеров HP благодарят Эрона Миллза, вице-президента по продажам ESSN, курирующего средний сегмент в США, за этот дружественное отношение  к каналу. В глазах партнеров Миллз - образец того, как следует вести себя с каналом всем остальным руководителям в Enterprise Group.

«Мы завязаны с его командой, и они практически на 100% работают через канал», - говорит Майкл Хейли, президент компании Edge Solutions, элитного партнера HP. В прошлом году его бизнес с HP почти не вырос, сказал Хейли, но прибыльность возросла благодаря меньшему проценту агентских продаж и большему проценту сделок, проходящих через дистрибьюторов.

Главное, Уитман по-прежнему верит, что сможет вновь поставить компанию на прочные рельсы: «Думаю, люди нам  верят. Кто-то сказал мне на днях: "Я чувствую больше доверия  к HP, когда акции на отметке 17 долл., чем когда они торговались по 40 долл.", - сколь бы парадоксально это ни звучало».

© 2013. The Channel Company LLC. Initially published on CRN.com, a The Channel Company website, at https://www.crn.com. Reprinted with permission.

Источник: Кевин Маклохлин, CRN/США