4 февраля 2014 г.
Все попытки автоматизировать работу органов управления, а именно «построить» современное электронное правительство «e-Government» до сих пор не увенчались успехом. Постепенно, одна за другой, государственные функции становятся электронными: появляются порталы, принимающие заявки от жителей, предоставляющие возможность оплачивать коммунальные платежи через Интернет, автоматизируются процессы налоговой службы и других. Но пока не удается получить удобный для населения инструмент управления.Почему эта проблема актуальна?
«Цель деятельности правительства – выполнение функций, которые делегированы ему гражданским обществом для поддержки жизни и работы населения страны» (http://www.4cio.ru/pages/index/162/)
К этим функциям относятся, в том числе регулирование финансового сектора, социальных услуг, в особенности медицинское и пенсионное обеспечение, образование. Не хочется повторять, что наше государство не справляется со своими обязанностями, но что мы видим в реальности?
Для получения какой-либо справки необходимо простоять очередь, собрать семь подписей в разных учреждениях по всему городу, потом обязательно попасть на обеденное время, выслушать сетования недовольных сотрудниц, а после этого выяснить, что ты стоял не в то окно и работают они сегодня до четырех часов, а время уже без пятнадцати... Безусловно, приведенный пример есть квинтэссенция всего негативного, что может произойти в подобных ситуациях, но ведь часто так и происходит – в поликлиниках, вузах, других федеральных, городских, одним словом государственных органах.
Почему нельзя решить проблему?
Возможности нашей страны, в том числе финансовые, позволяют решить вопрос автоматизация высшего органа управления.
Однако есть целый ряд факторов, препятствующих этому:
1) Отсутствие целостности. Если взять в качестве примера автоматизацию крупных коммерческих компаний, то любые изменения требуют разработки единых правил и целей. Для создания автоматизированной структуры требуются не только передовые технологии, но и тщательно проработанные процессы, а единого регламента работы на данный момент не существует;
2) Отсутствие идеолога системы. Государство является единственным заказчиком и идеологом, но до сих пор не существует специального органа, ответственного за создание единой системы. На текущий момент ни одно из министерств не может быть заказчиком, т.к. априори также является исполнителем;
3) Недостаточно последовательная реализация идеи «e-Government». Как минимум для того, чтобы построить единую общегосударственную систему поддержки и учета процессов управления, необходима единая система электронного документооборота всех органов и структур страны. Вопрос создание единого юридически значимого, легитимного документооборота между всеми уровнями органов власти на данный момент не решен, что мешает всем последующим попыткам структурировать государственное управление;
4) Географическое положение. Территория России охватывает 9 часовых поясов, занимает 1/9 земной суши, а общая протяженность ее границ составляет почти 61тыс. км. Такие масштабы в буквальном смысле затрудняют разработку единых стандартов и усложняет контроль над исполнением регламентов;
5) Политический вопрос. Автоматизация большинства процессов как минимум уменьшит количество рабочих мест в госучреждениях и как максимум сделает эти процессы прозрачными. Это лишь один из немногих факторов, препятствующих созданию единого механизма.
Полпути пройдено
Но справедливости ради надо отметить, что сделано уже много. Местные территориальные органы власти на данный момент уже имеют свои «отработанные» процессы, информационно-справочные и учетные системы, контактные центры. Например, в Москве внедрены системы управления в медицинской сфере, в сфере управления ЖКХ и отдельных структурных единиц города. По результатам последнего рейтинга развития электронного правительства ООН за последние три года Россия поднялась сразу на 32 позиции – с 59 на 27 место (из 190 стран, где используются информационно-коммуникационные технологии). Столь резкий скачок вверх обусловлен, в первую очередь, развитием единых порталов, бэкофиса, что позволяет гражданам получать электронные услуги и находить необходимую информацию, а именно эти критерии являются основными в рейтинге.
Возвращаясь к рейтингу ООН, можно заметить интересное совпадение: 63% стран, занимающих первые строчки, являются конституционными монархиями, а 37% - республиками (США, Южная Корея, Сингапур). Отличительный признак республиканской формы правления - наличие нескольких высших органов власти, при этом полномочия между ними разделены таким образом, что один орган независим от другого.
Какую систему выбрать?
Государство можно сравнить с крупной организацией или заводом. Только у организации – клиенты, а у государства – жители. Как коммерческое предприятие стремится повысить лояльность своих клиентов, так и государство преследует аналогичную цель. Сегодня все большее распространение получают XRM-системы (eXtended Relationship Management) – это следующий шаг в развитии CRM, ПО для управления взаимоотношениями с клиентами. XRM-системы предоставляют дополнительный набор функций, позволяющий максимально глубоко интегрировать систему в существующую среду.
Рассмотрим некоторые возможности такой системы:
1) Ведение единой базы населения/ государственных органов и др.
2) Структуризация и сегментация базы по различным признакам.
3) Автоматизация и контроль процессов исполнения поручений, согласования, рассмотрения заявок и др.
4) Интеграция с порталами/сайтами/контактным центром и другими системами.
5) Механизм приема запросов/жалоб населения и распределения между исполнителями.
6) Автоматическое формирование отчетов, справок и других документов.
Описанные возможности отображают лишь часть всех функций идеологии XRM, потенциал которой практически не ограничен.
Проекты в государственном секторе
В настоящее время процессы взаимодействия между государством и гражданами частично автоматизируются с помощью CRM-систем. Например, для государственного бюджетного учреждения Сахалинской области «Сахалинский областной центр информатизации» была внедрена CRM-система на платформе Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с контактным центром.
Установленная система позволила в разы увеличить поток обрабатываемых запросов от населения, автоматизировать внутренние процессы согласования и повысить лояльность жителей области. Программное обеспечение имеет простой интерфейс, поэтому операторы независимо от квалификации и возраста обслуживают граждан быстро и качественно.
Источник: Анастасия Устеникова, консультант департамента CRM компании «НОРБИТ»