18 февраля 2014 г.
Развитие рынка контакт-центров в России обусловлено ростом взаимодействия с компаниями, с которыми людям приходится иметь дело. Совсем недавно наличие номера горячей линии был скорее имиджевой составляющей, нежели реально работающим каналом коммуникации с потребителями. Сейчас же наблюдается рост взаимодействия потребителей с компаниями в связи с увеличением конкуренции и объёмов рекламы, способствующей продажам товаров и услуг.Многие компании осознали, что потребителям необходимо уделять особое внимание и предоставить им возможность выйти в любой момент на связь удобным способом, потребители же в свою очередь стали требовательнее и увереннее. Именно поэтому в последнее время особое внимание уделяется качественной подготовке операторов контакт-центров. Всё это привело к тому, что сегодня мы наблюдаем настоящий бум контакт-центров как внутренних, так и аутсорсинговых.
Рынок контакт-центров в России в последние годы стабильно растёт. По оценкам исследований, объем рынка аутсорсинговых контактных центров в России в 2012 году составил 6,74 млрд. рублей. Это означает, что по сравнению с 2011 годом рынок вырос на 30%. Предполагаемый объем рынка на конец 2013 года - не менее 7,6 млрд. рублей. На конец 2014 года эксперты прогнозируют его увеличение до 8,5 млрд. рублей, а к 2015 году ожидается рост до отметки в 10 млрд. рублей. Говоря о перспективах, с очень большой долей вероятности следует руководствоваться ростом рынка на 10-12% в год.
Уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный рынок как «слабоконцентрированный и слабомонополизированный». В настоящее время четыре крупнейших игрока этого рынка занимают более 50% объема по выручке.
Эксперты отмечают также расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних контакт-центров. Услуги становятся более сложными: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки пользователей.
Среди руководителей некоторых компаний существует ряд предубеждений относительно услуг аутсорсинговых контактных центров. К примеру, руководители внутренних контактных центров, ответственные за взаимоотношения с клиентами, опасаются аутсорсинга, так как боятся оказаться ненужными и потерять работу. Эти опасения совершенно напрасны, так как со стороны заказчика всегда есть лицо, контролирующее работу контакт-центра и являющееся связующим звеном.
Ещё одна причина выбора внутреннего контакт-центра – желание руководителей на 100% контролировать все дела компании, что кажется им невозможным в случае аутсорсинга. Есть и руководители, считающие, что сторонняя компания не сможет предоставить более высокое качество услуг, чем отделы компании.
На самом деле аутсорсер «живет» и «дышит» только благодаря предоставлению максимально качественных услуг заказчику. Для аутсорсера контактный центр является профильным и основным видом деятельности. Аутсорсинг подразумевает партнёрские отношения, где команда профессионалов в своей области, в данном случае управления контактным центром, работает ради достижения целей компании-заказчика, анализирует информацию, предлагает решения по оптимизации процессов, развитию бизнеса, предоставлению новых видов услуг.
При этом специалист, ведущий контроль со стороны заказчика, присутствует в любом случае, только контролируется работа подрядчика, а не сотрудников своей компании. Стоит отметить тот факт, что обучение и контроль качества лучше развиты в аутсорсинговых компаниях, где недопустимо наличие ошибок или низких показателей уровня сервиса. Также аутсорсинговый контактный центр более оперативно может наращивать и снижать количество операторов, требуемых для обработки имеющегося объема обращений. Что касается цен, то стоимость внутреннего контактного центра сопоставима со стоимостью услуг аутсорсингового, расположенного в том же регионе или городе. При этом, для компаний контакт-центр на аутсорсинге означает: нет звонков – нет расходов. Имея же внутренний контактный центр, компания несет расходы независимо от нагрузки и объема звонков. Имея разные проекты и множество заказчиков, аутсорсер сможет управлять операторами, супервайзерами, менеджментом проекта и вспомогательным персоналом более эффективно.
В Европе рынок контакт-центров существует достаточно давно, его отличие от нашего заключается прежде всего в объёме. Российский рынок ему значительно уступает. Основная масса средних и крупных компаний, которые являются потенциальными заказчиками контакт-центров, не готовы платить за оптимизацию обслуживания обращений своих клиентов. Первое отличие европейского контактного центра от российского – внешний вид и атмосфера, то есть впечатление при входе помещение. Еще одно важное отличие заключается в том, что в Европе заказчики и контактные центры в состоянии предсказать и спрогнозировать объемы обращений с точностью до часа. Модели поведения обращений типичны и известны. Компании же рассматривают контакт-центры в качестве ключевого элемента их продаж и развития. В России стандартная практика такова - влияние маркетинговых кампаний на поведение клиентов заранее никому не известны.
Ещё одно важное отличие: В Европе ежегодно снижается прирост объёмов рынка, что обусловлено популяризацией сервисов самообслуживания и web-поддержки. В России по-прежнему из года в год взаимодействие с клиентами нарастает, что вызвано как ростом существующих бизнесов, особенно в финансовом секторе, так и появлением новых направлений, например, e-commerce.
Сегодня контакт-центры — основной и наиболее востребованный клиентский канал. С учетом масштабов нашей страны, планов крупных компаний по региональной экспансии и росту потребительских запросов населения, потенциал рынка контакт-центров, чья задача - поддержка клиентского сервиса, весьма высок.
Источник: Мишел Мартенс, генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine, провайдера услуг контакт-центров