Журнал PC Magazine/RE подвел итоги опроса «Компьютерная розница 2008–2009». Цель исследования — выяснить, насколько покупатели удовлетворены работой розничных магазинов и сетей. Читателям и участникам опроса предлагалось заполнить анкету (на сайте), оценив конкретные магазины по критериям «качество обслуживания» и «ценовая политика». Также оценивалась лояльность («посоветуете ли вы этот магазин друзьям или знакомым?»). При желании можно было указать свои данные и прокомментировать выставленные оценки.
По итогам двух этапов опроса «Компьютерная розница 2008–2009» сформированы два рейтинга: «За качество обслуживания» и «За хорошую работу с розничными каналами». Первая присуждалась торговому предприятию, вторая — компании-изготовителю (фактически ее можно рассматривать как «максимум довольных покупателей в максимуме торговых предприятий»). К подготовке рейтинга и оценке работы с розничными каналами были привлечены эксперты CRN/RE. Компании, набравшие три и более баллов, получали право использовать логотип «Выбор читателей».
В первом сравнивались торговые предприятия, во втором — компании-изготовители (фактически его можно рассматривать как «максимум довольных покупателей в максимуме торговых предприятий»). К подготовке рейтинга и оценке работы с розничными каналами были привлечены эксперты CRN/RE. Компании, набравшие три и более баллов, получали право использовать логотип «Выбор читателей».
Опрос проводился с июня 2008 г. по февраль 2009 г., его программа была разделена на два блока: общий и дополнительный. В рамках первого этапа определялись наиболее актуальные, с точки зрения наших читателей, розничные компании, в ходе второго — покупателям задавался ряд вопросов, связанных с оценкой удовлетворенности покупкой.
Как показывают результаты, определяющим фактором для клиента остается цена. «Покупатель 2009» более взвешенно относится к покупке, на его выбор меньше влияет мода, внешний эффект и прочие несущественные с технической точки зрения критерии.
Компьютерные магазины и салоны электроники сегодня выполняют и рекомендательные функции. Большинство клиентов розничных сетей не имеет специальных технических знаний и, выбирая покупку, руководствуется советами менеджера-консультанта. В то же время, доверившись таким советам, часто клиент в итоге покупает устройство, не соответствующее его потребностям. При использовании такого устройства у клиента формируется негативное отношение к марке компании-изготовителя, складывается целый ряд негативных стереотипов («все ноутбуки компании N ломаются и тормозят», «никогда не куплю принтер фирмы M», «мониторы X — ужас, а не мониторы»). Более половины опрошенных не пришли в тот же магазин и не купили бы такую же модель, если бы им пришлось делать эту покупку еще раз.
Анкета была построена на основе модифицированной шкалы Лейкарта (модификации состояли в приведении общепринятой схемы расчета, с отрицательными значениями, к традиционно принятой у нас пятибалльной). Информация обобщалась и систематизировалась, проходила кросс-контроль и фильтрацию (на этом этапе отсеивались анкеты, в которых фиксировались попытки манипуляции результатами, анонимные, заполненные не полностью и др.; таких оказалось порядка 20%) и подвергалась статистической обработке.
Общая база опроса первой волны составила 6,3 тыс. анкет. Использовалась динамическая анкета, где участник мог не только оценить предложенных кандидатов, но и добавить своих. Для исключения негативных эффектов обратной связи каждый участник получал анкету, где потенциальные финалисты были приведены в случайном порядке. В ходе второй волны исследования в индивидуальном порядке опрашивались покупатели, совершившие покупку не позднее чем за три месяца до момента опросов; такой срок, по нашему мнению, позволяет надеяться, что покупатель уже пережил радость приобретения и успел оценить свою покупку в работе. Общая база опроса на этом этапе составила 160 анкет.
Статью, посвященную результатам опроса, можно найти на сайте PC Magazine/RE, http://pcmag.ru/retail2008.