Прошло более двух лет с тех пор, когда «Ксерокс (Россия и СНГ)» осуществила переход на двухуровневую схему сервисного обслуживания — в отличие от всех других стран мира, где вендор традиционно практикует прямой сервис. Эта схема доказала в России свою жизнеспособность (см. CRN/RE № 5/2001), поэтому компания придерживается выбранного пути и продолжает постоянно развивать сервис-партнерскую сеть.
Коротко напомним, в чем заключалась суть новой системы. С сервисными организациями первого уровня — это достаточно крупные и квалифицированные компании — «Ксерокс (Россия и СНГ)» работает напрямую. У большинства из них имеется собственная сеть сервисных агентов (СА), которые образуют второй уровень. Тем самым увеличивается географический охват территории, а производитель привлекает к развитию сервисной сети своих наиболее мощных партнеров на местах.
Сервисная сеть формально разделена в зависимости от категории обслуживаемого оборудования. Малую офисную и персональную технику (производительностью до 21 коп./мин) в гарантийный период ремонтируют 10 сервисных центров (СЦ) и более 150 СА.
Оборудование средней производительности и системы широкоформатной печати — в гарантийный и постгарантийный периоды, а также малую офисную технику в постгарантийный период обслуживают 84 сервисных партнера (СП) и 160 СА. Обе эти сети частично пересекаются. Системы высокой производительности «Ксерокс (Россия и СНГ)» обслуживает напрямую, привлекая специалистов сервисных партнеров в случае, если это оборудование расположено на удаленных территориях.
Оборудование средней производительности и системы широкоформатной печати требуют более квалифицированного сервисного обслуживания, чем оборудование для малого офиса, поэтому московское представительство ставит задачу иметь в каждом субъекте РФ как минимум по одному СП, который с помощью своих СА обслуживал бы всю территорию региона. Сервисный инженер в случае необходимости сам выезжает к заказчику, поэтому близость сервиса к клиенту становится критичной. Обслуживают эту технику, как правило, те же организации (партнеры вендора), что и продают ее.
Существенно расширять эту сервисную сеть, в частности ее первый уровень, не планируется. Дело в том, что такая техника требует высокой квалификации, и вендор намерен повышать качество работы сервисных организаций, а не увеличивать их число.
Сервис оборудования для малого офиса и персональных продуктов, наоборот, должен быть массовым, как и сама продукция. Здесь важны максимальный географический охват и, соответственно, численность сервисных организаций. Поэтому компания стремится иметь по одному сервисному пункту не только в крупных, но и в средних по величине городах. В силу относительной дешевизны и простоты обслуживания такой техники направлять инженера на место к пользователю уже невыгодно, но нельзя и вынуждать последнего «с принтером под мышкой» ехать куда-то.
Компания намерена до конца 2003 г. увеличить число СЦ до 50, а агентскую сеть по этому виду техники — до 300 компаний. При этом число СА, приходящихся на каждый СЦ, получится больше, чем число СА у СП, но, по оценке вендора, это не потребует дополнительных инвестиций и не скажется отрицательно на качестве обслуживания.
Двухуровневую схему сервиса оборудования для малого офиса и персональных продуктов дополняет централизованная «горячая линия» Xerox. По оценкам вендора, более 70% проблем, возникающих у пользователей такой техники, успешно решаются по телефону или с помощью электронной почты. Как раз такого рода консультации можно получить, воспользовавшись услугами «горячей линии».
Компания «Ксерокс (Россия и СНГ)» через собственные прямые сервисные службы (включая региональные представительства) преимущественно обслуживает системы высокой производительности* (мощные аппаратно-программные комплексы) и оборудование, находящееся у ключевых заказчиков. Сервис систем высокой производительности требует немалых инвестиций. Подобная техника настолько сложна, что обучить специалистов своих партнеров ее обслуживать вендор может пока только до какого-то уровня. «Мы сами посылаем учиться наших инженеров за границу, и зачастую, чтобы достичь определенного уровня квалификации, обучение растягивается на месяцы», — поясняет Ирина Халеева. Хотя в последнее время вендор активно привлекает своих региональных партнеров к выполнению базовых сервисных операций на оборудовании данного класса на удаленных территориях. При этом вся аналитическая (касается программной части комплексов) и техническая поддержка более высокого уровня по-прежнему выполняется аналитиками и специалистами непосредственно компании «Ксерокс (Россия и СНГ)».
Вендор предпринял ряд мер, которые способствовали оптимизации процесса поставки запасных частей для оборудования Xerox. Доступность запасных частей является одним из важных элементов качественного сервисного обслуживания и способствует в конечном итоге росту продаж оборудования. К процессу планирования складов запасных частей компания подходит, прежде всего, исходя из частоты их востребованности. Такие склады имеются как у самой «Ксерокс (Россия и СНГ)», так и у ее официальных дистрибьюторов.
В настоящий момент они уже существуют у специально выделенных дистрибьюторов («А1 ТИС», «Супервейв») для техники для малого офиса и персональных продуктов и создаются для оборудования средней производительности и систем широкоформатной печати на базе компаний «Супервейв» и «Фан». Цель состоит в том, чтобы замена неисправных компонентов происходила как можно оперативнее, а сервисный партнер или агент был защищен от финансовых потерь.
Недавно началось формирование двухуровневой схемы обслуживания на Украине, в Белоруcсии, Казахстане, Узбекистане и Киргизии. По словам Ирины Халеевой, опыт «Ксерокс (Россия и СНГ)» решили перенять и некоторые другие страны, например Египет, Испания, страны Латинской Америки.
Мнения партнеров
Александр Блохин,
руководитель сервисного отдела компании «А1 ТИС» (Москва):
«Перемены, произошедшие за последние два года, стали очень заметны как для партнеров «Ксерокс (Россия и СНГ)», так и для конечных заказчиков. Переход на двухуровневую систему позволил оптимизировать состояние складов дистрибьюторов (особенно по запчастям и расходным материалам), что помогло избежать дублирования по редко используемым позициям и снизить затраты на поддержание складов.
Изменения в гарантийной политике привели к увеличению числа гарантийных мастерских, благодаря чему повысились оперативность и качество ремонта, расширился и охват. Той же цели служит создание дополнительных гарантийных складов. Ориентация «Ксерокс (Россия и СНГ)» на ускоренное развитие сети сервисных партнеров и их агентов позволила передать им обслуживание части оборудования без потери качества, а самой компании сосредоточиться на обслуживании новейшего высокопроизводительного цифрового оборудования.
Из конкурентов Xerox мы наиболее часто сталкиваемся с фирмой MB, уровень обслуживания у которой вполне сопоставим с уровнем сервиса «Ксерокс (Россия и СНГ)». К плюсам МВ относятся высокая скорость реагирования на вызовы, предоставление подменного оборудования в случае серьезной неисправности и агрессивная маркетинговая политика. Квалификация инженеров МВ по высокопроизводительной технике сопоставима с квалификацией инженеров сервисного партнера «Ксерокс (Россия и СНГ)», а по малой технике ниже из-за большой текучести кадров».
Евгений Чепегин,
руководитель сервисного центра компании «Абак» (Казань):
«Ксерокс (Россия и СНГ)» наконец-то навела порядок в ценообразовании на запчасти и расходники. Теперь только партнеры и агенты поставщика получают скидки при их закупках, остальные покупают по розничным ценам. К сожалению, это работает только по сложной цифровой технике, потому что практически на каждый малый аппарат Xerox есть аналог у Sharp, запчасти и расходка к которым дешевле и доступны всем практически по одинаковым ценам. По складам запчастей изменений пока не ощущаю. У конкурентов Xerox сервис хуже (по поставкам запчастей дольше сроки, а бывают случаи, когда поставки вообще под вопросом), хуже обучение технических специалистов, хуже поддержка региональных сервисных центров из Москвы».
* Цифровые типографии, высокопроизводительные принтеры, цифровые полноцветные печатные машины, высокопроизводительные системы широкоформатной печати.