28 февраля 2018 г.
Начало статьи о ситуации в региональной ИТ-рознице см. здесь.
На Марсе жизнь есть
Мы запросили комментарии у финалистов рейтинга «25 лучших региональных ИТ-компаний», которые занимаются розницей, задав им следующие вопросы:
- Что такое современная региональная «ИТ-розница»?
- Как изменилась доля розничных продаж в вашем бизнесе за последнее время? Как изменилось количество региональных компаний, которые продают ИТ розничным покупателям?
- Как за последнее время изменился формат региональной ИТ-розницы?
- Какие новые группы товаров вам пришлось ввести в свой ассортимент, чтобы стать более интересными для покупателей? Почему именно эти товары?
- За счет чего вашей компании удается развивать этот бизнес в условиях, когда во всех регионах уже есть представительства крупных федеральных сетей? На каких покупателей вы делаете ставку? Какие товары-услуги должны быть в вашем ассортименте, чтобы удержать этих покупателей у себя? В чем ваше отличие от локальных и федеральных конкурентов?
- Изменился ли у вас как у розничных продавцов в последние
1-3 года состав поставщиков? Изменились ли в последнее время ваши требования к поставщикам? В каких услугах, сервисах со стороны дистрибьютора вы сейчас нуждаетесь?Предлагаем вам познакомиться с их ответами.
Максим Афонасьев, владелец сети магазинов «Фронтайм» (ГК «Аксус», Самара):
Отдыхая как-то в Греции с семьей, познакомился с местным предпринимателем, который сдает в аренду автомобили. У него салон на первой линии, небольшая парковка, около 10 авто в наличии и остальные под заказ. В центре офиса висит телевизор с каталогом всех доступных для аренды авто. Есть русскоговорящая девушка, которая может более подробно объяснить все нюансы эксплуатации автомобиля в этой стране, а также подсказать интересные маршруты и места для отдыха. Поторговавшись с владельцем этого салона, я выбрал автомобиль, и мы стали оформлять совсем простенький договор. Пообщавшись с ним, я понял, что автомобили ему не принадлежат, у него дилерское соглашение с крупным оператором, владеющим парком машин и онлайн-площадкой, откуда ему доставляют машину в течение
На мой взгляд, вся розничная торговля будет трансформироваться в подобный формат. Онлайн-торговля все больше будет вытеснять традиционные магазины, но она не сможет полностью удовлетворить потребности всех клиентов. Мы наблюдаем, что региональные магазины, где с клиентами работает сам собственник или консультант, заинтересованный в прибыльности бизнеса, работают довольно успешно. Качественный онлайн-магазин сегодня — это сложно и достаточно дорого организованный бизнес-процесс. Ключевая составляющая онлайн-торговли — это качественно описанный, с хорошим контентом, товар. При этом многие поставщики на сегодняшний день не имеют даже нормального API для работы с их номенклатурой товаров — и это хороший потенциал для развития. Еще потенциал для развития — снижать стоимость и улучшать бизнес-процессы за счет автоматизации, создавать новые услуги, сервисы и готовые решения для покупателей, которые обеспечат прибыльность и лояльность клиентов, продвигая их в онлайне.
Мы постоянно работаем над изменениями бизнес-модели и стараемся улучшать качество предложения и сервисов в текущих магазинах, экспериментируем с новыми форматами.
Татьяна Кокорева, руководитель отдела маркетинга и рекламы, ГК РЕGАРД (Липецк):
Региональная ИТ-розница, как и в общем по России, наращивает мощности в облачные и беспроводные технологии, в безопасность сети, если говорить про корпоративный сегмент. Динамика очевидна, но темпы роста в регионах не настолько велики, как в городах-миллионниках.
«Портрет» потенциального клиента постоянно меняется, меняются его предпочтения и задачи, и если хочешь оставаться «на плаву», то обязан быстро реагировать на все эти изменения.
Присутствие федеральных сетей заставляет постоянно быть «в тонусе», придумывать дополнительные способы общения с клиентом, точки соприкосновения с ним, применять и осваивать новые инструменты продаж. В целом за последнее время клиент стал более требователен и технически подкован, он знает, что хочет. С одной стороны это облегчает нам как продавцу задачу реализовать его потребности, но с другой стороны, таких клиентов сложнее удержать, замотивировать на дальнейшие покупки и перевести в разряд постоянных. Розница есть, но она сокращается в целом на
Тесное сотрудничество с вендорами, постоянные акции, мотивационные программы, внедрение новых продуктов и услуг помогают нам отвечать запросам клиентов и сохранять свои позиции на высококонкуретном рынке.
Сергей Пак, коммерческий директор ГК «Интант» (Томск):
Очевидно, что структура розничного рынка не является статичной. Тенденции укрупнения игроков, взаимопроникновения рынков бытовой и компьютерной техники, развития рынка электронной коммерции появились не вчера и достаточно заметно изменили и продолжают менять «ландшафт». Эти изменения и текущая экономическая ситуация делает бизнес чистого ИТ-ритейла все менее рентабельным, поэтому вектор развития «региональной розницы» смещается, условно говоря, со специализации на универсализм. Это выражается в стремлении охватить другие сегменты рынка, прежде всего корпоративный, выйти за пределы родного региона, включить в ассортимент товары и услуги, прежде нехарактерные для компании.
Поддержка розничных продаж на должном уровне требует постоянных и значительных ресурсов, поэтому не удивительно, что федеральные сетевые магазины постепенно выдавливают с рынка «региональную розницу», которая вынуждена менять свою специализацию или уходить с рынка. Неблагоприятная экономическая ситуация и ценовая конкуренция со стороны интернет-магазинов лишь усугубляет этот процесс.
Что касается нашей компании, то доля розничных продаж за последние годы хоть и сократилась, но не глобально, а за 2017 г. даже несколько выросла, правда в основном за счет развития собственного интернет-магазина.
Что касается изменений на рынке, то насколько я вижу, местные игроки в основном сместили акцент с розничных продаж на корпоративные. Мы в этом плане не являемся исключением, разве что розницу не стали сворачивать, а постарались сделать ставку на интернет-продажи, доля которых уже перекрывает объем offline-продаж, причем не только по обороту, но и по марже.
Развитие интернет-магазина безусловно позволило включить в ассортимент товары вне традиционного ассортимента. Их вклад в общие продажи невелик, но они позволяют лучше продавать традиционные товары.
Думаю, нам удается поддерживать розничные продажи на приемлемом уровне прежде всего за счет качества обслуживания. До сих пор нам удается увеличивать количество продаж без ухудшения сервиса. Это касается не только того, как мы общаемся с покупателями, здесь важно все, и выдерживание обещаний, повышение юзабилити сайта, отладка процедур и многое другое, что в комплексе позволяет предоставить клиенту лучшее предложение по приемлемой цене.
Я бы не сказал, что портфель поставщиков сильно изменился, скорее меняются требования к работе с ними, повышается значимость предоставление таких вещей, как доступ по API, услуги по логистике, скорость и сервис обработки заказов и т.п.
Андрей Михальченко, директор департамента розничных продаж ГК «Арсенал+» (Тюмень):
Современные региональные розничные продавцы ИТ — такие же игроки, как и федеральные сети, только в меньшем масштабе. Если смотреть локально, то в каждом регионе есть местные игроки, из которых и складывается основная масса, которая в совокупности достаточно интересна и вендорам, и дистрибьюторам.
Картина розничных продаж, несомненно, отличается от региона к региону. Это связано и с менталитетом людей и в целом с осведомленностью и определенными знаниями в сфере ИТ. Плюс ко всему в регионах покупатели склонны доверять местным компаниям.
Современная региональная «ИТ-розница» — это конкурентоспособные цены, широкий ассортимент товара в наличии, профессиональная консультация клиентов, использование интернет-торговли, качественный сервис. Самое главное — слушать и слышать клиента и стараться сделать так, чтобы в итоге он был всегда доволен.
Интернет-розница в регионе активно развивается, покупатели активно совершают покупки через интернет. В общем объеме нашего ритейлового бизнеса интернет-продажи занимают более 50%.
Количество региональных компаний за последние
Розница «Арсенал+» за последнее время изменила формат: уменьшаются площади салонов, в 2018 г. планируем все имеющиеся магазины привести к мини-формату. В обновленном формате открываем салоны в других городах, пока по Тюменской области, но начиная с этого года планируется несколько открытий и в ближайших регионах.
Ассортимент бытовой техники присутствует только в интернет-магазине. В связи с уменьшением площади розничных магазинов, не весь возможный ассортимент присутствует на полках, но в интернет-магазине покупатель видит ассортимент в полном объеме. Заказать товар можно как самостоятельно с личного устройства, так и в розничном магазине, используя специальный инфо-киоск и получив исчерпывающую консультацию от продавца.
Как я уже сказал выше, в нашем интернет-магазине можно купить не только ИТ-товары, но и бытовую технику, товары для красоты, авто-товары и т.п., которые были введены в ассортимент, как близкие по тематике. Но основную долю продаж все же составляют ИТ-товары.
Клиент «Арсенал+» практически не отличается от клиентов крупных ритейловых сетей. Единственное, что мы знаем точно — наш клиент нам доверяет, покупает у нас из года в год, ему нравится наш сервис, наши консультанты, наши цены. С развитием и становлением интернет-торговли, у нас появились новые клиенты из других регионов: без преувеличения интернет-магазин arsplus.ru работает на всю Россию.
Состав наших поставщиков практически не изменился, налаженные связи, договоренности и общее плодотворное взаимное сотрудничество — вот наш девиз.
***
А в заключение хотелось бы поделиться одним ощущением, которое возникло в ходе общения с нашими читателями в ФБ. Несмотря на высокую конкуренцию и кажущееся засилье во всех регионах федеральных сетей, наши респонденты считают, что на рынке региональной розницы есть еще незаполненные ниши, которые могли бы заполнить именно региональные игроки.
По их мнению, федеральные сети не просто не могут «дотянуться» до каждого пользователя. Им мешают это сделать корпоративные стандарты и оптимизации, которые в последнее время происходили в этих компаниях. Теперь у них и площади в магазинах поменьше, и количество консультантов сократилось, да и не весь товар есть в наличии. Если клиенту нужно что-то, чего нет на «полке», то заказ приходится ждать от 5 до 25 дней. Кроме того, получить у такого продавца «индивидуальное» обслуживание (отсрочку, доставку, настройку и т.п.) при небольшой покупке практически невозможно. Именно эти продажи и забирают у федералов те компании, которые ориентированы на клиента.
К ним же, по мнению одного из наших респондентов, придет и тот покупатель, который нуждается в консультации, так как продавцы в федеральных сетях давно уже перестали быть экспертами (по разным причинам).
Кроме того, в последнее время наметилась потребность в магазинах «у дома»: на руках у клиентов скопилось очень много «ИТишного»: ПК, ноутбуки, принтеры, смартфоны, планшеты, которые подошли к критическому сроку обслуживания. И этому парку нужен либо ремонт, либо замена, либо обслуживание, либо расходные материалы и аксессуары. Поэтому наши респонденты предполагают, что «магазины у дома» скоро вернутся в нашу жизнь, правда, в каком формате предстанут на нашем рынке эти региональные точки продаж ИТ, пока непонятно. А может, это и к лучшему. Тем интереснее будет изучать жизнь на Марсе, когда через несколько лет кто-то опять решит похоронить региональную розницу.
ПАРТНЕР ОБЗОРА — КОМПАНИЯ «МАРВЕЛ-ДИСТРИБУЦИЯ»
Источник: CRN/RE