13 мая 2020 г.
Компания «Систем-Сервис» повысила качество работы с клиентскими заявками с помощью help desk системы Okdesk. Теперь все заявки регистрируются и обрабатываются в специализированном решении, а работа выездных инженеров и механиков автоматизирована.
У компании существовали определенные проблемы с клиентскими заявками, так как их учет и распределение велись не в специализированной системе, а доработанной конфигурации «1С». Как следствие, обращения терялись, не всегда выполнялись в срок, невозможно было проконтролировать и оценить работу исполнителей.
Особые трудности у «Систем-Сервис» возникали с учетом аварийных заявок, появление которых нельзя было спрогнозировать. В таких случаях диспетчеры компании принимали клиентские обращения по телефону и записывали их в бумажный журнал.
Для повышения эффективности работы процессов сервисного и выездного обслуживания «Систем-Сервис» внедрил специализированную help desk систему Okdesk.
Благодаря Okdesk у клиентов «Систем-Сервис» появилась возможность мультиканального взаимодействия с сервисной компанией, включая работу посредством клиентского портала, мобильного приложения и т.д.
С помощью регистрации голосового обращения через мобильное приложение компания не теряет ни одной клиентской заявки и фактически перешла к возможности фиксации тикетов в режиме 24/7.
Интеграция help desk системы с IP-телефонией значительно упростила работу диспетчеров и сделала поддержку по-настоящему «персонализированной» и прозрачной, так как все звонки по заявкам записываются.
Благодаря новой системе компания «Систем-Сервис» оптимизировала работу выездных специалистов. Теперь заявки автоматически распределяются в зависимости от географии заказчика на исполнителя, который получает всю необходимую информацию в мобильном приложении. В нем же инженеры фиксируют фотоотчет о выполненных работах, списывают трудозатраты и полностью логируют все действия и договоренности по заявкам.
«Мы стремимся не просто оптимизировать наши процессы выездного и постпродажного обслуживания. Наша задача — предоставлять сотням клиентов по-настоящему качественный сервис, который позволит им сократить простой в работе точки продаж и не отвлекаться на технические проблемы. Для этого в компании мы внедряем передовые решения, такие как Okdesk», — рассказал основатель и генеральный директор компании «Систем Сервис» Иван Метелев.
«Систем-Сервис» также удалось сократить время ответа по отдельным видам заявок. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с решениями производителей контрольно-кассовой техники «Эвотор» и «Атол». «Клиент может буквально в один клик отправить заявку в техподдержку прямо со смарт-терминала, а другие обращения регистрируются автоматически на основании данных системы мониторинга. В таких случаях уже менее чем через минуту после обращения наши специалисты берут заявку в работу», — пояснил Иван Метелев.
Источник: Пресс-служба компании Okdesk