28 сентября 2020 г.
«Цифровые сотрудники», «цифровая рабочая сила», «голосовые роботы» — все они становятся реальностью при развитии роботизации (RPA, Robotic Process Automation) и ее массовом проникновении в бизнес-процессы. Использование таких элементов, как минимум, позволяет сокращать накладные расходы, как максимум — приводит к «цифровой трансформации», а зачастую оказывается необходимым для повседневной работы отделов, а иногда и для выживания целых компаний.
Заметим, что бизнес на «цифровой рабочей силе» уже третий год показывает прекрасные результаты. Мировая выручка от программного обеспечения для RPA уже несколько лет демонстрирует двузначный рост (в процентах) к 2021 году достигнет почти 2 млрд долл., по данным Gartner. Несмотря на экономическое давление на этот сегмент индустрии, вызванное пандемией Covid-19, есть все основание предполагать, что рынок RPA будет расти двузначными темпами, как минимум, до 2024 года. Посмотрим, как это выглядит на практике и зачем это бизнесу. Начнем с простого — с голосовых роботов.
«Голосовые роботы»
Весьма популярные сегодня «голосовые роботы» — по сути, макросы, созданные на специализированных платформах, способные вести иммерсивное голосовое общение, действуя по заданному алгоритму. Их отличием, как видно из названия, является возможность озвучивать заданные тексты и распознавать голос абонента. Но также важно, что современные «голосовые роботы» обладают интерактивностью в работе: их можно перебивать, они могут автоматически переключаться на заданную последовательность действий в зависимости от ответа собеседника и т. д. Кейсов с использованием таких решений уже множество. Некоторые из них очевидные, а другие, на первый взгляд, удивительны.
Первый пример связан со службой доставки пиццы. Такие бизнесы сейчас на подъеме, но конкуренция обостряется, а задача снижения накладных расходов всегда актуальна. Голосовой робот Таня был создан для «Додо пицца» на платформе Aimylogic для задач возвращения клиентов и снижения стоимости контакта. Компания ведет активные телефонные коммуникации с покупателями, но силами традиционного call-центра могли себе позволить контактировать с
Второй пример — уменьшение впятеро (!) времени ожидания потенциального клиента, которое стало возможным в сети игровых комнат «Легород» после внедрения голосового робота. Дело в том, что у сети, специализирующейся на детском досуге, есть 80 игровых комнат, которые расположены в супермаркетах 63 городов страны, но для продвижения услуг компания использует единый телефон. В результате, чтобы забронировать время в комнате «Легорода», звонившему необходимо указать город, а иногда и уточнить локацию, чтобы система его переключила на менеджера нужной игровой площадки. Компания автоматизировала решение несколько лет назад, применив IVR-систему, которая задачу решала, но с ней «нулевой этап» общения с потенциальным клиентом растягивался — нужно было последовательно выбирать регион, город и локацию, нажимая в ответ на голосовое меню цифровые кнопки на телефоне. Это занимало до 6 минут (!), что в современных условиях неприемлемо. Внедрение «на вход» голосового робота (он был сделан на «фабрике роботов» VoiceBox от МТТ) снизило длительность «нулевого этапа» до приемлемых
Третий пример — решение для сети супермаркетов «Лента», которая в нескольких регионах страны автоматизировала исходящие звонки соискателям на массовые вакансии, применив решение Sever.ai от компании TalentTech. Для улучшения конверсии робот присылает кандидату предварительное SMS, он также запрограммирован на автоматический дозвон: если с первого раза дозвониться не удалось, делает два повторных звонка (через 20 минут после первого и, если на этот тоже нет ответа, то на следующий день). Дозвонившись до потенциального соискателя, голосовой робот уточняет, находится ли человек в поиске работы, а в случае интереса к вакансии, проводит мини-интервью по ключевым требованиям. Подходящих кандидатов робот переводит на человека-оператора, а с прочими прощается. Выбранная схема, как отмечает Владимир Ли, СРО Sever.ai, повышает процент дозвона и, что важнее, радикально экономит время команде, которая дальше работает с «профильтрованным» списком кандидатов. Учитывая, что в месяц «Лента» проводит около 40 тыс. интервью, по словам Анны Черняковой, руководителя единого центра найма компании, экономия времени персонала получается весьма значительной, хотя точных цифр компании не предоставили.
HR-службы выступают одними из пионеров массового применения «голосовых роботов». На первый взгляд, «кадровики» довольно консервативны, но сегодня количество безработных огромно, массовый рекрутинг стал нормой, велика текучесть кадров (см. врезку), кроме того, телефонное общение нужно для коммуникаций с действующими сотрудниками, например, при анкетировании, выяснении степени удовлетворенности и ряда других задач. Массовый рекрутинг без «голосовых роботов» сегодня уже становится практически невозможен с нужной для бизнеса скоростью, а другие задачи с HR-отделов тоже никто не снимал.
Если роботы для пиццерий улучшают продажи и экономические показатели, но бизнесы без RPA пока могут обойтись, то для HR уже являются необходимыми инструментами «цифровой трансформации», без которых деятельность в современных условиях невозможна. RPA экономит время на обзвоне, который занимает более половины (!) рабочего дня «кадровиков», а также позволяет автоматизировать ряд других рутинных действий (самостоятельно заносить даты собеседований в расписание, автоматически информировать об отмене встреч, причем сразу всю цепочку включенных в бизнес-процесс сотрудников, и т. д.).
Количество безработных в РФ очень велико — в начале лета их официальное количество превысило 2 млн человек, причем третий квартал должен быть еще более сложным, чем второй. Следует помнить, что «скрытая безработица» превышает официальную, для российских реалий соотношение зарегистрированных на бирже труда и ведущих поиск работы самостоятельно составляло 1,5 к 5. Кроме того, следует помнить о естественной текучести персонала, которая в среднем составляет порядка 25%, по данным рекрутинговой компании Antal. Например, в ритейле она достигает 48%, в медиа и в индустрии развлечений — 43%. Однако роботизация не ведет к росту количества безработных, но приводит к увеличению производительности труда и, как следствие, к росту ценности многих занятых сотрудников.
«Цифровые сотрудники»
Разнообразие «цифровых сотрудников» (Digital Worker) сегодня существенно больше, чем рассмотренные голосовые роботы, но основные принципы их действия будут практически такими же. «Цифровой сотрудник» представляет собой программное решение, автоматизирующее некоторые модели повседневных задач сотрудника-человека. Платформа для работы «цифровых сотрудников» может быть внедрена как локально (на базе собственной ИТ-инфраструктуры организации), так и быть предоставлена как услуга из «облака» поставщика.
На «цифрового сотрудника» можно переложить значительную часть рутинной работы, которая может быть формализована и описана точными правилами. Кроме того, «цифрового сотрудника» можно обучать: например, он может самостоятельно выполнять расстановку приоритетов для стоящих перед ним задач. «Цифровые сотрудники» работают быстрее, точно следуют алгоритмам, делают меньше ошибок, обходятся дешевле, не требуют «социалки» и поэтому более выгодны компаниям. Также важно, что «цифровые сотрудники» не хранят информацию, а поэтому в принципе не в состоянии «слить» корпоративные секреты. Но, конечно, далеко не всегда и не везде «цифровые сотрудники» могут заменить живых. При возникновении ситуаций, выходящих за рамки алгоритмов, «цифровые» вынуждены передавать управление живым.
«Цифровые сотрудники» не заменяют живых, хотя оказывают влияние на ценность сотрудника-человека. Применение цифрового сотрудника" способно увеличить — причем зачастую радикально — производительность труда человека, что отражается на KPI. У человека освобождается время для решения более сложных задач, что естественным образом повышает его ценность. Это уже понимают на ряде вертикальных рынков, не только в рассмотренном выше HR. Например, занятые в цифровой индустрии работники Индии в большинстве своем — 67% — считают, что использование «цифровых помощников» наряду с другими современными технологиями (IoT, ML и т.д.) способствует большему вниманию к более значимой и важной для бизнеса работе, как отмечает г-жа Рашми Чоудхари, главный аналитик Gartner.
Что это значит для рынка?
Для современного российского рынка бум «цифровых сотрудников» важен. Можно выделить 3 важных направления, 2 из которых достаточно очевидны и проработаны, а вот третье нуждается в осмыслении.
- Во-первых, на рынке решений для «цифровой трансформации» появилась новая услуга, широко востребованная предприятиями разного профиля. Новая услуга требует создания новых платформ. Глобальные, разумеется, тоже существуют — Google Duplex, Robovoice, Blue Prism и т.д. — но для их переноса на российский рынок требуется немало работы локальных компаний. Например, наборы шаблонов для вертикальных российских рынков, которые позволяют существенно уменьшить время для развертывания решения под конкретного заказчика, у глобальных компаний вряд ли будут, поэтому создавать их придется российским разработчикам. В совершенствовании поддержки русского языка первенство, по понятным причинам, принадлежит локальным компаниям. Например, недавно «Яндекс» объявил, что «Алиса» научилась понимать детский лепет — различать голоса взрослых и детей — что позволяет выполнять оперативную подстройку интерфейсов, например, активировать «семейный режим» без нежелательного для детей контента, включать развлекательное детское радио или подкасты вместо сводки новостей и т. д.
Перспективы направления светлые. Пионерами внедрений являются крупные компании — к 2022 году 90% крупных организаций во всем мире в той или иной форме внедрят RPA-решения, по прогнозам Gartner. Крупный бизнес стремится оптимизировать критически важные бизнес-процессы в цифровом формате за счет устойчивости и масштабируемости при одновременной корректировке человеческого и ручного труда. Но, как показывают рассмотренные примеры, сегмент SMB тоже крайне активно внедряет RPA.
- Во-вторых, распространение роботов даст импульс «цифровой трансформации» на российских предприятиях. Теоретически внедрение RPA-технологий — например, рассмотренных выше голосовых роботов — происходит легко и быстро, так как не требует переосмысления бизнес-процессов: имеющиеся формализуют и часть их передают на исполнение роботам. Однако результаты работы роботов надо «пришивать» к имеющимся в компании CRM- и EPR-системам, что открывает фронт работ интеграторам. Более того, формализация и последующая роботизация части бизнес-процессов заставляет заказчиков задумываться над соответствующими возможностями для других аспектов деятельности, и тут фронт работ для интегратора расширяется кратно. Разумеется, в данном случае от ИТ-компании требуются не только digital-компетенции, но и экспириенс в плане формализации и оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, работая над оптимизацией отдельных бизнес-процессов, вполне возможно выйти на радикально новые решения, приводящие к «цифровой трансформации» у заказчика.
- Наконец, в-третьих, создавшие парк «цифровых работников», оптимизированных для наиболее распространенных задач бизнесов и для различных вертикальных рынков, ИТ-компании превращаются из поставщиков цифровых решений в продавцов «цифровой рабочей силы». Этот переход может оказаться важен для многих игроков ИТ-рынка, но его еще предстоит осознать и в соответствии с осознанием создать под него маркетинг, бизнес-модели, схемы продаж и т. д.
Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель CRN/RE