15 ноября 2021 г.

Возможное закрытие на ближайшие полгода офлайнового ритейла для невакцинированных россиян — за исключением продовольственных магазинов, аптек и магазинов с товарами первой необходимости — дает великолепный шанс для развития e-commerce, причем как для национальной, так и для трансграничной. Как перспективы электронной коммерции в В2С-сегменте видели недавно, и какие из предполагаемых трендов будут особо акцентированы?

Бум интернет-торговли должны драйверить различные технические и маркетинговые инструменты, которые становятся все популярней, разнообразней и функциональней. Развитие количества магазинов, интенсификация нагрузки на инфраструктуру и возрастание конкуренции приведет к популяризации маркетплейсов и развитию фулфилмента. Также эксперты говорили про роботизацию, «осознанное потребление» и развитие внутренних финансовых сервисов у магазинов и маркетплейсов.

Недавние оценки

На Ecomference Rupost Retail Week Почта РФ давала прогноз по росту онлайн-продаж на 2021 г. в российском сегменте В2С в 40%, причем в непродовольственном е-ритейле меньше рынка — 30%. Это прекрасные перспективы, но чтобы они стали реальностью, потребуется развитие ИТ-инфраструктуры как со стороны грандов рынка, так и со стороны игроков из сегменты SMB.

Онлайн-коммерцию, возможно, будут развивать как крупные структуры с федеральным охватом, так и небольшие «частные лавочки» — аналитики ожидали быстрого роста нишевых брендов. Технические возможности, которые позволяют с минимальными вложениями создать свой интернет-магазин, рассматривались как возможность демократизировать продаже по всей стране для ряда небольших компаний и начинающих бизнесов.

В новых условиях весьма вероятен количественный рост, превышающий недавние прогнозы. Будет расти и видовое разнообразие, и нишевые бренды в российских условиях будут быстро развиваться, но стоять за ними будут не компании SMB. Для создания эффективного бизнеса, использующего возможности е-commerce и успешно конкурирующего в этом сегменте, все же нужны суммы, достаточно серьезные для начинающих предпринимателей. Технические возможности для создания простых и доступных е-магазинов существуют давно, но это пока не привело к буму «success stories» от компаний SMB, наладивших успешные интернет-продажи. Однако тренд на появление новых брендов вполне может существовать на национальном рынке РФ, только ниши будут в основном заполнять саб-бренды от крупных поставщиков и, возможно, новые private-label от крупных ритейлеров.

Фулфилмент — «операторский бизнес» для e-commerce

Фулфилментом называют весь комплекс операций с товаром от оформления заказа до факта получения товара покупателем, но в современных условиях сюда же относят и возможные постпродажные действия: работу с претензиями, обработка возвратов и т. д. В идеальном варианте интернет-магазин может не прикасаться к товару на всех этапах поставки — фулфилмент-операторы все необходимые действия готовы взять на себя. Но может, разумеется, выполнять и набор отдельных действий.

Спектр доступных операций широк: от растаможки и приема товара на собственный склад до изменения комплектации и упаковки, от отправки заказа (своим сервисов или партнерским) и страхования отправлений до обеспечения «горячей линии» и упомянутой работы с возвратами. Разумеется, интернет-магазин может часть действий оставлять на своей стороне, а часть передать фулфилмент-оператору.

Сегмент быстро развивается. В прошлом году уже каждый восьмой заказ доставляли с использованием фулфилмент-операторов, по данным Data Insight. В московском регионе в настоящее время их уже более сотни, и легко предположить, что нагрузки на них возрастут, а фронт работ будет настолько велик, что вполне возможно появление новых компаний с такой специализацией.

В новых условиях важность фулфилмент-операторов возрастает кратно. Их наличие демократизирует процесс вхождения на рынок для новых и относительно небольших игроков, которым проблематично разворачивать инхаус дорогостоящие инфраструктуры для обеспечения спектра современных сервисов. Особенно если это нужно сделать быстро — а в современных условиях это почти всегда так — предпочтительней большинство технических функций отдать на аутсорс.

Маркетплейсы: шанс продвижения для всех

Бум маркетплейсов предсказуем и понятен, в теории они дают возможность простого и эффективного продвижения даже магазинам из сегмента SMB. Заметим, что российские магазины могут наладить взаимодействие как с национальными маркетплейсами, так и с глобальными. Однако на практике не все бывает гладко.

Процессы взаимодействия с новыми магазинами у маркетплейсов, разумеется, формализованы и отлажены. Но у многих бизнесов возникают проблемы в ходе онбординга — на начальном этапе с налаживанием связи и «сращиванием» инфраструктур двух площадок: е-магазина и маркетплейса. В доказательство распространенности и серьезности возникающих проблем можно привести следующий факт: операторы фулфилмента включают онбординг в спектр своих предложений для российских е-магазинов.

В новых условиях актуальность маркетплейсов продолжит расти.

RPA: в разных формах

Роботизация становится необходимостью, причем в широком спектре. Роботы потребуются самые разные: от доставщиков а-ля «Яндекс.Еда» до «голосовых роботов» в call-центрах, от роботов, работающих на складах и в сортировочных центрах, до грузовых дронов, доставляющих заказы в отдаленные районы.

Рост количества сотрудников, обслуживающих e-commerce, также необходим — далеко не все операции можно поручить роботам. Однако процесс расширения штата станет дополнительным драйвером для роботизации. RPA-инструменты будут нужны HR для массового найма, для повышения эффективности работников, для контроля и т. д.

В новых условиях станет особенно важен рациональный подход к RPA. При обсуждении использования роботов и дронов почему-то делают акцент на их потенциальную востребованность при доставке товаров в отдаленные районы страны. Однако эти районы слабо заселены и вряд ли представляют большой интерес для национальных игроков в e-commerce. А вот использование RPA-решений не на «последней миле», а в других процедурах фулфилмента выглядит более актуальным и поэтому более перспективным.

RPA актуально как при операциях, выполняемых интернет-магазинами инхаус, так и при передаваемых на сторону операторов фулфилмента. Вполне возможно, что именно фулфилмент-операторы станут флагманами роботизации — ведь этим компаниям жизненно важно минимизировать стоимость внутренних операций хранения, сортировки, упаковки и т. д. RPA в ряде случаев способно повысить качество выполнения операций — роботы не устают, готовы трудиться в режиме 24×7, причем в условиях, для человека некомфортных: без освещения, в неотапливаемых помещениях и т. д.

Осознанность и экологичность

Глобальные тренды постепенно пробивали дорогу и на рынок РФ. Однако в современных условиях для всех участников е-commerce более важными становятся цены: для массового покупателя — итоговые затраты на покупку, для продавцов — себестоимость каждого сервиса фулфилмента, как индор, так и на аутсорсе. Это приводит к предсказуемым изменениям на рынке, например, на разворот от «быстрой моды» к тратам на более долговременные покупки.

В новых условиях ряд экологических инноваций оказывается выгодным. Вот несколько примеров. Чем меньше пластиковой упаковки, тем меньше за нее платить и тем ниже затраты на соответствующих процедур в фулфилменте (а экономить тут можно на разных позициях: на пакетах, стрейч-пленке, скотче и т. д.). Оптимизация упаковки товаров позволит снизить стоимость грузоперевозок, прежде всего, за счет использования меньшго количества транспорта. Перевод транспорта на электричество означает увеличение надежности, следовательно, снижение затрат на ремонт, на техобслуживание и на суммарную стоимость владения. И так далее.

Финансовые сервисы и e-commerce

Для стимулирования продаж по понятной причине актуальны финансовые сервисы — рассрочка, аренда, экспресс-кредитование и т. д. — которые интернет-магазины и маркетплейсы могут предоставлять как совместно с банками, так и создавать самостоятельно. Заметим, что крупнейшие маркетплейсы в стране — от «Яндекса» и «Сбера» — являются частью экосистем с интегрированными банками, поэтому в техническом плане тут проблем нет никаких.

Однако в ряде случаев е-магазины будут создавать инхаус свои сервисы — существует множество вариантов реализации решений в стиле BNPL (Buy Now, Pay Later). Соотношение преимуществ и недостатков такого подхода примерно то же, что и в других ситуациях с противостоянием инхаус/аутдор, только в этом случае следует учитывать требования регуляторов, которые для финансовых сервисов достаточно жесткие.

В новых условиях более вероятно разворачивание таких сервисов вместе с банками, которым нужно продвигать финансовые услуги в условиях жесткой конкуренции с «зеленым банком» и «синим банком». Закредитованность россиян достигла угрожающих размеров и продолжает расти — на погашение кредитов россияне тратили 47,1% своих доходов, а теперь — до 49,1%. В обозримом будущем возможен кризис неплатежей, который потребует коллекторского экспириенса, которого нет ни у е-магазинов, ни у фулфилмент-операторов, но который есть у банков.

Люди начнут активно потреблять цифровой контент. Причем речь не только о программных продуктах и сервисах, но и о «цифровой одежде» для виртуальных персонажей и для собственных фото/видео в социальных сетях (AR продолжает развитие!), о NFT-токенах, игровых валютах и многих других объектах, не существующих в физическом мире, но за которые покупатели готовы платить вполне реальные деньги, причем во все возрастающем количестве.

Вместо заключения

Бум электронной коммерции по понятным причинам невозможен без мощнейшей ИТ-поддержки. Важно, что это потребует как обновления «железа», так и разнообразного консалтинга, а кроме того — даст мощный импульс российской разработке. Даже небольшие перебои в работе сервисов интернет-коммерции означают убытки для магазинов, поэтому возрастает значение инфобезопасности на всех уровнях: магазины, фулфилмент-операторы, банки, системы лояльности, клиентские решения на разных платформах и т. д.

Дополнительным драйвером станет превращение продажи в специфическое развлечение для покупателей. Людям недостаточно просто покупать, они хотят получать удовольствие от процесса. В этом направлении будет идти и интернет-торговля, которая все больше мимикрирует под развлечения. В деле превращения e-commerce в social commerce, как принято считать, активную роль будет играть «дополненная реальность», но это уже совсем другая история.

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель CRN/RE