10 января 2023 г.
Почему нельзя полагаться только на одну роботизацию, как не потерять деньги и время на проектах RPA и зачем тщательно изучать текущие процессы в компании — мыслями делится Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум».
О востребованности и актуальности RPA
RPA — это один из видов автоматизации бизнес-процессов, обеспечивающий исполнение простых повторяющихся операций по прописанному сценарию. Всё это обеспечивает:
- ускорение работы. Инструменты RPA делают за пару минут то, на что сотрудник тратит часы. Быстрее обрабатываются заявки и резюме, клиенты и внутренние пользователи оперативнее получают ответы на свои запросы. Дополнительный плюс — высвобождаются человеко-часы под более важные задачи;
- экономическую эффективность. Расширение бизнеса с применением инструментов RPA обойдётся в два раза дешевле традиционных способов. Кроме того, роботизация позволит не расширять команду, а перераспределить обязанности между сотрудниками и сэкономить на фонде оплаты труда;
- прозрачность функционирования и оповещения об инцидентах. Робот всегда выполняет одну и ту же работу без устали, без эмоций, без влияния внешних факторов. При сбое система сама отправляет уведомление о случившемся, ничего не остается без внимания и контроля;
- усиление профильных компетенций у сотрудников. Передав некоторые задачи на «аутсорс», руководитель освобождает большой пласт времени своих подчиненных, который можно использовать для более важных дел, а также повышения их квалификации.
Исходя из этого, можно сформулировать, что наиболее полезны роботы будут бизнесу, который базируется на работе людей сразу в нескольких IT-системах. Такие условия гарантируют большое число многократно повторяющихся мелких рутинных операций, которые почти невозможно проработать скриптами.
Почему проекты RPA терпят неудачу
Технология перспективная, выгоды от её применения в рамках компании вполне понятны и прозрачны. Аналитики Gartner не первый раз вносят RPA в списки самых быстрорастущих отраслей софта.
Но если технология такая универсальная/удобная/выгодная, то почему её не внедряют повсеместно? Почему многие внедрения замирают на стадии пилота? Вижу такие причины:
- нехватка понимания, что бизнес в действительности хочет и может получить от технологии;
- отсутствие должной интеграции инструмента в рабочие процессы;
- неправильно выбранный процесс или бизнес-операция и вследствие этого отсутствие экономической выгоды;
- нереалистичные цели (не по SMART).
Про технические нюансы стоит сказать отдельно. Распространённая ситуация: роботизируется не весь процесс и не все варианты его протекания. Почему? При ручном описании, т.е. когда интервьюируют причастных сотрудников, многие вариации остаются вне рамок видимости. Кто-то что-то забыл, заведомо умолчал/не знал/упустил/не посчитал важным, а потом выясняется, что инструмент RPA работает некорректно, потому что зафиксированы не все варианты прохождения процесса. Провал.
Ценность предварительной аналитики
Любая компания — это совокупность людей, оборудования, коммуникаций, процессов, внутренних и внешних факторов. Тут можно провести аналогию со здоровьем: если мы начинаем чувствовать дискомфорт и боль, то идём к врачу и уже после постановки диагноза начинаем принимать нужные препараты. Так и в бизнесе: прежде, чем начинать какие-то проекты, в том числе по роботизации, нужно всё предварительно исследовать и понять, как это происходит.
Подобную «диагностику» можно провести благодаря использованию двум технологиям — Process Mining и Task Mining.
- Process Mining, или аналитика процессов — технология, которая на основе логов из информационных систем компании восстанавливает реальное протекание бизнес-процессов («as is»), выявляет отклонения от прописанной и согласованной модели.
- Task Mining, или аналитика операций — технология, сосредоточенная на сборе всех бизнес-действий, совершённых пользователем на его рабочей машине.
Это разные технологии, которые при необходимости можно использовать независимо друг от друга, несмотря на схожий принцип работы. Process mining восстанавливает прямой ход процесса, и основные этапы будут отражены на карте благодаря логам. Task Mining же «восполняет» все пробелы простыми действиями (заполнение полей, переходы между вкладками и окнами и т.д.), чтобы сделать прозрачным не только путь от А до Б, но и отобразить все «повороты не туда». Это способствует полному пониманию реального текущего положения дел в компании, а также анализу и оптимизации процессов сразу на нескольких уровнях, в том числе и для принятия решений по RPA.
Практическое применение
Связка из аналитики процессов и операций даёт возможности не только определить все самые перспективные точки для автоматизации, но и ранжировать их по значимости экономического эффекта.
Общий принцип действия такого софта довольно простой: нужная система устанавливается на уже действующую ИТ-инфраструктуру компании и «подтягивает» данные из источников — логов и агентов мониторинга/скриншотов, чтобы систематизировать, проанализировать и визуализировать все события. Сразу становятся очевидны все ответвления и отклонения от регламентной модели: перебросы задач, зацикливания документов, отмены действий, переназначения исполнителей, работа с устаревшим ПО и другие «узкие места».
Один из крупнейших банков страны определил ряд операций для роботизации таким путем. Пилот включал в себя:
- изучение операций front-офисов для выявления 30 самых часто повторяемых;
- исследование и анализ ТОП-30 для формирования списка из 15 самых интересных с ракурса применения RPA;
- глубинную аналитику выбранных операций.
Проект проводился в течение 2 месяцев среди работников более 80 филиалов в 2 городах. Банку удалось не только реализовать инициативы по внедрению RPA в свою работу, но и сэкономить более 170000 часов в год.
В другом банке с помощью связки технологий был проведен анализ процесса массового подбора персонала. Одной из задач, поставленных руководством, было определение операций, которые можно оптимизировать/автоматизировать или роботизировать. Основными этапами стали:
- оцифровка всех операций в рамках процесса;
- анализ выполнения операций на уровне элементарных действий;
- выделение операций с высоким потенциала автоматизации/роботизации.
Потенциал экономии трудозатрат на выполнение процесса массового подбора кадров для 100+ сотрудников составил более 16 тыс. часов.
Вместо итога
В бизнесе нередко происходит так, что применение того или иного инструмента не приносит ожидаемого эффекта. Зря потрачены деньги, время и человеческие усилия. Чтобы избежать подобного и грамотно внедрить и использовать RPA, нужно ориентироваться в текущих делах и процессах, чётко знать наиболее уязвимые места и понимать, роботизация какого процесса/операции принесет самую значительную пользу и только потом предпринимать какие-либо действия.
Источник: Александр Бочкин, генеральный директор «Инфомаксимум»