Один из популярных трендов наших дней — роботизация бизнес-процессов и использование искусственного интеллекта для освобождения офисных работников от выполнения рутинных операций. Повысив скорость и качество работ и сократив при этом часть персонала, компании могут неплохо сэкономить. Выгоды, которые сулят внедрения систем RPA (Robotic process automation) и ИИ, очевидны, поэтому спрос на эти технологии высок, особенно в развитых странах. Но также очевидно и то, что последствия роботизации изменят рынок труда. Многие профессии придется частично или даже полностью уступить машинам.
Немного теории...
Что же умеют современные RPA-системы? За что их так любят работодатели?
Как рассказал Павел Сергеев, исполнительный директор компании ROBIN, современные системы искусственного интеллекта позволяет полноценно имитировать взаимодействие человека с информационной средой предприятия. Решения RPA легко встраиваются в корпоративную инфраструктуру, поэтому за минимальное время можно создать нужных программных роботов, а искусственный интеллект добавляет когнитивные функции для реализации нелинейной логики и принятия решений.
По словам Сергея Ложкина, главного управляющего PIX Robotics, системы RPA обладают значительной функциональностью: это работа по импорту и экспорту информации из различных программ (1С, SAP, MS Office и др.), работа с браузерами, почтой и мессенджерами, распознавание документов. Системы RPA могут делать практически все, что делает человек за компьютером: открывать файлы и приложения, вводить данные, переносить данные в другие файлы и программы. Если RPA дополнить искусственным интеллектом, то процессы становятся «умными» и еще более полезными. Данная технология используется в распознавании текстов, при выборе ответов, в принятии решений, в работе чат-ботов, в тендерных процедурах, закупках и пр.
Специалисты компании Blue Prism отмечают, что на рынке представлено много разных систем RPA, которые отличаются кругом решаемых задач. Одни предлагают альтернативу для автоматизации и интеграции приложений. Назначение других — интеллектуальная автоматизация и переход на цифровую рабочую силу. Разница в позиционировании огромная. Фактически, один класс систем RPA нацелен на то, чтобы оставить текущую парадигму ручного выполнения работы, но с новыми инструментами, помогающими выполнять работу быстрее. Второй класс предполагает переход на цифровую рабочую силу, работающую плечом к плечу вместе с людьми, но выполняющую бизнес-процессы автономно.
«Сегодня с помощью синергии ИИ и RPA можно делать то, что ранее было невозможно в рамках обычной автоматизации рутинных бизнес-процессов, — говорит Светлана Анисимова, генеральный директор UiPath в России и СНГ. — Искусственный интеллект при роботизации (Intelligent Process Automation, IPA) используют, когда приходится иметь дело с высокой долей неопределенности, высокой вариативностью и неструктурированностью данных. Совместное использование машинного обучения и программных роботов позволяет обучать модели и использовать их для автоматизации процессов».
По словам Дмитрия Никитова, директор департамента дистрибуции ПО компании «Марвел», технология RPA автоматизирует монотонные рутинные задачи, которые можно формализовать набором правил. Но если раньше программные роботы могли работать только со структурированными данными, то благодаря технологиям ИИ роботы получили возможность принимать самостоятельные решения и работать с неструктурированной информацией.
Ольга Скулова, директор департамента информационной безопасности и программного обеспечения OCS Distribution, отмечает, что помимо автоматизации рутинных процессов, как это было еще год-полтора назад, сегодня технология RPA все больше и больше интегрируется с системами машинного обучения и ИИ. Сравнительно недавно, при выборе потенциального процесса для роботизации, следовало подыскивать процесс, в котором вся информация структурирована и оцифрована. Но теперь границы сильно расширились и можно роботизировать множество процессов, в которых необходимо распознавать и вычленять нужную информацию. «Технология RPA предполагает более тесную интеграцию с сотрудниками. Это может быть в бэк-офисе, когда люди ставят задачи цифровым сотрудникам, это может быть в контакт-центре, где цифровой сотрудник помогает собрать всю необходимую информацию о клиенте, а также помочь с решением задачи клиента», — подчеркнула Ольга Скулова.
... и немного практики
Поговорим о реальном применении систем RPA. Сегодня они лучше всего справляются с автоматизацией цифровых приложений. Как утверждают специалисты Blue Prism, практически все продукты способны распознавать типовые элементы офисных программ — окна, текстовые поля, кнопки, списки — и работать с ними. В некоторых компаниях это до сих пор актуальный сценарий применения роботов. Другие предприятия, вступившие на путь роботизации несколько лет назад, уже автоматизировали приложения и применяют гибкие алгоритмы, требующие когнитивных возможностей для выполнения задач.
Интеллектуальная автоматизация позволяет переложить определенные обязанности на цифрового сотрудника, чтобы человек мог заниматься более приоритетными задачами, требующими человеческого внимания. Автоматизация автономна, но при этом прозрачна с точки зрения аудита, и полностью подконтрольна.
Одним из примеров интеллектуальной автоматизации является обработка входящих документов, где робот получает их по почте или из системы документооборота, проверяет на качество и соответствие по нормативам заполнения, обрабатывает с использованием внутренних ИТ-систем. Такой процесс хоть и кажется простым для человека, но основан на использовании ИИ. Самое главное, что для человека такая работа является монотонной и скучной. «Лучше всего системы RPA справляются с рутинными задачами: там, где много монотонного труда и повторяющиеся процессы», — заявил Сергей Ложкин.
По мнению Дмитрия Никитова, в настоящее время наиболее востребованы сценарии использования RPA совместно с ИИ для работы с документами, в частности, для распознавания различного контента.
«В первую очередь, надо обратить внимание на часто повторяющиеся процессы, — говорит Ольга Скулова. — На начальном этапе внедрения рекомендуется автоматизировать отдельные и сравнительно несложные процессы. Это сразу принесет результат, будь то сокращение ошибок или высвобождение человеческих ресурсов. На втором этапе можно заняться более сложными процессами. Например, приемом сотрудника на работу: соискатель или HR-специалист открывает специальную веб-страницу, вносит информацию и прикрепляет сканы документов. Затем цифровой клерк вычленяет из документов нужные сведения, заводит учетные записи в системах, заполняет информацию о сотруднике во внутренних системах, словом, делает все то, что обычно выполняют люди из отделов ИБ, ИТ, HR и бухгалтерии.
Павел Сергеев считает, что RPA можно поручить решение задач по переносу данных из документов, заполнение информационных систем, регистрацию и первичную обработку обращений, формирование отчетных форм — там, где требуется системно и по множеству раз выполнять однообразные действия. При этом наибольшая ценность достигается, когда используемые инструменты RPA и ИИ позволяют роботизировать процесс полностью, а не только набор локальных операций. Тогда это будет максимально приближено к работе сотрудника.
«Около 90% нынешних кейсов использования ИИ совместно с программными роботами — это работа с документами в различных видах, и распознавание контента, — сказала Светлана Анисимова. — Хотя только распознаванием применение ИИ и RPA не ограничивается. IPA актуальна для голосовой и эмоциональной аналитики и биометрии. Например, программные роботы с помощью ИИ могут искать сотрудников, склонных к выгоранию или смене места работы, а также проводить анализ настроений информационных потоков (сентимент-анализ)».
Признан самым быстрорастущим в индустрии ИТ
Эффективность систем RPA очевидна, поэтому спрос на эти продукты был и остается высоким. Как рассказал Ярослав Мериченко, директор по инновациям PIX Robotics, российские компании уже несколько лет назад перешли от этапа «тестирования технологий» к планированию закупок RPA как полноценного решения.
«Если ранее мы наблюдали, как предприятия реализуют пилотные проекты, запускают простых роботов для оценки экономической эффективности, то, начиная с 2021 г. компании стали более зрелыми в части роботизации и начали подходить к внедрению RPA осознанно, выбирая платформу и внедряя ее централизованно, имплементируя в свою ИТ-инфраструктуру. Теперь рассматривается роботизация не одного конкретного процесса, а сквозная роботизация различных отделов предприятия. Руководители высшего звена стали относиться к RPA как к понятной предсказуемой технологии, которая сокращает затраты. Если раньше мы продавали одного робота в конкретный отдел для роботизации одного-единственного процесса, то сейчас есть запросы на пакеты от 10 и более роботов совместно с центром управления. Рынок созрел и начал внедрять большие проекты», — сказал Ярослав Мериченко и добавил, что мировой рынок RPA в 2021 г. вырос на 20% и составил 1,9 млрд долл., по данным Gartner. Российский рынок RPA по итогам 2021 г. оценивается в 2 млрд руб.
Светлана Анисимова подчеркнула, что рынок роботизации признан самым быстрорастущим в ИТ-сфере. Дмитрий Никитов заявил, что возрастает спрос на совместное использование RPA и ИИ. По словам специалистов компании Blue Prism, в 2021 г. объем российского рынка составил более 240 млн долл., а к 2023 г. должен увеличиться до 410 млн долл. По данным Forrester, объем мирового рынка к 2023 г. достигнет 12 млрд долл.
Ольга Скулова, ссылаясь на данные исследовательской компании Statista, сообщила, что объем мирового рынка RPA в 2020 г. оценивался в 1,23 млрд долл., и Statista прогнозирует его ежегодный рост на
Спрос на системы интеллектуальной автоматизации в последние два года также увеличивается. Начиная с 2019 г. общемировые продажи IPA-решений росли ежегодно в среднем на 20%. Ожидается, что объем мирового рынка IPA увеличится к 2025 г. на 12,5% и достигнет 15,8 млрд долл.
Не пора ли задуматься о переквалификации?
Современные роботы пока слишком примитивны и не скоро обретут способность к творческой деятельности, но уже сегодня могут составить конкуренцию некоторым офисным работникам.
Сергей Ложкин считает, что проще всего передать машинам пусть не все, но немалую часть функций бухгалтеров, специалистов по подбору персонала, сотрудников сервисных подразделений, колл-центров, менеджеров по тендерным процедурам.
«Традиционные сферы, в которых эффективность применения роботов наиболее наглядна — это финансовые сервисы, техническая поддержка, центры по работе с клиентами, контакт-центры, юридические службы, — отмечает Павел Сергеев. — В большинстве случаев стоит говорить не о каком-то общем сокращении численности персонала, а о повышении операционной эффективности организации, когда рутинные задачи передаются роботу, а сотрудники переводятся на более квалифицированные задачи и/или выполняют больший объем задач. Он добавил, что системы RPA могут минимизировать выполнение человеком неквалифицированной работы, но для их обучения и дальнейшего развития специалист все равно будет необходим. Например, сейчас уже становится нормой, когда при обращении в поддержку нас встречает робот, но, тем не менее, необходимость поговорить с живым, сочувствующим человеком для решения нестандартной задачи никуда не исчезла — просто решается теперь на других условиях и уровнях сервиса. А вот простейшие виды деятельности по перекладыванию бумажек, разговору или выполнение сервисных запросов по предопределенным скриптам подвергнутся значительной оптимизации — ведь там не нужно ни сочувствие, ни проявление креатива, а значит, робот отработает лучше. Более того, появилось понятие «гибридная рабочая сила» — это совместная деятельность, при которой люди и IPA работают как единая система.
По мнению Ольги Скуловой, при помощи технологий RPA и ИИ можно автоматизировать множество процессов во многих департаментах. Она согласна с тем, что новшества в первую очередь будут внедрены в бухгалтерии, HR, закупках, юридическом департаменте, контакт-центре, но это не значит, что людей там не будет. «Существуют нетривиальные творческие задачи, с которыми на данный момент может справиться только человек, — заявила она. — „Цифровой сотрудник“ не сокращает людей, а высвобождает рабочее время. Это может быть сделано для того, чтобы освободить людей от скучных рутинных процессов и перенаправить на творческие, аналитические задачи, особенно при росте компании. Также в результате пандемии многие предприятия обратили внимание на гибкость технологии RPA: ее легко и быстро можно масштабировать. Если говорить о сферах деятельности, в которых системы RPA и ИИ сильнее всего представлены, то это финансы, ритейл, телеком, а также компании из энергетического и промышленного секторов».
В компании Blue Prism обратили внимание на то, что за последний год персонал, а следовательно и способность предприятий полноценно продолжать работу, были в большей степени подвержены влиянию и последствиям пандемии, а не роботизации. Увы, были потери, но даже и без трагических примеров люди болеют, и болеют массово. При этом далеко не каждую работу можно выполнить удаленно. Интеллектуальная автоматизация не сократила людей, но позволила внедрившим организациям легче пережить непредсказуемую ситуацию, в которой все мы живем последние два года. Автономные цифровые работники продолжали выполнять критические операционные процессы, совершая оплату по счетам, проверяя балансы и исполнения контрактов партнерами и поставщиками, вели кадровый учет и выполняли многие другие функции.
«Я бы не сказал, что людей сократили. Такого не происходит. Скорее людей перераспределяют на другие задачи. Потому как сейчас такое время, когда людей наоборот не хватает», — заметил Сергей Ложкин.
Интеллектуальная автоматизация поможет людям избавиться от монотонных и повторяющихся процессов, но не следует считать, что она полностью вытеснит людей. Автоматизация позволит сфокусировать внимание на по-настоящему важных и критических ситуациях, повышая привлекательность и прибыльность предприятия, считают специалисты Blue Prism. Концепция интеллектуальной автоматизации в том, что она высвобождает рабочие часы от низкоприбыльной деятельности, и работник может больше времени и внимания посвящать клиентам. Монотонная деятельность во многих компаниях обязательна и является сопровождающим процессом к действиям, создающим ценность и прибыль. Например, продажи. Сам факт продажи приносит прибыль, но ему сопутствуют оформление клиента и заказа в системах организации. Они занимают время продавца, которое может быть использовано продуктивнее, но и без этих шагов нельзя. Решение: продавец работает с клиентской базой и совершает продажи, передает данные «цифровому сотруднику», а тот в свою очередь заходит в разные системы разных подразделений и обрабатывает данные. Искусственный интеллект позволяет переложить на робота неструктурированные данные в виде документов и писем. Без ИИ сотрудник должен был бы сначала структурировать данные для робота, что по трудозатратам часто сопоставимо с ручным вводом в системы.
«Ставить вопрос о сокращении не вполне верно: технология RPA как сама по себе, так и в сценариях использования совместно с ИИ, не заменяет людей, а помогает повысить эффективность текущих бизнес-процессов, — заявил Дмитрий Никитов. — В будущем мы увидим, что появится много новых сценариев совместной работы сотрудника и программных роботов-помощников».
Кого попросят на выход?
Конечно, полностью роботизированные компании, без людей, вряд ли появятся не только в ближайшем, но и в отдаленном будущем. Как минимум, функции начальников мы машинам не отдадим.
«Всегда требуются креативные навыки и умение действовать в нестандартных ситуациях, — говорит Сергей Ложкин. — Поэтому важно постоянно развиваться, изучать новые технологии, искать новые подходы к повышению эффективности работы, и тогда вы будете ценным сотрудником. Обязательно стремиться к росту, потому что, конечно, управленческие позиции никогда не вытеснятся машинами».
Павел Сергеев считает, что лучшая практика, — это когда сотрудники вместо ручного труда начинают настраивать программных роботов. Наиболее эффективные корпоративные RPA-инструменты позволяют делать это вообще без программирования, это так называемые No-Code-инструменты. Понятно, что такой подход, когда сотрудники сами выстраивают процессы с помощью RPA-платформы, делает роботизацию на порядки быстрее традиционной автоматизации. Так что дополнительно к росту компетенций сотрудников в предметной области (поскольку нужно будет меньше отвлекаться на рутинные задачи), появится возможность дополнительного совершенствования. Возможно, появится специальность на стыке предметной области и информационных технологий. Например, такой технолог, за счет компетенций и понимания задач в финансовой области и владения RPA инструментами, способен создавать и обучать робота-помощника для бухгалтерии, чем, безусловно, будет ценен как в рамках собственной организации, так и для рынка труда в целом.
«Мы не согласны с утверждением, что RPA в содружестве с ИИ сможет вытеснить полностью целые профессии или сократить численность сотрудников в компании, — говорит Светлана Анисимова. — По крайней мере, в обозримом будущем этого точно не произойдет. Интеллектуальная роботизация — удобный инструмент, который повышает эффективность работы человека, но не заменяет сотрудника полностью.
В будущем компаниях продолжат работать специалисты, но в содружестве с программными роботами-помощниками. Возможно, дополнительно к своим профессиональным компетенциям специалистам понадобятся общие знания в zero-code разработке и умение работать с программными роботами. Быстрое развитие технологий скорее всего позволит уже совсем скоро создавать роботов вообще без каких-либо навыков в программировании. По мнению аналитиков Gartner, к 2024 г. 80% технологических продуктов и услуг будут создаваться теми, кто не является профессионалами в сфере ИТ».
Похожей точки зрения придерживается и Ольга Скулова. По ее словам, спрос на самых разных специалистов параллельно с автоматизацией процесса не пропадает и даже растет. Во многих сферах HR-специалисты сталкиваются с проблемой нехватки квалифицированных кадров, и в этом RPA и ИИ также могут помочь — заполнить пустоты в областях, в которых не хватает людей.
И все же эксперты лукавят, когда говорят о счастливом сосуществовании человека и робота. А может, просто не хотят или боятся признавать очевидный тренд. Давайте задумаемся, сколько профессий перестало существовать за короткий исторический период, в течение всего одного поколения? Среди нас есть люди, которые помнят девушек в метро, отрывавших билетики на входе. Турникеты ведь появились не сразу. Или, к примеру, телефонистки. Было довольно удобно. Достаточно помнить номер коммутатора, а дальше вы голосом просили соединить вас с нужны абонентом. Теперь об этом вспоминают с ностальгией, слушая длинные голосовые меню с предложениями нажать клавишу 1, или клавишу 2... а потом перезвонить позднее, поскольку все операторы заняты.
Ушли в историю машинописные бюро. Расчетных бюро, где техники с утра до вечера щелкали счетами и крутили ручки арифмометров, тоже нет. И даже в такой области как авиация, где надежности, дублированию, резервированию и безопасности всегда уделяется первостепенное внимание, «лишних» членов экипажа безжалостно сократили. На современных лайнерах два пилота. Нет ни штурмана, ни бортинженера, ни бортрадиста...
Список пока еще существующих, но исчезающих профессий, не так уж мал. В нем туристические агенты, синоптики, секретари, почтальоны, страховые агенты, переводчики, библиотекари, кассиры...
Не пора ли переквалифицироваться в управдомы?