19 декабря 2023 г.
Эксперты компании Comindware, разработчика Low-code платформы для автоматизации бизнес-процессов и цифровой трансформации предприятия, подготовили обзор основных тезисов и результатов исследования PEX Network в плане развития операционной эффективности за 2024 год. Учитывая, насколько дорого обходится в нынешних экономических условиях неэффективная организация бизнеса, сконцентрированный в этом обзоре опыт более чем 250 тыс. профессионалов в области бизнес-трансформации наверняка окажется полезным и для участников российского ИТ-канала.
Стратегическое планирование — залог эффективности
PEX Network, напомним, — глобальное сообщество, включающее более 190 тыс. BPM-профессионалов и руководителей, стремящихся улучшить свой бизнес благодаря реализации процессного подхода к управлению и совершенствованию операционной деятельности своих компаний. Отчёты по операционной эффективности сообщество выпускает ежегодно, что позволяет наблюдать динамику восприятия этой темы бизнес-сообществом. Динамику, кстати, довольно позитивную: если в прошлом году 17% респондентов утверждали, что ещё не приступали к трансформации своего бизнеса, то в актуальном исследовании это число сократилось до 9%. В то же время 21% опрошенных отметили, что находятся в процессе постоянного улучшения, — это больше, чем 19% в прошлогоднем отчёте.
Бизнес-трансформация на начальной стадии обычно реализуется через множество мелких инициатив с небольшими бюджетами и явными, быстро получаемыми положительными — пусть и не слишком масштабными — результатами. Однако примерно на третий год следования по пути роста операционной эффективности компании начинают воспринимать эту концепцию уже не как средство косметической корректировки бизнес-процессов, но как принципиальную их основу. Зрелая трансформация фокусируется на пяти-шести основных проектах, требующих более длительных сроков и бóльших инвестиций, — но и результат они приносят вполне масштабный. При этом, разумеется, командам, совершенствующим производственную деятельность, следует постоянно измерять и оценивать рентабельность своих действий.
Вместе с тем, отмечают эксперты PEX, и на уровне отдельных бизнес-единиц успешная трансформация организации возможна — нуждаясь притом в сравнительно скромных вложениях, быстрее демонстрируя результат, требуя меньшей вовлечённости персонала. Риски при таком подходе ниже, а проверить удаётся больше гипотез — что побуждает многих руководителей делать ставку именно на такое локальное повышение операционной эффективности. Эксперты всё же предостерегают от чрезмерной задержки на этом подготовительном этапе к трансформации организации как целого — поскольку лишь при всеохватном стратегическом планировании возможно подразделений к трансформации целой организации, чтобы избежать таких рисков, как лоскутная автоматизация, упущенные возможности от синергии кросс-функциональных процессных трансформаций, противоречивый клиентский опыт, дублирование усилий и разрозненность данных.
Отмечается, что успешная организационная трансформация требует немалых ресурсов, как людских, так и финансовых, однако не все предприятия встают на её путь осознанно. Часто к трансформации приступают вынужденно — из-за ограничений имеющейся системной архитектуры, устаревших технологий и ряда других факторов. Для того, чтобы избежать непродуманных и поспешных решений, исправление последствий которых позже потребует дополнительных затрат, необходимо — прежде чем переходить к проектированию и реализации мероприятий по повышению операционной эффективности — направить значительные ресурсы на системную архитектуру, управление данными и усовершенствование процессов.
И хотя пока 33% респондентов PEX указывают, что трансформация на их предприятиях ведётся как раз на уровне подразделений/отделов, — за год доля выбравших ответ «на уровне предприятия» выросла с 20% до 25%. Значительная часть (41%) преобразований инициируется производственными подразделениями, причём компании стали чаще смотреть в сторону централизованных, кросс-функциональных команд для управления трансформацией.
Это подтверждают 33% респондентов, выбравших ответ «отдел цифровой трансформации» на вопрос «Какие три ведущих подразделения отвечают за реализацию программы операционной эффективности и трансформации в Вашей организации?». Вдобавок 36% респондентов выбрали вариант «отдел оптимизации», что выше, чем прошлогодний показатель в 25%. На вопрос же «Как Ваша организация понимает операционную эффективность и/или бизнес-трансформацию?» 50% выбрали ответ «как критически важную стратегию для стимуляции роста, управления кризисными ситуациями и достижения стратегических целей компании».
Начать с культуры
Отвечая на вопрос «На чём вы планируете сосредотачивать усилия в ближайший год?», 39% респондентов поставили на первое место необходимость сфокусироваться на формировании культуры цифровой трансформации. Второе же место с результатом 34% занял ответ «выстраивание бизнес-процессов совместно с информационными технологиями», и далее — «Клиентоориентированность в управлении процессами», «Моделирование/документирование бизнес-процессов», «Построение сквозной архитектуры процессов», «Разработка стратегии управления изменениями» и т. д.
Почему такое внимание уделяется именно культуре цифровой трансформации, соединению бизнес-процессов и информационных технологий? По мнению экспертов, которое приводится в отчёте, руководители отделов стратегического планирования не всегда осознают, чего конкретно хотят добиться, и больше думают о том, какие задачи технологии не могут решить — а не о перспективах, которые могут открыться благодаря внедрению этих технологий. Чтобы преодолеть разрыв между бизнес-стратегией и технологиями в компании, необходимо чётко осознавать, к каким результатам стремится организация. Этот вывод особенно важен на фоне того, что основными трудностями в повышении операционной эффективности и реализации цифровой трансформации отвечавшие назвали ограничения по расходам/бюджету (26%), согласование совершенствования бизнес-процессов с бизнес-стратегией высшего уровня (13%) и внедрение новых систем/платформ (11%).
Исследователи из PEX отмечают со ссылкой на The Conference Board, что в июне 2023 года среди опрошенных генеральных директоров 93% готовились к рецессии, — что означает сокращение бюджетных расходов по всем статьям. Экономическая неопределённость сохраняется во всём мире до сих пор, — и потому многие не спешат браться за проведение в жизнь амбициозных планов по инновациям. Некоторые эксперты, напротив, утверждают, что сейчас укрепление операционной эффективности предприятия должно иметь наивысший приоритет, поскольку реализация подобных инициатив — единственный способ для компаний поддерживать или даже увеличивать прибыльность в периоды замедления либо спада продаж.
Вместе с тем чуткому руководителю необходимо держать руку на пульсе проводимых в организации изменений: согласно отчёту Gartner, в 2022 г. среднестатистический сотрудник уже столкнулся с 10 запланированными изменениями на предприятии, что в четыре раза больше, чем в
Ещё один важный момент, связанный с человеческим фактором: проведение цифровой трансформации в организации, как правило, возлагается на небольшую проектную команду, что может привести к выгоранию её участников. Респонденты продолжают выбирать классические методологии для повышения операционной эффективности: бережливое производство (Lean) — 39%, процессный подход (BPM) — 32% и «Шесть Сигм» — 33%. И это, подчёркивают эксперты, вполне справедливо: не все компании достаточно зрелы для внедрения новых технологий, а прежде чем автоматизировать процессы, их необходимо понять: задокументировать, упростить и стандартизировать. 41% респондентов утверждают, что основным решением для повышения эффективности, в которое будут направляться средства в 2024 году, станут бизнес-аналитика и анализ данных. При выборе техник анализа данных ТОП-3 заняли BI-дашборды (61%), визуализация данных (45%) и клиентский анализ (37%).
ИИ поможет?
Искусственный интеллект — тема чрезвычайно популярная в последний год, и в перспективности этого новейшего высокотехнологичного инструмента эксперты не сомневаются. Но вот именно в приложении к операционной эффективности внедрение ИИ пока идёт не самыми стремительными темпами. По данным PEX, лишь 35% опрошенных планируют применять искусственный интеллект на своих предприятиях в будущем году, тогда как большинству из них (60%) сделать этот решительный шаг ещё только предстоит. Те, кто успел уже реализовать хотя бы один проект с применением ИИ, нашли для него место прежде всего в производственной деятельности (27%), процессах обслуживания клиентов (24%) и обработке данных (22%).
Некоторые респонденты считают, что контроль над ИИ в пределах организации должен оставаться у бизнес-менеджмента, а не уходить на уровень ИТ-отдела, — и что как раз профессионалам в области операционной эффективности под силу инициировать внедрение и гарантировать, что ИИ будет применён с максимальной пользой. Другие указывают на объективные ограничения (по крайней мере, нынешних) ИИ-моделей: к примеру, те годятся для более эффективного агрегирования данных, что позволяет использующим их специалистам повышать эффективность процессов — а затем уже применять свой собственный опыт для получения ценных инсайтов. Напрямую же генерировать инсайты ИИ не способен, поскольку для этого необходимы владение контекстом и комплексный подход, — ни то, ни другое актуальным нейросетевым моделям пока не под силу.
Респонденты указывают, что возможность применения ChatGPT и подобных решений для управления знаниями в колл-центрах и в чат-ботах, работающих с клиентами, вызывает восхищение, — однако ИИ всё ещё требуется стать более «умным», чтобы ему возможно оказалось доверить принятие стратегических решений. Тем не менее, на низовом уровне наверняка продолжится вытеснение людей — сотрудников, условно говоря, первой линии, — сегодня действующих на основе хорошо алгоритмизированных протоколов и процедур: как раз на этом направлении автоматизация процессов однозначно окажется выгоднее содержания обширных штатов.
Причём последствия этого вытеснения вовсе не обязательно должны быть негативными: принявшие участие в опросе отмечают, что высвобожденные за счёт ИИ молодые специалисты смогут занимать более высокие должности и реализовывать ценные инициативы с полной уверенностью и минимальными рисками. Руководителей же производства ИИ снабдит мощной расширенной аналитикой, что поможет принимать более эффективные управленческие решения, основанные на данных.
В итоге, считают участники исследования PEX, рост производительности за счёт ИИ приведёт к повышению привлекательности оставшихся за персоналом рабочих мест, обеспечивая сотрудникам возможность выполнять больше задач при прежних трудозатратах. И так как в будущем, надо полагать, утомительные и опасные работы будут выполняться практически исключительно искусственным интеллектом, люди смогут сосредоточиться на той деятельности, которая для них больше подходит, — на творческой и/или требующей эмпатии.
Комментируя очередное ежегодное исследование PEX Network в приложении к отечественным реалиям, приглашённые Comindware эксперты говорили о том, что экономический спад вынуждает инвестировать в оптимизацию процессов и операционную эффективность, что вызывает усиление интереса к этим направлениям на высшем уровне бизнеса — но в то же время фокус на оптимизацию процессов снизил во многих российских компаниях интерес к повышению удовлетворённости клиентов. Да и многих сотрудников тоже: отечественным компаниям, уверены эксперты, следует не стесняться признавать, что трансформация встречает сопротивление, — и активнее работать над управлением неотвратимыми изменениями.
В целом же построение системы управления операционной эффектностью в долгосрочном плане возможно только на платформе BPM, включая разработку и использование корпоративной архитектуры, автоматизацию и цифровую трансформацию бизнес-процессов — тем более, что импульс для трансформации российским компаниям на десятки лет вперёд придали условия импортозамещения, что породило среди них гонку не за прибылью, а за инновациями и налаживанием максимально стабильной операционной деятельности. Сегодня инновации — это, безусловно, залог конкурентоспособности и стабильности в условиях неопределённости и непредсказуемости, и тот, кто делает уверенную. ставку на цифровую трансформацию, получает ощутимое преимущество перед более консервативными конкурентами.
Источник: Максим Белоус, IT Channel News