26 декабря 2023 г.

Продолжение, начало тут

Современный робот в большинстве случаев не замена живого работника, а помощник для человека. Это хорошо видно на примере «голосовых роботов», которых иногда называют «голосовыми помощниками» или «голосовыми ассистентами». В общем случае, это несколько разные понятия, но их, во-первых, часто смешивают, во-вторых, различия не играют особой роли в рамках нашего рассмотрения.

На программных роботов переносят значительную часть рутины, высвобождая рабочее время сотрудника для задач, требующих креативного подхода, еще не оцифрованных компетенций, более глубокой экспертизы, широкого взгляда и т. д. Это решает целый ряд крайне важных практических задач.

Глобальная статистика и примеры российских практик

C помощью RPA-инструментов еженедельно экономят более 4 часов на каждого сотрудника в 70% компаний, опрошенных Salesforce, как сообщают в компании GMCS. RPA-инструменты позволяют освободить сотрудников от рутинных задач, наиболее распространенные — заполнение форм, сбор данных, запуск приложений и т. д. Важно, что боты не устают, совершают операции строго по регламенту и работают 24/7, что заметно повышает скорость и качество выполнения задач.

Использование RPA в российских компаниях позволяет сделать аналогичные выводы. Пример декабря: внедрение «Газпромтранс» решений на платформе Robin от SL Soft, которое позволило оптимизировать работу финансового и коммерческого управлений заказчика.

«Первые 8 роботов высвободили 10 тысяч рабочих часов в год, — отметил Павел Борченко, управляющий директор платформы Robin от компании SL Soft. — Использование программных роботов исключило ошибки, связанные с ручным вводом и обработкой данных, полностью автоматизировало рутинные процессы, значительно сократило непродуктивные потери, в том числе трудозатраты».

Способны ли такие роботы заменить секретарей-референтов или позволяют ли полностью отказаться от услуг операторской службы? Нет! Люди нужны для разрешения нестандартных ситуаций, а также для выполнения других служебных обязанностей, которые по разным причинам перепоручать машине нельзя: неформализуемо, экономически невыгодно, рискованно по разным причинам и т. д. Это может быть связано как с техническими моментами — например, распознавание сканов нетривиальных документов вызывает сложности у роботов и не обходится без помощи человека, отмечает Максим Черников, ведущий эксперт направления RPA в компании РДТЕХ — так и с более сложными моментами в реализации бизнес-процессов.

Полная замена человека роботом бывает неэффективна. Частичная роботизация, освобождение от рутины, которая может составлять у отдельных офисных сотрудников до 80% рабочего времени, и последующая переориентация на стратегические задачи за счет освобожденного времени приносит комплексный положительный эффект бизнесу, говорит г-н Черников. Без людей не обойтись!

Люди стоят все дороже, что приводит к перегреву экономики

Высокая динамика современной экономики создает дополнительные проблемы: дефицит обостряется то в одном, то в другом сегменте. Исправить ситуацию непросто: обучение нужного специалиста занимает достаточно много времени, переобучение — тоже. Кроме того, все эти процессы требуют денег. В результате приходится «тушить пожар деньгами», предлагая лучшие зарплаты, отыскивая или переманивая нужные кадры у конкурентов — прежде всего, стимулируя более высокими зарплатами.

Однако все эти дополнительные траты на операционную деятельность по поиску сотрудников, наращивание фондов заработной платы, инвестиции в улучшение условия труда и прочее создают серьезные проблемы как для отдельных компаний, так и для национальной экономики в целом. Привлечение новых более дорогих сотрудников недостаточно ни для повышения индивидуальной продуктивности (сотрудники не начинают выдавать больше продукта), ни для повышения эффективности (стоимость единицы продукции не уменьшается, а зачастую как раз наоборот).

Рост зарплат, не подкрепленный ростом производительности, представляет собой серьезную угрозу для национальной экономики. Об этом еще в середине года писали «Ведомости», а несколько ранее на вероятность перегрева экономики в результате развития такой ситуации указывал отчет Центробанка РФ.

Использование RPA-инструментов способно повышать как продуктивность, так и эффективность отдельных сотрудников, что позволяет сократить общие расходы компаний на персонал, а также уменьшение «ножниц» между быстрым ростом зарплат и медленной положительной динамикой производительности труда.

Роботы: видимые и незаметные

Наиболее заметны «голосовые роботы», способные распознавать естественную речь и запрограммированные на выполнение некоторых штатных действий, предусмотренных бизнес- или технологическими процессами.

«Наши „голосовые помощники“ сегодня применяются в совершенно разных отраслях и сценариях, от медицины до газовой промышленности», — отмечает Дмитрий Гордиенко, руководитель проектного офиса в компании МТТ, входящей в цифровую экосистему МТС.

Наиболее активно «голосовых роботов» применяют для оптимизации работы диспетчеров, операторов «горячих линий» и других специалистов. Сейчас роботы умеют многое: решают большинство задач операторов «на первой линии», выполняют задачи контроля качества, напоминают о времени записи на процедуры и т. д. Кейсов применения голосовых роботов множество, даже достаточно простые с технической точки зрения решения позволяют получить заказчику существенную выгоду за счет снижения нагрузки на сотрудников (см. врезку).

Качество распознавания голоса давно на высоте, нейросети пошли дальше — современные решения позволяют распознавать настроение звонящего и в зависимости от этого выбирать форматы общения. Цифровой ассистент — это комфортный собеседник, который способен подстроиться под человека, а также вести диалог конструктивно, отмечает г-н Гордиенко. Заметим, что «голосовые роботы» давно стали омниканальными — они способны обеспечивать как телефонное общение, так и работать с текстовыми форматами коммуникаций: в мессенджерах, чатах, электронной почтой и т. д.

В проекте, реализованном МТТ для сети автомагазинов, внедренное решение снизило нагрузку на операторов колл-центра вчетверо, по данным компании, а также существенно ускорило процесс обработки звонков. Кроме ускорения возросло и качество обслуживания клиентов. «Голосовой помощник автоматизировал ответы на наиболее часто задаваемые вопросы со стороны автолюбителей и не только существенно оптимизировал расходы „Автомаг“ на коммуникацию с клиентами, но и повысил скорость и качество обслуживания клиентов», — отметил Александр Куликов, директор по продукту МТТ. Голосовой робот информирует покупателей о ближайших к ним магазинах, режиме работы, ассортименте, клубной карте, выгодных предложениях и т. д. Заметим, что робот без проблем обрабатывает входящие звонки, поступающие в нерабочее время.

Вместо заключения

Роботизация является проверенным способом повысить производительность труда и качество процессов, который еще и освобождает время сотрудников на действительно стоящие задачи, отмечает Вячеслав Мусолов, коммерческий директор компании PIX Robotics. Опасения, что «искусственный интеллект» оставит миллионы людей без работы, пока не оправдываются — мы наблюдаем обратную ситуацию, во всяком случае, в рублевой зоне. Для развития AI, для внедрения использующих его бизнес-решений, для оптимизации обновленных бизнес- и технических процессов «на местах» требуется все больше людей.

«Сотрудники — наш самый ценный актив», — говорит Алексей Ганьшин, руководитель направления RPA в «ВымпелКоме». Именно поэтому, отмечает г-н Ганьшин, компания внедряет роботов в качестве помощником и союзников, которые возьмут на себя рутинные и трудоемкие задачи, освободив время для творчества, инноваций и стратегического мышления.

Однако роботизация хотя и является мощным инструментом для DX, все же недостаточна для «цифровой трансформации», а также в ряде случаев имеет обратную сторону. Но об этом мы поговорим подробно.

Окончание следует

Источник: Александр Маляревский, внештатный обозреватель IT Channel News