28 мая 2025 г.
Почта России завершила внедрение комплексной омниканальной цифровой платформы для онлайн-коммуникаций с клиентами. Технологическим партнёром проекта выступила российская компания CraftTalk.
Основная цель проекта — повысить качество обслуживания клиентов благодаря полной автоматизации всех каналов связи федерального контакт-центра Почты России. Для этого была создана единая цифровая платформа с чат-ботом, куда подключили все онлайн-каналы почтового оператора — сайт, мобильное приложение, Telegram-каналы для разных категорий клиентов, а также чаты в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Платформа интегрирована в основные внутренние системы Почты России, такие как CRM, личные кабинеты физических и юридических лиц, пенсии и др. Это позволяет интеллектуальному чат-боту подробно и полностью самостоятельно отвечать более чем на 60% вопросов от клиентов.
«Цифровая платформа омниканальных текстовых коммуникаций заработала на полную мощность в январе 2025 г. За это время мы увидели, что интеллектуальный чат-бот корректно отвечает более чем на 2/3 вопросов наших клиентов, тем самым значительно снижая нагрузку на наших операторов», — рассказал первый заместитель генерального директора Почты России Максим Цыпин.
«Проект для Почты России интересен своей комплексностью. Платформа аккумулирует все текстовые коммуникации по различным срезам клиентов. Наш заказчик может видеть полную аналитику вплоть до сгенерированного текста конкретного сообщения каждому клиенту. При этом аналитика позволяет подниматься на нужный уровень обобщения, чтобы выделять зоны роста для улучшений бизнес-процессов клиентского сервиса. Проект продолжает развиваться с командой Почты России мы продолжаем расширять функционал платформы, прорабатывая все возможные варианты дальнейшей автоматизации», — прокомментировал генеральный директор CraftTalk Денис Петухов.
Источник: Пресс-служба компании «Почта России»
