27 июня 2025 г.
Директорам по продажам необходимо адаптироваться, поскольку B2B-покупатели выбирают цифровое самообслуживание вместо взаимодействия с продавцами.
В то время как директора по продажам (CSO) ищут способы улучшить взаимодействие с покупателями, согласно исследованию Gartner, 61% B2B-покупателей предпочитают процесс покупки без участия торговых представителей.
Опрос 632 B2B-покупателей, проведённый в августе-сентябре 2024 года, показал, что большинство из них предпочитают самостоятельно проводить исследование через цифровые каналы. Несмотря на то что многие компании увеличили инвестиции в аутрич, чтобы достучаться до труднодоступных клиентов, 73% покупателей активно избегают поставщиков, которые рассылают нерелевантные предложения.
«Многие покупатели чувствуют усталость и раздражение от того, как на них выходит отдел продаж. Некачественный аутрич разрушает потенциальные отношения с клиентом, — говорит Роберт Блейздэлл, вице-президент аналитической практики Gartner по продажам. — CSO необходимо переосмыслить стратегию взаимодействия, чтобы повысить вовлеченность и предоставить тот опыт, которого ждут клиенты».
Самообслуживание предпочитается, но продавцы важны для ключевых задач
Хотя в целом покупатели предпочитают цифровое самообслуживание, их предпочтения меняются на разных этапах взаимодействия. Например, при поиске общей информации и обучении покупатели выбирают онлайн-инструменты. Но в случае задач, где требуется контекст и понимание специфики компании, — таких как оценка соответствия продукта потребностям — они предпочитают обратиться к продавцу.
В среднем покупатели предпочитают:
- выполнять 3,0 действия как онлайн, так и с участием представителей поставщика,
- выполнять 2,3 действия с участием представителей поставщика,
- выполнять 1,8 действия с помощью инструментов самообслуживания.
«Вместо того чтобы предлагать стандартную информацию, которую покупатель и сам может найти, продавцы должны предоставлять уникальные рекомендации и быть „зеркалом“ для клиента, — говорит Элис Уолмсли, директор-аналитик в Gartner Sales Practice. — CSO должны мотивировать продавцов создавать ценность на каждом этапе покупательского пути».
Покупатели жалуются на противоречивую информацию от продавцов
Многие B2B-покупатели сталкиваются с несогласованной или противоречивой информацией. 69% заявили, что сведения на сайте компании не совпадают с тем, что говорят продавцы.
«Когда информация от продавца расходится с сообщениями на сайте или других каналах, это подрывает доверие и может сорвать сделку, — отметил Блейздэлл. — Сегодня CSO должны обеспечить согласованность коммуникаций на всех платформах — контент сайта, сообщения отдела продаж и ценностное предложение должны быть выровнены».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
