1 августа 2025 г.

Продолжение. Начало тут

С чем сегодня сложнее всего справляться предоставляющим услуги сопровождения ПО партнёрам?

Главные вызовы

«С технической точки зрения у нас нет ограничений, — говорит Андрей Кельманзон, управляющий партнёр дивизиона „Аутсорсинг и сервисы“ компании IBS. — Мы способны оказывать полноценную поддержку практически любого ПО, включая SAP на всех уровнях от ядра до интеграций. На практике главным вызовом часто становятся организационные подходы со стороны заказчиков. Например, некоторые компании продолжают использовать инцидентную модель сопровождения „1С“, которая ориентирована на реакцию по факту, а не на обеспечение непрерывности бизнес-процессов. Такой подход со временем превращает систему в малоподдерживаемую, не масштабируемую и уязвимую к изменениям. Кроме того, платформа не обновляется, что влияет на критически важные процессы, вплоть до невозможности формирования корректной отчётности. Мы не раз подключались к таким проектам уже на этапе, когда система фактически утратила управляемость, а её дальнейшее использование напрямую угрожало операционной устойчивости бизнеса. В таких случаях приходится не просто наводить порядок, но и фактически восстанавливать базовую работоспособность, устранять „технический долг“ и возвращать систему к соответствию требованиям».

По наблюдению Максима Афонасьева, генерального директора AXUS GROUP, наиболее трудоёмкий аспект — это сопровождение решений ушедших вендоров: «Проблема здесь не только технологическая, но и юридическая, и организационная. Параллельно идут процессы миграции на отечественные аналоги — и здесь вызов в том, чтобы не просто „перенести данные“, но и обеспечить непрерывность бизнес-процессов клиента. Мы также сталкиваемся с задачами настройки интеграции между новыми системами, обучением пользователей и корректным управлением ожиданиями».

Вот и эксперт компании «Акцент» также называет наиболее сложной задачей обеспечение стабильной работы программных решений ушедших из России вендоров: «Несмотря на наличие отдела по импортозамещению и специалистов, хорошо разбирающихся в отечественных ПО, миграция с иностранных решений на российские аналоги зачастую сопряжена с рядом технических и организационных сложностей: недостаточной зрелостью отечественных продуктов, несовместимостью данных и инфраструктуры, а также необходимостью доработки и адаптации новых решений под конкретные бизнес-процессы заказчика. В текущих условиях основная сложность — это не только техническая миграция, но и минимизация рисков при переходе на новые системы, а также обеспечение их бесперебойной работы в условиях ограниченного опыта использования отечественного ПО в некоторых сферах».

Как подчёркивает Алексей Богомолов, директор практики «Технологическая трансформация» компании «Рексофт Консалтинг», крупные проекты по миграции обычно делаются с привлечением внешнего поставщика, глубоко разбирающегося в конкретном направлении: «Чаще всего, если партнёров привлекают для замещения ПО, вопрос включает необходимость доработок и адаптации ПО и оборудования, поставленного через параллельный импорт. Сложности возникают в ситуации, когда функциональность существующих решений не покрывает все замещаемые компоненты. В этом случае требуется комплексная проработка процессов и подбор компонентов ИТ-архитектуры для выбора наиболее оптимального сочетания».

Максим Барсуков, директор департамента информационных систем АМТ-ГРУП, указывает, что задачи поддержки ПО покинувших РФ вендоров и перехода на импортозамещающие его аналоги — разные как по характеру работ, так и, самое главное, по исполнителям: «Обеспечение работоспособности программных решений ушедших из России вендоров на 90% осуществлялись и ранее отечественными ИТ-компаниями, и только в оставшихся 10% обращались к вендору для решения сложных кейсов. Поскольку сейчас такое обращение невозможно, то сложные кейсы, которые иногда требуют доработки ядра программы, ставятся на паузу, ищутся обходные пути. Некоторые решения были установлены в локальной инфраструктуре заказчика, и их лицензии позволяют работать без обновления ПО до актуальной версии. При миграции же на российские аналоги основная проблема в том, что зачастую сложно найти на рынке российское решение, которое полностью заменит по функционалу ушедшего вендора. И тут заказчику либо надо вкладывать значительный бюджет и ждать доработки под нужные требования, либо отказываться от привычного функционала. Создать полноценные аналоги зарубежным решениям, которые создавались десятки лет, за три года невозможно: этот процесс только запущен, результаты мы увидим позже».

«Разные заказчики выбирают разные варианты действий, — соглашается Ильдар Закиев, директор центра „Инфраструктура“ компании „ЛАНИТ-Интеграция“ (входит в группу ЛАНИТ). — Если оставаться на решениях ушедших вендоров, то появляются трудности в обслуживании, развитии и риски безопасности (которые возникают в любом случае — будут ли обновлять решение или, наоборот, не обновлять)».

Основываясь на анализе российского ИТ-рынка за 2024-2025 гг., Павел Андронов, эксперт интегратора эффективных ИТ-решений «Первый Бит», указывает, что наибольшие сложности сегодня создаёт не столько миграция с зарубежных решений, сколько поддержка работы «замороженных» систем ушедших вендоров в условиях санкционного давления: «Это стало основным драйвером операционных издержек и рисков для интеграторов. Что делают успешные интеграторы? Реализуют стратегии выживания и роста:

  1. Гибридные модели как спасение. Внедрение промежуточных слоёв (API-шлюзы), позволяющих постепенно мигрировать функционал с legacy-систем на новые, сохраняя работоспособность критических бизнес-процессов здесь и сейчас.
  2. Легализация поддержки legacy кода. Активное выстраивание схем легальной технической поддержки через партнёров в дружественных юрисдикциях (ОАЭ, Казахстан, Китай), снижение юридических рисков.
  3. Формирование пулов специалистов. Создание сети аутстаффинга и обмена редкими кадрами (особенно по SAP/Oracle) между партнёрами и даже клиентами для борьбы с дефицитом. Такой формат, впрочем, сложен и не слишком надёжен. Поэтому многие сейчас переходят на отечественное ПО постепенно, промежуточными этапами.
  4. Лоббизм отраслевых стандартов. Участие в рабочих группах Минцифры, Минпромторга для упрощения процедур сертификации и адаптации регуляторных требований под реальность.
  5. Фокус на ROI для клиента. Чёткая демонстрация бизнесу экономической целесообразности постепенной миграции или гибридной поддержки, подсчитывая стоимость простоя и рисков.

Доля проблем, связанных с поддержкой „замороженных“ западных систем (сейчас ~55% усилий партнёров), начнёт снижаться к 2026-2027 гг., — полагает эксперт, — по мере завершения основных миграционных волн и большей зрелости российских решений. Однако юридические и кадровые риски вокруг legacy останутся высокими в среднесрочной перспективе. Ключ к успеху партнёров — в гибкости, управлении рисками и способности предложить клиенту работающее решение сегодня, обеспечивая плавный переход в завтра».

Основную сложность Владимир Вертоградов, управляющий директор НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ), видит в прогнозировании задач по сотрудничеству между поставщиками и заказчиками: «Экономическая ситуация слишком волатильна, что отражается и на ИТ. Многие из тех, кто планировал мигрировать, откладывают задачи, так как сейчас бюджет уходит на более критичные затраты; в частности, на выплату зарплат».

Терпение и труд

Какие разновидности ПО, применяемого заказчиками, сопровождать всего трудо- и ресурсозатратнее? По опыту Андрея Кельманзона, себестоимость сопровождения напрямую зависит не столько от сложности конкретной системы, сколько от количества типовых контрактов в работе: «Чем больше однотипных проектов, тем ниже стоимость сопровождения каждого из них — за счёт масштабируемости и оптимального распределения ресурсов. При наличии, например, 12 типовых проектов сопровождения на одну технологическую платформу себестоимость поддержки может снижаться в два раза. Это даёт нам возможность предлагать заказчикам более выгодные условия без потери качества. Сопровождение же уникальной системы требует создания и поддержки специализированной инфраструктуры, выделенной команды и особых компетенций. Все это повышает стоимость контракта. Типовые решения, напротив, позволяют выстроить устойчивую сервисную модель и обеспечить высокое качество при оптимальных издержках. Особенно это актуально в контексте импортозамещения: технологический стек российского рынка стал более унифицированным и предсказуемым, что упрощает создание и сопровождение типовых архитектур. Таким образом, стандартизация и тиражируемость решений становятся залогом экономической эффективности и надёжности сервисного взаимодействия».

Как свидетельствует Владимир Вертоградов, интереснее всего сопровождать то, что требует больше внешних услуг подрядчика: «А это те системы, которые чаще модернизируются. К ним, конечно, относятся BI, ERP, SRM, CRM. В целом большинство зрелых ИТ-решений достаточно надёжны, поэтому, если не вмешиваться, они будут работать вполне стабильно ещё длительное время».

На взгляд Алексея Богомолова, компетенции по поддержке систем BI и ERP — достаточно распространённые: «Для специализированных систем типа CAD и CAM исторически было сложно найти аналоги ПО и специалистов по их сопровождению и развитию. Заказчики самостоятельно формируют направления развития и поддержки этих систем. Хотя так или иначе накопленный вендорами опыт и программы обучения от вендоров сложно заменить. Если в ИТ-компаниях сформированы команды промышленной автоматизации из сотрудников ушедших вендоров, то такие ресурсы серьёзно востребованы — из-за глубокого понимания ими принципов функционирующего западного ПО и оборудования».

«По нашей практике — говорит Павел Андронов, — а это тысячи систем в РФ, сложность сопровождения определяется степенью кастомизации, критичностью для бизнеса и глубиной интеграций. Ранжируем по нарастанию трудозатрат:

  1. CAD/CAM/CAE-системы (КОМПАС, nanoCAD, RTS). Почему именно они № 1 — требуют синхронной работы с „железом“ (ЧПУ, 3D-принтеры), защиты IP-данных (чертежи = коммерческая тайна) и экспертизы в инженерных процессах. Миграция с Autodesk/SolidWorks — это перестройка производства. А цена ошибки здесь — колоссальные убытки.
  2. Кастомизированные ERP („1С“, Galaktika, „Флагман“). Почему № 2: каждая доработка под бизнес-процессы усложняет обновления. Интеграция с 10+ системами (логистика, маркировка, BI) создаёт „эффект домино“: сбой в одном звене парализует весь учёт. В период пиковой нагрузки закрытие периодов и налоговые отчёты требуют мониторинга в режиме 24/7.
  3. BI-платформы. Почему № 3: 80% усилий — не на техподдержку, а на „гигиену данных“ (ETL, актуальность источников) и бесконечные запросы бизнеса на новые дашборды. Главная боль здесь — хрупкость отчётов при малейших изменениях в ERP/CRM».

Главный вывод для клиентов эксперт формулирует так: «Стоимость владения ПО на 60% определяется сложностью сопровождения. Кастомизация ERP или интеграция CAD с производством могут увеличить TCO (Total Cost of Ownership) в разы. Совет: перед внедрением просчитайте не только лицензии, но и ресурсы на 5 лет поддержки — например, бесплатный аудит сэкономит средства клиентов. Необходимо также учитывать, что время на разрешение инцидента для CAD/ERP — в 3 раза выше, чем для ВКС/офиса, а эксперты по ним — „штучный товар“ на рынке».

Эксперт компании «Акцент» подтверждает, что наиболее трудозатратными в сопровождении являются ERP-системы и CAD/CAM решения: «Из-за их сложности, масштабности и требований к интеграции. В то же время, ОС и офисные пакеты обычно требуют меньших усилий — при условии наличия опыта работы с отечественными аналогами. При этом наличие отдела по импортозамещению и специалистов по отечественным ПО значительно помогает снизить риски и ускорить процессы поддержки и миграции в рамках всех категорий систем».

«ОС и офисные пакеты являются типовыми продуктами и процессы их сопровождения стандартны и предсказуемы, — соглашается Максим Барсуков, — в большинстве случаев их сопровождением занимается внутреннее ИТ-подразделение. Но остальные системы нельзя напрямую сравнивать, т. к. внутри одной категории в зависимости от сложности (масштаба) системы трудозатраты на сопровождение могут отличаться в сотни раз. Например, взять ERP-систему для средней компании на базе „1С“, внедрённую за пару месяцев, — или для крупного заказчика, построенную на базе SAP с большим количеством доработок и интеграций, которая внедрялась пару лет. Также трудозатратнее сопровождать ту систему, которая была кастомизирована под требования и процессы заказчика. В этих случаях бывают нетиповые кейсы, для решения которых требуется привлечения специалистов разных уровней, включая разработчиков и аналитиков».

На взгляд Максима Афонасьева, внедрение и сопровождение операционных систем, как и офисных пакетов, находится на среднем уровне сложности: «Офисные пакеты обычно стабильны, однако трудности могут возникать при миграции программного обеспечения заказчика на российские аналоги — или в случае необходимости интеграции офисных пакетов со сторонними системами. Внедрение же и сопровождение CAD/CAM, BI-систем и ERP-систем, безусловно, относится к задачам повышенной сложности, так как обычно при внедрении необходимо наличие достаточно мощного „железа“, требуются доработки под отраслевые стандарты и интеграции с бизнес-процессами заказчика. Однако, несмотря на высокий уровень трудозатрат, подобные решения позволяют вывести бизнес на новый технологический уровень, что влияет на его конкурентоспособность в текущих рыночных условиях».

Продолжение следует

Источник: Максим Белоус, IT Channel News