15 августа 2025 г.
Ритейл и FMCG — одни из самых зрелых секторов в области внедрения внешнего ИТ-управления. Высокая динамика рынка, сложность операционных процессов и постоянное давление на эффективность вынуждают компании розничной и оптовой торговли активно привлекать сторонние ИТ-ресурсы. Какие задачи сегодня передаются на аутсорсинг, как выстроить оптимальный баланс между внутренними и внешними командами для достижения максимальной эффективности, какие ключевые тренды формируют развитие этого направления — об этом рассказал руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS Даниил Летин.
В чем особенность ИТ-аутсорсинга в торговле
Для ритейла и FMCG ИТ уже не вспомогательная функция, а важнейший драйвер развития и роста финансовых результатов. ИТ-системы поддерживают ключевые процессы — от складской логистики до кассового ПО — без которых современный бизнес невозможен. Непрерывность ИТ-работы здесь не просто удобство, а критический фактор надежности.
Особенно высоки требования к круглосуточной доступности сервисов, будь то мониторинг отгрузок в ночное время, контроль складской логистики или поддержка специфических решений, таких как SAP EWM. Это модуль системы управления складом, специалистов по которому на рынке немного, и стоимость их услуг высока. В связке с грамотным ИТ-провайдером можно обеспечить нужный уровень компетенций, а также минимизировать аварийность, избежать потерь, обеспечить бесперебойность ключевых функций и, как следствие, сохранить конкурентоспособность и прибыльность.
Надежный ИТ-партнер способен закрыть потребности бизнеса в разных режимах: от стандартной поддержки в рабочее время до полноценных круглосуточных дежурств. Это может быть команда, обеспечивающая контроль всей цепочки поставок ночью, или on-call формат — выделенный специалист, готовый оперативно реагировать на инциденты в любое время суток.
Сегодня ИТ-аутсорсинг в этой отрасли используется прежде всего для практичного решения бизнес-задач, а не просто ради экономии.
Один из ключевых факторов — адаптация к реалиям импортозамещения. Компании больше не готовы менять ИТ-продукты просто ради требований локализации: любое новое решение должно быть не хуже существующего, а в идеале превосходить его по качеству и функциональности. Для ритейла и FMCG технологическая надежность — вопрос прямой выручки. Когда речь идет об отгрузках и логистике, сбой даже на 30 минут может привести к недопоставке, утрате скоропортящихся товаров. Поэтому бизнес выбирает только те решения, которые могут обеспечить стабильность и непрерывность процессов.
Эти требования формируют спрос на зрелые цифровые сервисы и качественную экспертизу. Отечественные разработчики, например, в сегменте TMS стремительно развиваются, чтобы не только соответствовать уровню западных аналогов, но и предлагать бизнесу более гибкие и масштабируемые решения.
Компании ритейла и FMCG чаще прибегают к поддержке внешних подрядчиков, когда речь идет о:
- работе в режиме 24/7;
- дефицитных компетенциях (например, по модулю SAP EWM);
- обеспечении отказоустойчивости и быстрой реакции на инциденты;
- снижении нагрузки на собственные команды (особенно в периоды пиковых и сезонных нагрузок).
Как меняется ИТ-аутсорсинг в ритейле и FMCG
За последние
Все большую популярность набирают гибридные модели, сочетающие инсорсинговые и аутсорсинговые команды. По оценке Accio, такие подходы позволяют не только обеспечить круглосуточную поддержку 24/7, но и сократить операционные расходы на
Компании перераспределяют собственные ресурсы: внутренние команды концентрируются на разработке и внедрении новых решений, а текущая поддержка и сопровождение передаются подрядчикам. Это позволяет ускорить внедрение технологий, снизить нагрузку на команды и обеспечить устойчивость операционных процессов.
Баланс: что оставить внутри, а что отдать партнеру
Компании из ритейла и FMCG в подходе к ИТ-организации условно делятся на два типа:
- Одни формируют внутри ядро сотрудников, которые координируют работу и выступают связующим звеном между ИТ-подразделением и бизнесом. При этом исполнение технических задач, сопровождение систем и обеспечение бесперебойной работы доверяют внешним подрядчикам.
- Другие предпочитают сохранять более широкий ИТ-штат внутри, а аутсорсинг использовать как инструмент точечного усиления. Например, для покрытия дефицитных компетенций, поддержки в ночные смены или работы с редкими, сложными ИТ-модулями, где высокая стоимость и время «выращивания» экспертизы делают аутсорсинг более рациональным решением.
В обоих случаях это отражение одной и той же гибкой модели: внутри компании остается экспертиза о реализованных ИТ-решениях и наиболее критичных и чувствительных модулях, логике бизнес-процессов, обмену данными и интеграциям, а внешние подрядчики берут на себя операционную нагрузку.
Четкое распределение зон ответственности — основа успешного взаимодействия. Важно детально прописать, кто и в какие часы отвечает за поддержку конкретных систем, определить режимы контроля и порядок эскалации, чтобы исключить ситуации, когда в критический момент никто не знает, к кому обращаться. В периоды сезонных пиков аутсорсер и инсорсер дополняют друг друга, объединяя экспертизу и ресурсы для оперативного решения возникающих задач и поддержания стабильности.
Крайне важно сохранять внутри компании уровень компетенций, необходимый для глубокой доработки и развития систем. Идеальный баланс достигается, когда внешний ИТ-партнер берет на себя
Отлично работает и вариант, когда ИТ-партнер полностью покрывает поддержку ключевых систем, например, SAP, беря на себя все линии поддержки. Это дает возможность бизнесу не переживать о кадровом дефиците или поиске ответственных в периоды пиковых нагрузок. Ключевой лайфхак успешного ИТ-аутсорсинга — научиться доверять партнеру. Опытный и зрелый провайдер не просто гарантирует бесперебойную работу систем, но и финансово отвечает за поддержание их в работоспособном состоянии, исключая любые критические сбои и ночные аварии.
В каком направлении будет развиваться ИТ-аутсорсинг в торговле
Low-code
Стабильно растет интерес к low-code инструментам: торговые компании все чаще рассматривают их как стратегический ресурс ускорения цифровой трансформации и оптимизации ИТ-ландшафта.
Современные решения, например, BPMSoft, ELMA365 и «Первая Форма», помогают выстраивать корпоративные экосистемы в формате «единого окна» с бесшовной интеграцией бизнес-функций: от личных кабинетов до CRM и документооборота. Ядром системы контроля и отчетности остаются проверенные системы SAP или 1С, а low-code платформа выступает как верхний слой, расширяющий их возможности и облегчающий взаимодействие пользователей с ИТ-сервисами.
Интеграция ИИ
Согласно отчету AI Business Trends 2025 от Google Cloud, ритейл — один из лидеров по применению искусственного интеллекта для улучшения клиентского опыта. Ритейлеры используют ИИ и для персонализированных рекомендаций, и для масштабной автоматизации взаимодействия с покупателями. Уже сейчас 10% крупных компаний применяют ИИ-агентов, а 82% планируют их внедрение в ближайшие три года.
Торговые компании все чаще рассматривают внедрение ИИ как часть масштабной цифровой трансформации, в числе приоритетов:
- омниканальная аналитика,
- прогноз спроса,
- динамическое ценообразование,
- интеллектуальное управление цепочками поставок.
Однако внедрение ИИ требует комплексного подхода: от подготовки качественных данных и интеграции с существующими системами до обучения сотрудников и соблюдения этических норм работы с личными данными. Аутсорсинг в данном случае играет ключевую роль, позволяя компаниям привлечь специалистов с необходимой технической экспертизой для подготовки данных, интеграции ИИ-решений с существующими системами и выстраивания процессов обучения сотрудников. Такой подход сокращает риски и ускоряет внедрение инноваций без перегрузки внутренних ресурсов компании.
Источник: Даниил Летин, руководитель дирекции по развитию бизнеса IBS
