2 сентября 2025 г.
Технологии, поддерживающие цифровой подход к обслуживанию, в ближайшие два года обойдут традиционные каналы (такие как телефон и электронная почта) и станут самыми ценными для лидеров клиентского сервиса и поддержки, согласно исследованию Gartner, Inc., компании по бизнес- и технологической аналитике.
Опрос 265 руководителей клиентского сервиса и поддержки, проведённый в апреле—мае 2025 года, показал: AI-агенты набирают ценность, но остаются вне топ-10 технологий клиентского сервиса, как на данный момент, так и в прогнозе на два года (см. рисунок 1).
«Онлайн-чат, порталы самообслуживания и системы управления знаниями закрепляют позиции как ключевые инструменты для быстрого и масштабируемого сервиса», — сказал Дж. Дж. Монкус, главный аналитик Gartner в области клиентского сервиса и поддержки. — «Чтобы оставаться лидерами, руководителям сервисов нужно развивать расширенную аналитику, оптимизировать управление знаниями и использовать технологии „помощи агенту“ для улучшения качества обслуживания».
Рост сложности обслуживаемых запросов выводит «помощь агенту» в топ-10
Gartner прогнозирует: к концу 2025 года 73% сервисных организаций внедрят решения для помощи агентам. Так как простые запросы уже решаются через самообслуживание, оставшиеся обращения становятся более сложными.
Agent Assist помогает агентам получать инсайты о клиенте и подсказки в реальном времени, чтобы быстрее и качественнее решать сложные запросы, повышая общий уровень сервиса.
«Agent Assist даёт одновременно выгоду в эффективности и улучшает клиентский опыт, — отметил Монкус. — Есть множество сценариев, где контекст клиента и интеллектуальные подсказки помогают агентам проще справляться с проблемами».
AI-агенты обещают многое, но лидеры пока не уверены
Несмотря на большой интерес к AI-агентам, они не вошли в топ-10 самых ценных технологий — ни сейчас, ни в прогнозе на два года.
«AI-агенты потенциально могут выполнять действия от имени клиента, расширяя возможности самообслуживания и охватывая больше типов задач, — сказал Монкус. — Но пока технология развивается, и лидеры осторожны. Есть опасения по поводу „agent-washing“, когда продукты позиционируют как „умных агентов“, хотя они всего лишь работают по заранее заданным правилам».
Источник: Пресс-служба компании Gartner
