Чаи-боты перестают удивлять: каждый третий россиянин оценивает их работу негативно

3 сентября 2025 г.

Рис. 1. «На сайтах и в мобильных приложениях все чаще стали появляться чат-боты — программы, которые в переписке с пользователем имитируют человека. Приходилось ли Вам сталкиваться с чат-ботами и каково Ваше общее впечатление?», в % среди россиян разного

У подавляющего большинства россиян (88%) есть опыт общения с чат-ботами и виртуальными ассистентами на базе ИИ на сайтах и в приложениях компаний. При этом отношение к таким технологиям неоднозначное: каждый третий (33%) оценивает опыт взаимодействия с ними негативно, и эта доля растет, а более половины (57%) сталкивались с ситуациями, когда не могли определить, общаются они с человеком или с роботом.

На сегодняшний день в технологически развитых странах практически не осталось сфер, где не использовался бы искусственный интеллект, и Россия активно включается в этот тренд. Искусственный интеллект все чаще заменяет «живых» собеседников: чат-боты и виртуальные ассистенты на базе ИИ выходят за пределы интернет-магазинов и банков и приходят в отрасли, где ранее ключевую роль играл исключительно человек.

Аналитический центр НАФИ провел исследование, чтобы выяснить, насколько россияне удовлетворены общением с «умными» чат-ботами и ассистентами и с какими трудностями сталкиваются.

Чат с ИИ входит в привычку

Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. При этом оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно. За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п.п. с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.

«На сайтах и в мобильных приложениях все чаще стали появляться чат-боты — программы, которые в переписке с пользователем имитируют человека. Приходилось ли Вам сталкиваться с чат-ботами и каково Ваше общее впечатление?», в % от всех опрошенных, 2023-2025 гг.

Кому труднее общаться с роботом

Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов:

• Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов, либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
• Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются ли они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
• Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора. (рис. 1)

ИИскусство цифровой коммуникации

Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.

Коммуникации в цифровой среде — одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п.п. из 100 возможных .

Таким образом, чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:

• четко указывать, с кем ведется диалог — человеком или виртуальным ассистентом;
• объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
• предоставлять пользователям выбор способа общения.

Екатерина Галашева, менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов Аналитического центра НАФИ, комментирует: «Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой стороны, снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается.

Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий».

Василий Овчинников, генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии, считатет: «В ближайшие два-три года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей — меньше ошибок и быстрее решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов — так называемый эффект „зловещей долины“. Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема».

«Некоторые компании для общения с клиентами используют голосовые помощники и чат-боты вместо живых сотрудников-консультантов. Сталкивались ли вы за последнее время с ситуациями, когда не могли понять — общаетесь ли вы с живым человеком или с роботом (автоматической системой)?», в % от всех опрошенных

Методология: всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ 13 августа 2025 г. на собственной исследовательской платформе Тет-о-твет. Опрошены 6213 человек в возрасте от 14 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 2%.

Источник: Пресс-служба НАФИ