8 октября 2025 г.

По мере того как организации стремятся максимизировать отдачу от инвестиций в искусственный интеллект, компания Gartner, Inc. определила наиболее ценные варианты применения ИИ в службах обслуживания и поддержки.

Согласно опросу Gartner, проведённому в апреле—мае 2025 года среди 265 руководителей подразделений обслуживания и поддержки из разных отраслей, 77% из них испытывают давление со стороны высшего руководства с требованием внедрять ИИ, а 75% сообщили об увеличении бюджетов на ИИ-инициативы по сравнению с прошлым годом. В среднем руководители планируют добавить пять новых штатных единиц (FTE) в течение ближайших 12 месяцев для управления этими инвестициями.

«Руководители служб обслуживания возлагают на ИИ самые разные надежды — повышение эффективности, улучшение клиентского опыта (CX), генерацию лидов и создание дополнительной ценности для бизнеса, — отметил Кит Макинтош, старший ведущий аналитик практики Gartner по обслуживанию клиентов и поддержке. - Наибольшее влияние оказывают четыре направления: поддержка агентов, расширение возможностей клиентов через самообслуживание, автоматизация операционной поддержки и внедрение агентного ИИ во все уровни системы».

Ключевые направления применения ИИ в обслуживании и поддержке

1. Поддержка агентов

Инструменты на базе ИИ, такие как генеративные системы помощи агентам — резюмирование контента, быстрые ответы, аналитика данных о клиентах в реальном времени и рекомендации по следующему действию — экономят значительное время сотрудников без потери точности. Это позволяет агентам сосредоточиться на общении с клиентом и предоставлении более персонализированной и эффективной поддержки, а не на поиске нужной информации.

2. Простое самообслуживание

Интеллектуальные виртуальные ассистенты и усовершенствованные системы поиска помогают клиентам быстро и самостоятельно решать свои проблемы. Эти инструменты ИИ не только повышают удовлетворённость клиентов благодаря мгновенным ответам, но и снижают нагрузку на операторов, освобождая их от рутинных запросов.

3. Автоматизация операционной поддержки

ИИ используется в аналитике, создании контента базы знаний и контроле качества, упрощая работу бэк-офиса. Автоматизируя повторяющиеся задачи и предоставляя готовые инсайты, такие решения помогают компаниям оптимизировать распределение ресурсов, поддерживать стабильное качество и эффективно масштабировать деятельность.

4. ИИ-агенты

Появляющиеся решения в области так называемого agentic AI делают следующий шаг в развитии автоматизации — они способны автономно выполнять сложные многоэтапные рабочие процессы и запросы обслуживания. Этот новый класс ИИ способен трансформировать как внутренние, так и клиентские процессы, обеспечивая значительный рост эффективности и открывая новые модели обслуживания.

«Организации, которые сосредоточатся на этих высокоэффективных сценариях, смогут достичь операционного совершенства, обеспечить выдающийся клиентский опыт и сохранить лидерство в стремительно развивающейся сфере ИИ», — добавил МакИнтош.

Источник: Пресс-служба компании Gartner