18 ноября 2025 г.

Даниил Летин

В последние несколько лет требования к ИТ-аутсорсингу только растут: бизнесу нужны не просто разработчики и аналитики, ему необходимы многофункциональные экспертные команды, способные обеспечивать безопасность, масштабируемость и скорость внедрения новых решений. Аутсорсинг-партнер должен отлично разбираться в архитектуре, помогать развивать ИТ-системы, соблюдать требования к КИИ и при этом обеспечивать выполнение SLA. О том, как меняется сектор ИТ-услуг в условиях новых технологий и требований рынка, рассказал руководитель дирекции по развитию бизнеса дивизиона аутсорсинга и сервисов компании IBS Даниил Летин.

По прогнозам Gartner, к 2028 году 60% ИТ-сервисов будут реализовываться с поддержкой генеративного искусственного интеллекта, гиперавтоматизации и метавселенных, что может радикально изменить ландшафт рынка аутсорсинга.

Для бизнеса это означает более персонализированное обслуживание, сокращение времени на получение услуг и повышение их качества за счет интеллектуальной автоматизации и иммерсивных цифровых сред. Компании смогут быстрее адаптировать решения под свои бизнес-задачи и снижать издержки.

С точки зрения поставщиков ИТ-услуг это может привести к росту конкуренции и необходимости инвестировать в новые технологии, формировать уникальные цифровые предложения и перестраивать бизнес-модели. Успешные игроки будут не только предоставлять инновационные решения, но и брать на себя роль стратегических партнеров, помогающих бизнесу ориентироваться в сложной цифровой экосистеме.

Принципы современного аутсорсинга

  • Современный аутсорсинг-партнер должен быть универсальным и брать на себя весь ИТ-контур от нулевой до четвертой линии поддержки. Важно, чтобы к нему можно было обратиться с любым ИТ-вопросом: поддержка 1С, сопровождение BPM-платформ, внедрение современных технологических решений. Идеальный формат взаимодействия, когда один звонок решает любую ИТ-проблему. Быстро, надежно, с полной вовлеченностью в цели и контекст бизнеса.
  • Обеспечение непрерывности бизнес-процессов и устойчивость ИТ-сервисов приобретают ключевое значение, особенно в направлениях с активным использованием цифровых технологий, таких как производство, логистика, управление персоналом, финансы. Аутсорсеру доверяют выполнение задач, критичных для ежедневной работы компании. Его ответственность распространяется не только на техническое состояние системы и ее развитие, но и на стабильность бизнес-функций. Это требует высокого уровня доступности, круглосуточного мониторинга, быстрой реакции на инциденты и точного соблюдения SLA.
  • Компании ожидают активного и стратегического партнерства в изменениях и развитии. ИТ-аутсорсер должен вовлекаться в процессы цифровой трансформации: модернизацию инфраструктуры, миграцию в облачные среды, внедрение новых платформ и решений.
  • Персонализация и гибкость становятся неотъемлемой частью обслуживания. Компании ожидают получить сервисы, точно подстроенные под их бизнес.
  • Наконец, предиктивная поддержка становится стандартом. Подход все больше смещается в сторону аналитики и предсказуемости. Аутсорсеры применяют инструменты мониторинга, машинного обучения. Они анализируют логи, выявляют аномалии, строят прогнозы и предлагают заранее подготовленные сценарии реагирования.

Тренды ближайших лет

  • Искусственный интеллект будет все активнее использоваться для автоматизации поддержки — от обработки типовых запросов на первой и нулевой линиях до анализа данных и прогнозирования сбоев. Интеллектуальные помощники, чат-боты и RPA-сценарии позволяют решать рутинные задачи без участия человека, высвобождая ресурсы для более сложных кейсов.
  • В условиях растущих угроз и требований регуляторов кибербезопасность становится одной из ключевых зон ответственности ИТ-аутсорсера. Согласно опросу ИТ-руководителей от Gartner, в 2024 году у 40% респондентов ИТ-бюджеты уже находились в состоянии стагнации или сокращались. При этом приоритет смещался в сторону защиты существующих технологий и оптимизации текущих активов, прежде всего данных, через увеличение инвестиций в аналитику и управление информацией.
  • Принципы безопасности интегрируются в процессы разработки и сопровождения на всех этапах (DevSecOps), а обеспечение соответствия требованиям по защите КИИ и конфиденциальной информации становится стандартом. Это включает локализацию данных, внедрение отечественных решений ИБ, многоуровневые механизмы защиты, мониторинг и автоматическое реагирование на инциденты.
  • Компании стремятся к гибридной модели, объединяя внутренние ресурсы с внешней экспертизой, формируя распределенную систему поддержки, обеспечивающую эффективность и масштабируемость бизнес-процессов. Это могут быть сочетания внутренней первой линии и внешней второй—четвертой, форматов SLA, Time&Material и проектного аутсорсинга, распределение задач между локальными и удаленными командами, а также комбинированные инфраструктуры, сочетающие локальные ресурсы с публичными и приватными облаками.
  • Будет расти роль Low-code платформ. Компании чаще станут привлекать внешних партнеров для их разработки, масштабирования и сопровождения. Одновременно увеличится спрос на специализированные сервисы: поддержку уникальных конфигураций, доработок, интеграций, а также настройку безопасности и производительности таких систем.

Развитие ИТ-практик

Рост требований к качеству и скорости ИТ-услуг подталкивает аутсорсеров к активному развитию внутренних процессов и профессиональных методологий.

Структурированный подход к оказанию услуг по ITIL по-прежнему остается одним из лучших фреймворков для построения качественной сервисной поддержки. Несмотря на то, что он существует давно, ITIL актуален и сегодня, особенно в сочетании с гибридной моделью и проактивными сервисами, где главное — грамотное распределение зон ответственности.

Интеграция Agile-подходов в ИТ-аутсорсинг позволяет обеспечить быстрое выявление и устранение проблем, а также высокую адаптивность к изменениям.

Как формируется стоимость услуг

Стоимость ИТ-сервисов — результат взаимодействия множества факторов, которые отражают реальные затраты и требования бизнеса. Чем больше объем и сложность задач, тем выше стоимость. Влияет также необходимость интеграции с нестандартными системами, работа с массивами данных, выполнение специальных процедур и соблюдение отраслевых регуляций.

Чем выше степень автоматизации (например, использование ИИ для первой линии поддержки или RPA для обработки рутинных задач), тем меньше затрат на ручной труд и тем ниже вероятность ошибок. Это позволяет снижать итоговую стоимость услуг без потери качества и даже с его улучшением. Инвестиции в автоматизацию на этапе формирования контракта часто приводят к долгосрочной экономии для бизнеса.

Важен уровень SLA и режим работы. Чем выше требования к времени реакции, доступности сервиса и скорости восстановления, тем больше ресурсов должно быть задействовано, что отражается на стоимости. Учитывается и режим работы. Круглосуточная поддержка 24/7, работа в выходные и праздники, поддержка в пиковые периоды увеличат затраты по сравнению с обычным рабочим графиком.

Географический фактор традиционно влияет на стоимость услуг из-за различий в уровне зарплат, налогах и операционных расходах в разных регионах. Однако у крупных игроков рынка есть распределенное покрытие во всех часовых поясах, что позволяет предоставлять круглосуточный сервис, значительно снижая влияние географии на цену и повышая качество и скорость обслуживания.

Какие модели оплаты востребованы

В современном аутсорсинге и ИТ-сервисах востребованы две модели оплаты: фиксированная (абонентская) и Time&Material. Каждая из них имеет свои особенности, преимущества и ограничения, и выбор между ними зависит от специфики проекта, целей компании, степени неопределенности в объемах и характере работ. По нашему опыту, распределение выбора между этими моделями примерно 50 на 50.

Мы рекомендуем абонентскую модель по нескольким причинам:

  • она проще для всех участников: строгие рамки и условия позволяют минимизировать споры и непредвиденные расходы;
  • позволяет строить долгосрочные партнерские отношения, когда аутсорсер заинтересован в стабильном качестве и постоянном улучшении сервиса;
  • облегчает масштабирование и внедрение новых технологий, так как фиксированная плата дает возможность планировать инвестиции в автоматизацию и развитие сервисов;
  • снижает административную нагрузку и делает процессы более прозрачными и удобными для бизнеса.

Что важно учитывать при внедрении аутсорсинга в 2025 году

Первый шаг к успешному ИТ-аутсорсингу — это понимание целей. Стоит определить ожидания от партнера: снижение затрат, повышение стабильности, ускорение процессов или все вместе. Эта отправная точка определяет формат партнерства, уровень SLA, модель взаимодействия и подход к распределению ответственности.

Высокая доступность, SLA 99% и режим 24/7 создают серьезную нагрузку на команду, требуют круглосуточных дежурств и повышенных затрат, поэтому лучше заранее оценить, действительно ли бизнесу нужен такой уровень сервиса или достаточно рабочей модели с 8:00 до 20:00 и SLA 95% или меньше.

Выбирая партнера, стоит обратить внимание на практический опыт, команду и экспертизу в предметной области. Важно понимать, может ли ИТ-аутсорсер не просто поддерживать систему, но и предложить проактивный сервис, выстроить гибридную модель, взять на себя ответственность и действовать на опережение.

Четкая и предметная формулировка требований существенно упрощает работу с аутсорсером. Чем точнее описаны объемы, уровни сервиса и ожидания, тем ему проще выстроить соответствующую модель. Важно учитывать и результат, и процесс взаимодействия: как будет организована коммуникация, контроль качества, механизм реагирования на инциденты и изменения.

Гибридный формат может быть оптимальным решением на старте. Не обязательно сразу передавать весь ИТ-блок на сторону. Можно сформировать совместную команду, где внешние и внутренние специалисты работают вместе.

При полной передаче функций важно сохранять ключевую экспертизу внутри организации. Это ускоряет интеграцию новых решений, снижает зависимость от внешних исполнителей и укрепляет позиции компании как компетентного и осознанного заказчика на рынке ИТ-услуг.

Прозрачный контроль качества является обязательным элементом успешного взаимодействия. Он должен быть регулярным и системным с использованием метрик, KPI, отчетности и автоматизированных систем мониторинга. Важно, чтобы обе стороны имели полную картину происходящего, а обратная связь позволяла фиксировать сложности и улучшать сервис.

Поддержка открытого диалога — ключ к долгосрочному сотрудничеству. ИТ-аутсорсинг — это не проект на несколько месяцев, а многолетняя история. Лучшие контракты длятся по 10–12 лет и основываются на человеческих отношениях. Взаимодействие должно строиться на совместных целях, прозрачности и честности.

Источник: Даниил Летин, руководитель дирекции по развитию бизнеса дивизиона аутсорсинга и сервисов компании IBS