Цифровизация клиентских процессов застройщиков: исследование EstateCRM и BPMSoft

17 декабря 2025 г.

81% застройщиков называют BI-отчетность главным приоритетом цифровизации на ближайшие два года, половина компаний теряет клиентов на стадии квалификации лида, а 94% руководителей намерены сосредоточиться в 2026 году на росте конверсии продаж. Эти данные приведены в совместном исследовании ИТ-компаний BPMSoft (входит в ИТ-холдинг LANSOFT) и EstateCRM, посвященном цифровой трансформации клиентских процессов в девелоперском секторе России.

Об исследовании

Исследование основано на опросе представителей крупнейших девелоперских компаний России, проведенном в третьем квартале 2025 года. В выборку вошли более 50 топ-менеджеров — коммерческие директора, директора по продажам, а также руководители проектов цифровизации, маркетинга и клиентского опыта. Среди участников — ГК «Самолет», ПИК, группа ЛСР, Setl Group, «Донстрой», Level Group, «Разум», ГК «Пионер», ГК UNION, Trastum, KIRUS, ЦРП «Петербургская Недвижимость», РКС Суханово и другие застройщики. Все ответы агрегированы и анонимизированы.

Приоритизация цифровых инструментов

Ключевым направлением цифровизации девелоперского бизнеса на конец 2025-2026 гг. участники исследования называют развитие BI-аналитики. Динамические дашборды и отчетность в реальном времени признаны инструментами первой необходимости — их отметили 81% респондентов. На втором месте — решения, связанные с управлением агентскими сетями: комиссии и выплаты агентам (69%), а также сквозная аналитика маркетинга и системы ИИ-анализа звонков. Третью группу приоритетов формируют механизмы клиентского взаимодействия: онлайн-шахматка, интегрированная с CRM (62,5%), личный кабинет клиента и триггерные коммуникации из CRM. Минимальное внимание девелоперы уделяют инструментам послепродажного сервиса: онлайн-приемку квартиры в число приоритетных решений включили лишь 25% участников.

Полная разбивка приоритетов:

Автоматизация клиентского пути

Большинство застройщиков уже системно подходят к управлению клиентским опытом: 81% компаний сообщили, что у них есть описанная карта пути покупателя. Она охватывает не только этапы привлечения и работу сайта, но и консультации, ипотечные согласования, подготовку документов, подписание договора, передачу объекта и постпродажное обслуживание.

Половина опрошенных (50%) целенаправленно повышают конверсию на каждой стадии воронки. Руководители работают с конкретными метриками: долей ответов в первые пять минут, временем от встречи до брони и от предложения до подписания, процентом пакетов без возвратов на доработку.

Основные потери клиентов происходят в начале пути:

• 50% случаев фиксируется на стадии квалификации лида;
• 44% — из-за затяжного первого контакта;
• 37,5% — после показа и первичной консультации;
• 31%— на этапе привлечения;
• 12,5% — при согласовании ипотеки или в процессе постпродажного обслуживания;
• 6% — на стадиях выбора квартиры и подписания договора.

Потерь после бронирования и внесения залога респонденты не отметили.

Главный вывод — критические точки приходятся на первые шаги при взаимодействии с клиентом. Простое упрощение записи на встречу, сокращение форм, контроль скорости ответов и качества коммуникаций позволяют вернуть значительную часть аудитории без роста маркетинговых затрат.

При этом 56% респондентов удовлетворены своими системами учета клиентов, однако считают, что отрасли пока не удалось выработать эталонный подход. Это указывает на то, что ключевой потенциал повышения эффективности кроется не в смене платформы, а в дисциплине процессов и чистоте данных. Система должна выступать не реестром контактов, а «оркестратором» сделки — автоматически назначать встречи, готовить предложения и пакеты документов, отражать статусы по каждому этапу и обеспечивать управленцев прозрачной аналитикой потерь.

Цифровые приоритеты девелоперов 2025-2026 гг.

В ближайшие два года цифровая трансформация в строительном секторе будет носить прикладной характер. Картина целей предельно прагматична. Согласно исследованию, 94% компаний сосредоточатся на росте конверсии продаж. Это означает, что цифровые инициативы будут оцениваться по влиянию на деньги и время, а не по количеству функций, 62,5% компаний — на снижении доли ручного труда и автоматизации задач: руководители хотят освободить сотрудников от переписывания данных и бесконечных согласований, чтобы вернуть это время в продажу и сопровождение клиентов. А половина застройщиков — на развитии сквозной аналитики и стандартизации процессов. Речь идет об общем языке данных, который позволяет согласованно принимать решения и исключает разночтения.

Какие инструменты на основе ИИ девелоперы готовы запускать в течение года?

Более половины девелоперов (56%) намерены использовать чат-ассистентов с ИИ для первичных консультаций и подбора объектов. Они берут на себя поток типовых обращений, распознают намерение и передают клиента менеджеру уже подготовленным. Еще 44% заинтересованы в генеративной визуализации интерьеров по запросу клиента, это помогает быстрее принять решение. Около 37,5% участников рассматривают внедрение персонализации предложений на основе поведения пользователя, голосовых помощников для обработки входящих звонков и систем прогнозной аналитики спроса и характеристик продукта.

Юрий Востриков, генеральный директор BPMSoft: «Выбор инструментов отражает стремление компаний разгрузить первую линию и повысить качество взаимодействия с клиентом. Персонализация усиливает витрину и личный кабинет, когда пользователь видит варианты, соответствующие его бюджету и предпочтениям. Прогнозирование спроса позволяет точнее настраивать продукт и маркетинговые активности. Подготовка документов с интеллектуальным заполнением сокращает долю ручного труда и снижает риск ошибок».

Тренды цифровизации девелопмента 2026

К 2026 году девелоперы ожидают перехода отрасли на новый уровень персонализации и автоматизации клиентских сценариев. Согласно исследованию, 75% участников считают главным трендом персонализацию предложений на основе данных потребителя. Половина респондентов (50%) называют ключевым направлением использование виртуальных ассистентов и прогнозирование поведения покупателей. Еще 37,5% компаний видят перспективу в автоматизированных программах лояльности с персональными бонусами и в применении цифровых двойников квартир — инструментов, которые позволяют протестировать планировку и интерьер до заключения сделки.

Основные выводы исследования

• Путь клиента становится единым контуром. Витрина, первая линия, партнерский канал, документы и итоговая отчетность перестают жить отдельно. Там, где данные связаны, покупатель не сталкивается с разрывами, а компания не теряет время на переписывание и сверки. Это главный признак зрелости, который отличает лидеров от догоняющих.
• Скорость ответа ценнее дополнительного трафика. Быстрый отклик и понятная запись на встречу возвращают потерянные проценты лучше любой новой акции. Минуты ожидания превращаются в дни цикла сделки, а иногда и в потерянную сделку. Рынок учится считать время как деньги, а не как удобство.
• Документы определяют выручку. Автоматическое заполнение, единые шаблоны и прозрачные статусы пакетов снимают недельные задержки и напряжение клиента. Когда бумага движется без рывков, отдел продаж освобождается от роли переписчика, а управленческая предсказуемость растет в разы.
• Партнерский канал взрослеет. Агент видит ту же правду, что и внутренняя команда. Прозрачные статусы объектов, расчеты вознаграждения, видимость актов и выплат превращают партнера в ускоритель, а не в источник конфликтов. Масштаб продаж приходит вместе с прозрачностью.
• Данные становятся фундаментом решений. Единый словарь атрибутов, обязательные поля и отсутствие дублей переводят отчетность из красивых картинок в инструмент управления. Руководители впервые получают возможность не только объяснять прошлое, но и точно указывать, где ускорить сделку завтра.
• Искусственный интеллект перестает быть аттракционом. Ассистенты в чатах и на телефоне устраняют перегруженность первой линии, персонализация делает витрину и личный кабинет умнее, прогнозирование подсказывает верный момент для контакта. Отдача появляется там, где порядок уже наведен, иначе технологии лишь ускоряют беспорядок.
• Постпродажа просит внимания. Сервис и программа лояльности остаются недоинвестированными, хотя именно здесь рождаются повторные сделки и долгие отношения с покупателем. Те, кто свяжет обслуживание с общей историей клиента, выиграют быстрее остальных.

Источник: Пресс-служба компании «БПМСофт»