22 декабря 2025 г.

Искусственный интеллект перестал быть вспомогательным инструментом в службах клиентской поддержки и всё чаще становится ядром сервисной стратегии. Однако ключевой задачей для руководителей customer service в 2026 году становится не просто внедрение ИИ, а выстраивание сбалансированной модели, в которой технологии усиливают, а не вытесняют человеческие компетенции.

Об этом говорит Брэд Фейгер, Chief of Research в практике Gartner Customer Service & Support, анализируя результаты нового исследования Gartner и ключевые тенденции трансформации отрасли.

От оптимизации затрат — к созданию ценности

Согласно опросу Gartner, проведённому среди 321 руководителя служб поддержки в период с сентября по октябрь 2025 года, 91% компаний испытывают давление со стороны топ-менеджмента по внедрению ИИ. При этом фокус смещается: если ранее ИИ рассматривался прежде всего как инструмент сокращения затрат, то сегодня от него ожидают прямого влияния на удовлетворённость клиентов.

Компании делают ставку на использование ИИ для:

  • решения запросов с первого обращения,
  • снижения усилий клиента,
  • повышения воспринимаемой ценности сервиса.

Это отражает более зрелый подход: клиентский сервис перестаёт быть центром издержек и всё чаще рассматривается как источник конкурентных преимуществ.

Трансформация контактных центров и ролей сотрудников

Влияние ИИ на кадровую модель контактных центров будет существенным. Более 80% организаций ожидают сокращения численности агентов в ближайшие 18 месяцев — в основном за счёт естественной текучести, заморозки найма или точечных сокращений.

Однако речь идёт не просто о снижении штата. Почти 80% компаний планируют переводить агентов в новые роли, а 84% — расширять их профиль навыков. Контактные центры эволюционируют в сторону меньшего количества, но более квалифицированных сотрудников, способных:

  • работать со сложными и нестандартными запросами,
  • проявлять эмпатию,
  • управлять ситуациями с высокой эмоциональной нагрузкой,
  • эффективно взаимодействовать с ИИ-инструментами.
  • ИИ как драйвер самообслуживания и вовлечённости клиентов.

ИИ становится ключевым элементом развития самообслуживания и клиентского взаимодействия. Компании инвестируют в:

  • ИИ-ассистентов для клиентов и агентов,
  • интеллектуальную маршрутизацию обращений,
  • проактивную доставку ценности.

При этом многие организации сталкиваются с серьёзными проблемами в управлении знаниями: накопленными, но неактуальными статьями, задержками в обновлении контента и отсутствием единых стандартов.

В ответ 58% руководителей планируют развивать агентов как специалистов по управлению знаниями, обучая их проверке, доработке и курированию контента, в том числе созданного ИИ. Это позволяет ускорить обновление базы знаний и повысить точность ответов, не жертвуя качеством.

Как извлечь максимальную пользу из ИИ в клиентском сервисе

По мнению Gartner, максимальный эффект достигается тогда, когда ИИ внедряется одновременно в клиентские и агентские сценарии. Приоритетными направлениями становятся:

  • поддержка решения запросов с первого контакта,
  • обеспечение бесшовных клиентских путей,
  • системная работа с базой знаний.

Ключ к успеху — сочетание технологических возможностей ИИ (персонализированные ассистенты, интеллектуальные системы знаний) с уникальными человеческими качествами агентов: эмпатией, критическим мышлением и контекстным пониманием.

Баланс как стратегическое преимущество

2026 год станет периодом, когда победят не те организации, которые быстрее всех внедрят ИИ, а те, кто сумеет выстроить устойчивый баланс между автоматизацией и человеческим участием. ИИ способен масштабировать сервис и повысить эффективность, но именно люди остаются носителями доверия, смысла и качества взаимодействия с клиентом.

Для руководителей customer service и support это означает необходимость смотреть на ИИ не как на замену сотрудникам, а как на инструмент усиления их сильных сторон — и строить сервис будущего на этом принципе.

Источник: Пресс-служба компании Gartner