1 апреля 2026 г.
К 2028 году более 50% организаций в сфере клиентского сервиса удвоят свои расходы на технологии, при этом это не приведёт к сопоставимому сокращению персонала. Об этом говорится в прогнозе компании Gartner.
Несмотря на растущее давление на бизнес с целью снизить затраты на труд за счёт внедрения искусственного интеллекта, компании не смогут полагаться только на автоматизацию для замены сотрудников. Попытки быстро сократить штат могут привести к сбоям в операционной деятельности, ухудшению клиентского опыта и необходимости дорогостоящего возврата к прежним моделям работы.
«Руководители рассчитывают, что ИИ обеспечит быстрый эффект в виде снижения затрат, однако многие недооценивают объём человеческих ресурсов, необходимых для успешного внедрения этих технологий», — отмечает Кэти Росс, вице-президент-аналитик Gartner. По её словам, расходы на технологии стремительно растут, но потребность в кадрах не исчезает, а трансформируется.
Роли меняются, но не исчезают
Хотя многие руководители клиентского сервиса ожидают сокращения численности фронт-офиса в долгосрочной перспективе, на практике это происходит медленно.
Согласно опросу Gartner, проведённому в октябре 2025 года среди 321 руководителя служб поддержки, лишь 20% компаний сообщили о сокращении числа операторов в результате внедрения ИИ.
При этом почти 80% организаций планируют перевести часть сотрудников на новые роли, а 84% — расширить набор навыков, требуемых от специалистов первой линии. Это отражает расширение роли человека в условиях внедрения ИИ.
«Компании сокращают сотрудников не потому, что ИИ уже полностью готов их заменить, а чтобы профинансировать внедрение этих технологий», — отмечает Эмили Потоски, старший директор-аналитик Gartner. По её словам, вместо прямой замены персонала бизнесу стоит сосредоточиться на его трансформации — перераспределении ресурсов в пользу более ценных задач, поддерживающих рост.
Источник: Пресс-служба компании Gartner
